Rund 300 Passagiere warten im thailändischen Phuket an einem Donnerstag darauf, mit einem Airbus der Edelweiss nach Zürich zurückfliegen zu können.
Allerdings wird das Warten zu einer gröberen Geduldprobe – für die Passagiere und für die Mitglieder einer Taskforce, die sich In Zürich die Köpfe zermartern, wie das Problem des Rückflugs bestmöglich gelöst werden kann.
Aviatik-Experte Kurt Schaad schildert eine Situation die nicht selten vorkommt. Ein Flieger wird gegroundet. Zuletzt am 10.11. in Muskat mit einer EDW A340 die mit Motorschaden landete.
Auf rund 10’000 Meter Höhe lösen sich aus heiterem Himmel zwei Metallteile von einem Airbus A 340 der Ferienfluggesellschaft Edelweiss. Die Maschine mit der Immatrikulation HB-JMD und der Flugnummer WK 50 ist auf dem Weg von Zürich ins thailändische Phuket.
Aus heiterem Himmel
Ein rechteckiges Panel, eine verschraubte Luke, die den Zugang zu den Vorflügelklappen ermöglicht, löst sich von der Flügelunterseite, trifft auf die Verschalung des inneren rechten Triebwerks und reisst ein Jumbo-Pizza grosses Dreieck aus der Abdeckung des Motors.
Besatzung und Passagiere berichten von einem ereignislosen Flug. Die fehlenden Teile haben sich unbemerkt von der Maschine verabschiedet. Auf die Flugfähigkeit des vierstrahligen Airbus haben sie keine Auswirkungen.
Auch gibt es keine Meldungen, wonach ein Bauer im Iran beim Bestellen seiner Felder Metallteile eines Flugzeugs gefunden hätte. Auch hat sich kein Hausbesitzer in Indien beschwert, dass ein Jumbo-Pizza grosses Stück Aluminium sein Hausdach durchbrochen hat und auf dem bereits gedeckten Esstisch gelandet ist.
Die Wahrscheinlichkeit ist gross, dass die Metallteile in den Tiefen des indischen Ozeans
verschwunden sind.
Nach zehneinhalb Stunden Flug landet der Airbus problemlos an einem Donnerstag auf der Piste 09 des internationalen Flughafens von Phuket. Es ist sechs Uhr dreissig am Morgen.
Rund 300 Fluggäste freuen sich auf Ferien am Strand oder auf Golfplatzrunden unter der wärmenden thailändischen Sonne. Rund 300 Fluggäste haben Strand und Golfplatz hinter sich. Sie warten darauf, im Airbus Platz nehmen zu können, um den Rückflug in die Schweiz anzutreten.
Zum standardisierten Prozedere jedes Fluges gehört nach der Landung ein Rundgang um die Maschine. Mit Sichtkontakt wird gecheckt, ob alle Teile des Airbus noch ganz und am richtigen Ort sind. Sind sie nicht. Die Beschädigung ist offensichtlich. Noch ahnt niemand, dass in der Folge der Grossteil der Passagiere erst drei Tage später zurück in Zürich sein wird.
Delayed
Der Flug wird vorerst einmal als «delayed», verspätet, angekündet.
Um drei Uhr morgens geht in Zürich die Meldung über den Schaden ein. Dort wird, auf der Basis der Vorgaben des Flugzeugherstellers, von Ingenieuren entschieden, ob die Maschine noch flugtauglich ist. Der Unterhaltsbetrieb in Phuket schickt Schaden-Fotos nach Zürich. In gegenseitiger Absprache wird klar, dass eine Reparatur auf die Schnelle nicht möglich ist. Ersatzteile müssen eingeflogen werden.
Cancelled
Um 11 Uhr Schweizer Zeit, 16 Uhr Lokalzeit, wechselt der Flugstatus von «delayed» auf «cancelled», annulliert – neuneinhalb Stunden, nachdem der Airbus in Phuket gelandet ist. In der Fliegersprache heisst das AOG, Aircraft On Ground.
Für die Airline-Industrie ein hässliches Wort. Es ist immer mit Krisen und Kosten verbunden. Verdienen tun die Fluggesellschaften vor allem dann, wenn ihre Flugzeuge in der Luft sind.
Um 14 Uhr ist bestätigt, dass eine Ersatzverschalung verfügbar ist und nach Thailand geschickt wird. Aber nicht nach Phuket, denn verzollt werden kann sie nur in Bangkok. Weil die Holzkiste mit den Ersatzteilen nur in einem Grossraumflugzeug transportiert werden kann, wird ein Landtransport von Bangkok nach Phuket organsiert.
