L’ombudsman critique sévèrement Skywork

La faillite de la compagnie a mis en exergue une importante défaillance au niveau de la transparence et de la communication.

L’ombudsman de la branche suisse du voyage a eu fort à faire l’année dernière suite à la faillite de Skywork. Ce grounding a mis en évidence que «la transparence de la compagnie aérienne était particulièrement faible et en conséquence de nombreux passagers ont été inutilement touchés», écrit Franco V. Muff dans son rapport 2018. Il souligne que les compagnies aériennes doivent obtenir une assurance sans délai.

En dehors de ce cas précis, l’ombudsman a moins été sollicité que l’année précédente. Il a traité 1’423 cas, soit une baisse de 4%. Le principal recul s’observe avant tout en Suisse romande et au Tessin. Près de 77% des demandes provenaient de consommateurs, 23% de la branche des voyages. La plupart des cas ont été réglés avec des explications sur les faits, les aspects juridiques, les conditions tarifaires ou des conseils, écrit Muff dans son rapport annuel 2018.

Un bon tiers des plaintes concernaient des voyages à forfait et des voyages aériens. Les voyages en bateau, y compris les croisières fluviales et des traversées en ferry, ne représentent qu’une bonne centaine de cas. Un nombre similaire de plaintes portaient sur l’hébergement, tant dans les hôtels que dans les appartements de vacances.

Dans la plupart des cas, la nécessité de consulter un avocat ou un juge de paix a été évitée. Et seulement une centaine de consommateurs ont reçu une compensation financière ou une augmentation grâce à l’ombudsman. Certaines plaintes ont été réglées à l’aide de bons d’échange émis par des voyagistes. Il y a eu 31 plaintes portant sur la location de voitures, 23 au sujet des voyages en car et 6 au sujet des voyages en train.

L’ombudsman évalue constamment la relation avec l’industrie du voyage. La coopération avec les voyagistes et les agences de voyages est en grande partie sans problème et s’oriente d’abord vers la recherche de solutions. Mais: «Il y a encore beaucoup de potentiel dans les compagnies maritimes et les compagnies aériennes». (TI)