Les gens sont impatients de voyager à nouveau et de se connecter au monde. Cependant, la planification des voyages comporte toujours un certain degré d’incertitude. Pour Sue Spinney, vice-présidente Transport terrestre et activités du groupe Expedia, le fournisseur de voyages qui souhaite augmenter la demande et obtenir plus de réservations doit impérativement offrir plus de flexibilité aux voyageurs et penser au-delà du prix afin d’inspirer confiance.
Une mise en confiance précoce et rapide des voyageurs est la clé pour transformer leur intérêt en réservation. Selon l’enquête Traveler Value Index réalisée en mai par le groupe Expedia, plus de la moitié des voyageurs (53%) veulent être sûrs que le fournisseur tiendra ses promesses lorsqu’ils réserveront un voyage l’année prochaine.
L’étude montre également que près d’un voyageur sur quatre dans le monde place le remboursement intégral au-dessus de toute autre considération lorsqu’il réserve une voiture de location pour son voyage – un rejet de l’hypothèse conventionnelle selon laquelle le prix détermine le comportement du consommateur.
Différentes considérations selon l’âge
Le Traveler Value Index a également montré que l’amélioration du nettoyage est une priorité aux États-Unis, tandis que le critère arrive en deuxième place au niveau mondial. La flexibilité des conditions de changement de réservation est particulièrement importante pour les millennials aux États-Unis, tandis qu’un meilleur nettoyage est davantage apprécié par les voyageurs de la génération X et les baby-boomers aux États-Unis.
Pour profiter de la vague de voyages qui suit la pandémie, le secteur de la location de voitures doit s’adapter à ces nouvelles attentes et offrir plus de flexibilité, tout en assurant aux voyageurs que le véhicule sera sûr et propre. La situation de Covid-19 est en constante évolution et les voyageurs veulent s’assurer que leur porte-monnaie – tout comme leur santé – est protégé.
Les fournisseurs de voyages doivent réagir en proposant leurs propres options flexibles, en fonction des souhaits des voyageurs lorsqu’ils reprennent leurs voyages. Pour gagner la confiance des voyageurs, les voyagistes doivent s’assurer qu’ils peuvent répondre aux commodités, caractéristiques ou politiques spécifiques incluses dans leur offre, tout en proposant une gamme d’options et de prix permettant aux voyageurs de laisser leurs craintes de côté et de se concentrer sur leurs vacances de rêve à venir.
Rassurer le client est la clé
A titre d’exemple, le groupe Expedia envoie des notifications en temps réel telles que «Préparez-vous à partir», des rappels de prise en charge et des notifications push d’annulation afin de garantir une expérience sans faille pour le voyageur. Le rétablissement de la confiance passe aussi par la fourniture de mises à jour en temps réel sur les itinéraires et les destinations, l’aide aux voyageurs à prendre des décisions de réservation avisées grâce à l’affichage des mesures de santé et de sécurité, et la protection de la sécurité financière grâce à la flexibilité.
(CD)
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