O P I N I O N
Vor zwei Wochen gaben sich die grossen TO in der Schweiz noch entspannt. Man spüre keine Auswirkungen des Coronavirus auf die Buchungslage. Inzwischen ist das komplett anders. Neubuchungen bleiben weitgehend aus, wie man rundum in der Branche hört. Auch der Geschäftsreisebereich lahmt, grosse Unternehmen wollen kein Risiko für ihre Mitarbeiter eingehen und streichen deren Business Trips aufs Allernotwendigste. Egal wie gefährlich das Virus Covid-19 im Einzelfall ist, es ist die Angst, welche die Leute umtreibt und zunehmend die gesamte Wirtschaft schwächt, nicht nur die Reisebranche. Ob diese Angst berechtigt ist oder einzig von den ‘bösen’ Medien geschürt wird ist irrelevant: Tatsache ist, die Menschheit hat einen Riesenbammel und geht auf Tauchstation – weltweit.
Die Kunden, ob Ferienreisende oder Business Traveller, haben ganz offensichtlich Angst. Nicht nur vor dem Virus selber, sondern auch davor, am Zielort oder nach der Rückkehr unter Quarantäne gestellt zu werden. Und nicht nur in der Schweiz, sondern auch in Deutschland und Österreich. Ein übler Dämpfer für die Branche, nachdem das Jahr 2020 eher gut angefangen hat und Hoffnungen weckte, es werde besser als 2019.
Gerade in dieser Zeit sind die Reisebüros an der Front besonders gefordert. Denn auch die vielen Kunden, die im Januar buchten und für den guten Start ins Reisejahr 2020 sorgten, überkommt mittlerweilen die Angst. Die Agenten haben alle Hände voll zu tun, mit Erklären, mit Beruhigen, mit Umbuchen. Ideen wie Kurzarbeit in den Reisebüros einzuführen weil keine Buchungen reinkommen, wie sie die Wirtschaftskammer Österreich lanciert hat, sind darum nicht nur absurd, sondern sogar richtig kontraproduktiv. In den Reisebüros gibts derzeit nicht weniger zu tun, sondern mehr – viel mehr sogar! Arbeit im Überfluss aber leider unbezahlt, jedoch gut für das Image der traditionellen Reiseindustrie.
Diese Arbeit und die Zusatzberatung für die besorgten Kunden kann das Reisebüro niemandem in Rechnung stellen. Trotzdem müsse man jetzt den Kunden zeigen, dass man 24 Stunden am Tag für sie da sei, und zwar jeder einzelne, so sinngemäss die Ansage des Chefs eines Reiseunternehmens in der Schweiz an einer Kader-Sitzung dieser Woche. Recht hat er. In Krisenzeiten können die Reiseprofis zeigen, was sie mehr können als der Selbstbucher am heimischen PC: Alternativen suchen, Lösungen finden, zuhören und erklären. Und allenfalls auch Kulanz zeigen.
Ob es da reicht, auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu verweisen, muss sich noch zeigen. Hotelplan Suisse etwa verweist auf die AGB, wenn Kunden aus Angst vor der Ausbreitung des Coronavirus umbuchen wollen. Was heisst, dass ohne konkrete und präzise Reisewarnung des Schweizer Aussendepartements EDA der Kunde die Kosten einer Stornierung oder Umbuchung vollständig selber bezahlen muss. Natürlich steht es jedem Unternehmen frei zu entscheiden, wie weit es seinen Kunden entgegenkommen will oder kann. Eine Reaktion des EDA ist wohl demnächst zu erwarten und dann könnte sich die gesamte Situation schlagartig verändern.
Christian Maurer, stellvertretender Chefredaktor TRAVEL INSIDE
