Air Canada gibt bekannt, dass sie eine Pilotphase startet, um ein neues Streitbeilegungsverfahren (ADR) zu testen.
«Alle wünschen sich eine schnelle und zufriedenstellende Lösung, wenn es zu Streitigkeiten aufgrund von Reiseunterbrechungen kommt,» sagt Marc Barbeau, Executive Vice President, Chief Legal Officer und Corporate Secretary bei Air Canada. Das Pilotprojekt solle eine «unabhängige, faire und effektive Methode» im Umgang und der Bearbeitung von Reklamationen testen: Entschädigungsansprüche von Kund*innen, die im Rahmen der kanadischen Vorschriften zum Schutz von Fluggästen (Airline Passenger Protection Regulations, APPR) eingereicht wurden, sollen effektiver bearbeitet werden. Air Canada hat sich bei der Gestaltung des Pilotprojekts mit Transport Canada und der Canadian Transportation Agency abgestimmt. Für die Abwicklung wird ein externer ADR-Anbieter beauftragt.
Für das Pilotprojekt hat die Fluggesellschaft Canada Aviation Dispute Resolution (CADR) ausgewählt, ein unabhängiges Unternehmen, das sich auf die Bearbeitung von Beschwerden im Luftverkehr spezialisiert hat. CADR ist eine Tochtergesellschaft der CDRL Group, einer gemeinnützigen Organisation, die im Vereinigten Königreich und mehreren anderen europäischen Ländern zur Erbringung von ADR-Dienstleistungen im Bereich Luftfahrtbeschwerden zertifiziert ist.
Vorteile für Kundschaft, und Fluggesellschaften
Im Rahmen des Tests lädt die Fluggesellschaft 500 zufällig ausgewählte Kund*innen ein, ihre Informationen aus ihren bestehenden, eingereichten Anträgen freiwillig an die externe Stelle CADR zu übermitteln. Innerhalb von 90 Tagen nach Erhalt vollständiger Informationen von beiden Parteien soll über die Ansprüche entschieden werden.
Die im Rahmen des Pilotprojekts getroffenen Entscheidungen sind für Kund*innen nicht bindend, es sei denn, sie stimmen diesen zu. Während der Abwicklung behalten sie ausserdem den Platz in der Warteschlange im bisherigen System, um bei Bedarf darauf zurückgreifen zu können. Die Teilnahme am Pilotprojekt ist kostenlos.
«Für Fluggesellschaften bietet es das Potenzial, Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten, den Prozess zu vereinheitlichen und Probleme im Zusammenhang mit ungelösten Ansprüchen zu reduzieren, indem die Entscheidungsdauer verkürzt wird», wirbt Marc Barbeau. Nach Abschluss des Pilotprojekts wird Air Canada die Ergebnisse auswerten und sich mit der Regierung über mögliche nächste Schritte beraten. (TI)