Zwischen Bangkok und Phuket sind nur kleinere Kurzstreckenflugzeuge im Einsatz. Ausserdem ist der Zoll wegen eines Feiertags eigentlich nicht besetzt. Wenn alles gut geht, der Zoll ein Auge zudrückt und zwei bis drei Schichten für die Reparatur organisiert werden können, ist der Airbus frühestens am Montag wieder flugtauglich.
Taskforce
In Zürich hat sich eine Taskforce gebildet, die versucht, die Puzzleteile der unterschiedlichen Problem Felder in ein zusammenhängendes Gesamtbild zu setzen. Bis zu 20 Leute stecken ihre Köpfe zusammen. Priorität hat ein möglichst schneller Rücktransport der nun gestrandeten Passagiere.
Die Annulation eines Fluges ist nichts Aussergewöhnliches und kommt immer wieder vor. Die Fluggesellschaften haben deshalb ein Instrument geschaffen, um, ohne bürokratischen Aufwand, gestrandete Passagiere möglichst schnell auf Flüge anderer Gesellschaften umzubuchen.
Die Swiss hat für diesen Zweck eine spezialisierte Gruppe im Einsatz, die auch für Edelweiss diese Arbeit erledigt. Ein Standardverfahren, bei dem im Normalfall davon ausgegangen wird, dass spätestens nach einer zusätzlichen Übernachtung die Passagiere ihren Bestimmungsort erreichen können. Ärger inklusive.
Aber der Normalfall macht gerade Pause und so verschärft sich die Krise. Aufgrund der Pandemie ist der Flugverkehr von und nach Thailand immer noch ziemlich ausgedünnt. Das hat zur Folge, dass die meisten Flüge ausgebucht sind. Nur gerade für 30 bis 40 Edelweiss-Passagiere finden sich Restplätze auf bereits vollen Maschinen. Bis alle Passagiere hätten umgebucht werden können, wären bis zu sechs Tage vergangen.
13 Stunden nach Ankunft des havarierten Fliegers werden die Passagiere in verschiedene Hotels einquartiert. Sie sind sauer und frustriert.
Lösung: Ersatzflug mit Swiss
Nachdem das Standardverfahren, das Umbuchen auf andere Airlines, gescheitert ist, arbeitet die Taskforce an neuen Lösungen und wird schnell fündig. Die Swiss hat einen A 340 in Zürich stehen, der von der Swiss freigespielt werden kann.
Eine Crew wird avisiert, sich bereit zu halten. Sie würde unter einer Edelweiss Flugnummer nach Phuket fliegen, dort eine vorgeschriebene Ruhepause von 24 Stunden einlegen um anschliessend mit den gestrandeten Passagieren nach Zürich zurückfliegen.
Die Idee, dass die in Phuket festsitzende Besatzung der Edelweiss die Maschine gleich nach der Landung übernehmen und nach Zürich zurückzufliegen kann, wäre bestechend gewesen. Edelweiss Crews aber dürfen keine Swiss Maschinen fliegen und umgekehrt.
Alles ist aufgegleist, nur hat man die Rechnung ohne den Flughafen Phuket gemacht. Es gibt nicht genügend Platz, eine weitere Maschine für 24 Stunden stehen zu lassen. Neben dem A 340 der Edelweiss wartet noch ein zweites Flugzeug auf eine Reparatur. Also dann halt Flug nach Bangkok mit einer Swiss Flugnummer, dort 24 Stunden Pause und anschliessend mit einem Zwischenstopp in Phuket zurück nach Zürich.
Aber auch diese Rechnung geht nicht auf. Leider hat die Swiss ihr Kontingent an Überflugrechten schon ausgeschöpft. Bis eine zusätzliche Bewilligung vorliegt, muss in gewissen Ländern mit einer Bearbeitungszeit von bis zu sechs Arbeitstagen gerechnet werden.
Zurück auf Feld eins
Nicht nur in Phuket, auch in der Schweiz ist inzwischen Freitag. Noch immer warten die gestrandeten Passagiere in ihren Hotels auf Informationen, wann sie nach Hause fliegen können.
Die Taskforce in Zürich hat sich zu einer verschworenen Truppe entwickelt, als wenn es um die Ehre jedes einzelnen gehen würde. Arbeitszeiten sind kein Thema. Die Enttäuschung, dass auch der Reserve-Airbus der Swiss als naheliegendste Lösung nicht funktioniert, ist schnell vergessen. Eine neue Lösung liegt auf dem Tisch.
Neue Lösung: Swiss Boeing in Hongkong
In Hongkong befindet sich eine Boeing B-777 der Swiss, die dort eben überholt worden ist und für einen Leer Flug nach Zürich bereitsteht. Sie könnte mit einer Swiss Flugnummer nach Phuket fliegen und von dort als Edelweiss Flug nach Zürich. Allerdings muss eine neue Besatzung die Maschine in Phuket übernehmen, weil die Duty Time sonst überschritten wird.
Denn wie wir schon wissen: die Maschine 24 Stunden stehen zu lassen, liegt in Phuket nicht drin. Eine 777-Crew ist in Zürich vorhanden. Und wie wir inzwischen auch wissen, gibt es keine Flüge nach Phuket, die noch genügend Platz für Piloten und Kabinenpersonal einer Boeing Tripple Seven hat.
Letzte Variante: ein Linienflug nach Dubai und dann weiter mit einem Privatjet samt Boeing-Besatzung nach Phuket. Man ahnt es: auch diese Option erweist sich als nicht durchführbar.
Dritte Lösung: Rückflug mit Edelweiss
Was bleibt, ist immer noch der frühestmögliche Rückflug am Montag, sofern die Reparatur Arbeiten bis dann abgeschlossen sind. Doch dann findet das Räderwerk der Taskforce eine weitere Lösung. Das standardisierte Verfahren der Umbuchungen kommt doch noch zum Einsatz.
Ein Edelweissflug auf die Malediven, vorgesehen am Samstag, wird annulliert. Die Passagiere können alle auf andere Airlines umgebucht werden. Somit wird ein A 340 frei, um nach Phuket fliegen zu können. Die Ungewissheit, wann man wieder heimatlichen Boden unter den Füssen hat, findet für die seit bald 70 Stunden wartenden Passagiere ein Ende.
Am Sonntag, nach drei zusätzlichen Hotelnächten, hebt WK 51 in Phuket um 08:15 Uhr Lokalzeit ab und landet nach rund elfeinhalb Stunden am Sonntagnachmittag in Zürich. Der Flug verläuft ohne nennenswerte Ereignisse.
Epilog
Der Airbus wurde in Phuket repariert und hob am Dienstag zum Rückflug in die Schweiz ab. Er ist seither wieder im regulären Einsatz. Weshalb die Maschine die verschraubte Luke an der Flügel-Unterseite verloren hat, konnte bis heute offiziell nicht geklärt werden.
Der Fall liegt bei der thailändischen Untersuchungsbehörde. Ob diese überhaupt aktiv wird ist fraglich. Der Verlust der Klappe hat zu keiner Zeit den Flug von WK 50 beeinträchtigt.
Sicher wird man sich beim Unterhalt der Swiss Gedanken über den Vorfall gemacht haben. Die Maschine kam aus einem kleinen Service, dem A-Check. Die interne Untersuchung ist abgeschlossen. Die genaue Ursache für den Schaden konnte nicht abschliessend identifiziert werden. Der Faktor Mensch kann in diesem Fall aber nicht ausgeschlossen werden.
Bei Edelweiss ist man nach der ganzen Geschichte über die Bücher gegangen und hat entsprechende Massnahmen in die Wege geleitet. Gestrandeten Passagiere müssten besser informiert werden, um Unsicherheiten so früh als möglich aufzufangen. Mitzuteilen, dass Alternativen für den Rückflug gesucht werden, genüge nicht, auch wenn man das immer wieder kommuniziere.
Wenn der Flug erst in drei Tagen stattfinden kann, sei es wichtig, dass der Passagier dies so früh als möglich erfährt. Dem Passagier soll auch ein elektronisches Tool zur Verfügung gestellt werden, mit dem er festhalten kann, wie er bei Unregelmässigkeiten am besten zu erreichen ist. Nicht alle Passagiere hätten per SMS erreicht werden können, deshalb würden die Informationen jetzt auch per E-Mail geschickt.
Auch seien die Checklisten überarbeitet worden. Umbuchungssituationen würden danach proaktiver angegangen. Wenn sich ein Fall nur schon abzeichne, könne man sinnvolle Lösungen schon mal evaluieren und entsprechend steuern. Auch wisse man jetzt, dass Parksituationen auf einem Flughafen so schnell als möglich präventiv geklärt werden müssten.
Keep it simple
Supertolle Lösungen erarbeiten könne durchaus befriedigend sein – aber nicht, wenn sich diese als zu komplex erweisen. Deshalb sei eine der wichtigsten Erkenntnisse: «Keep it simple»!
Kurt Schaad
