Die Resultate der von TRAVEL INSIDE kürzlich in der Branche durchgeführten Umfrage waren sicherlich nicht im Sinne von Edelweiss. Nachfolgend schildert der kommerzielle Chef der Ferien-Airline, CCO Patrick Heymann, die Hintergründe der Ursachen und erklärt die Zusammenhänge.
Patrick Heymann, zuerst zu den Slot-Änderungen am Airport Male, welche schlussendlich ja zu vielen dieser Umstellungen führten. Wie und wann wurde Edelweiss das kommuniziert und wie ging dies vor sich?
Auf dem Male Airport, der ja bekanntlich auf einer Insel liegt, ist der Platz per se schon einmal sehr begrenzt. Die Luftfahrbehörden der Malediven änderten die zeitlichen Abstände zwischen den ankommenden Flugzeugen kurzfristig ab, dies auch weil es in der Vergangenheit immer wieder Verspätungen gab.
Slots werden in der Regel auf den halbjährlich stattfindenden IATA-Slot-Konferenzen beantragt und es ist nicht unüblich, dass die Slots erst kurzfristig vor der Saison bestätigt werden.
Wann konkret wurden den Edelweiss diese Slot-Änderungen kommuniziert?
Wider Erwarten kam, mit einem Vorlauf von weniger als zwei Wochen vor Beginn des Winterflugplans Mitte Oktober die Rückmeldung, dass die Slots nicht wie beantragt bestätigt werden. Hierzu hatten wir im Vorfeld absolut keine Anhaltspunkte, denn dies kam in der Vergangenheit noch nie vor.
Was geschah danach?
Dies zwang uns nach Alternativen zu suchen. Die Malediven sind für uns und auch für unsere Kunden eine sehr wichtige Destination und wir waren auch bereits sehr gut gebucht. Natürlich intervenierten wir mehrmals, leider erfolglos, bei den Luftfahrtbehörden. Um die drei wöchentlichen Rotationen aufrecht erhalten zu können blieb uns einzig die Option, den Flugplan komplett umzustellen.
Wir hatten dann die Möglichkeit, innerhalb der Lufthansa-Gruppe andere Slots zu bekommen, leider aber nicht an den gleichen Verkehrstagen. Dies führte dazu, dass wir an zwei Tagen die Flüge umstellen mussten.
Wie reagierten die Vertriebspartner und die Kunden auf diese Umstellung?
Verständlicherweise stiessen diese Änderungen, dermassen kurz für Abflug, auf Unverständnis.
Wie erfolgte die Kommunikation dieser Umstellungen gegenüber den Vertriebspartnern und Kunden?
Ich meine, wir hatten sehr schnell kommuniziert, insbesondere gegenüber unseren Prioritätspartnern. Aber selbstverständlich ist klar, dass dies den TO, den Reisebüros und den Kunden einen riesigen Aufwand verursachte. Schliesslich waren Hotels gebucht und die Kunden hatten ihre Ferientage geplant, wofür wir natürlich Verständnis hatten und haben.
Aber schlussendlich waren wir durch die Umstände getrieben und wir versuchten die daraus entstehenden Probleme so gut als irgend möglich abzufedern.
Wie fand konkret die Kommunikation mit den Vertriebspartnern und den Reisebüros statt?
Unsere Verkaufsabteilung war in direktem Kontakt mit unseren Prioritätspartnern, d.h. mit den drei grossen Veranstaltern. Wir arbeiten zudem sehr eng mit dem Agent Sales-Team der Swiss zusammen. Entsprechend wurden über die Teams von Urs Limacher und Jonas Roduner alle anderen Partner und die Agenturen informiert. Gleichzeitig waren die Infos auch auf dem Agentenportal ‘Experts’ der Lufthansa Group aufgeschaltet und wir haben eine Presse-Mitteilung verschickt.
Diese kurzfristigen Änderungen hatten für die TO direkte Kosten zur Folge. Natürlich handelt es sich um eine behördliche Massnahme, für die Edelweiss nicht haftet. Hat Edelweiss trotzdem vor, ihren Partnern die Mehrkosten zu kompensieren?
Sicher schauen wir Einzelfälle an und unsere Partner gelangen damit auch an uns. Wir versuchen in diesen Fällen, mit unseren Vertriebspartnern Lösungen zu finden. Die Schwierigkeit war wirklich, die Kurzfristigkeit für die Betroffenen der ersten Flüge.
Man darf auch das Malediven-Thema gar nicht so isoliert betrachten. Wir sind extrem froh, dass wir mit unseren Partnern dermassen gut zusammenarbeiten und auf diese zählen dürfen.
In dieser schwierigen, nun schon 20 Monate dauernden Zeit, geht eine Zusammenarbeit nur partnerschaftlich. Dies bezieht sich nicht nur auf die drei grossen Veranstalter, sondern auf alle Partner die gemeinsam mit uns unsere Flüge vertreiben.
Um uns gegenüber diesen Partnern erkenntlich zu zeigen, prüfen wir die Möglichkeit von PEP-Angeboten, ohne aber bereits heute etwas versprechen zu können.
Uns ist es wichtig, dass wir auch solche schwierigen Probleme mit unseren Partnern transparent und partnerschaftlich diskutieren können. In dieser herausfordernden Zeit kann es nicht darum gehen Schuldzuweisungen zu machen. Das einzige Ziel muss sein, dass am Schluss der Kunde zufrieden ist.
Wie gross ist der Anteil an Direktkunden?
Der Anteil der über unsere Webseite verkauften Plätze beträgt gut 15%. Man muss aufpassen, der Direktverkauf ist bei uns aber weiter gefasst. Er beinhaltet auch Verkäufe über Direct-Connect und das Allotmentgeschäft. Das sind alles Verkäufe, die wir ‘ticketless’ abwickeln, im Gegensatz zum Systemvertrieb, wo über die LX-8000er Flugnummern im Code-Share mit Swiss Tickets auf 724-Ticketstock ausgestelt werden. Wir verkaufen etwas mehr als 25% über unsere Direkt-Kanäle, also ticketless. Tendenz zunehmend.
Und wie hoch ist derzeit der effektive Alltoment-Verkauf inklusive der Garantieplätze?
Da waren wir vor der Pandemie sehr gut unterwegs. Zugegebenermassen wollten unsere Vertriebspartner während der Pandemie weniger Risiken eingehen. Was mich aber zuversichtlich stimmt ist, dass wir mit unseren Prioritätspartnern, aber nicht nur mit diesen, für Sommer 2022 im Gespräch sind und Anzeichen da sind, dass diese wieder Plätze in Garantie sichern wollen.
Andererseits konnten wir in diesen beinahe zwei Jahren unsere Vertriebskompetenz über Direct-Connect, ausbauen und weiterentwickeln. Neu können wir über unsere Direct-Connect-Schnittstelle Preise pro Strecke aber auch pro Partner differenzieren, und somit noch besser auf die Bedürfnisse eingehen. Damit bieten wir auch mehr Flexibilität. Tatsächlich haben wir deshalb Prioritätspartner, welche einen relevanten Teil ihrer Kapazitäten bereits über Direct-Connect abnehmen.
Natürlich schmerzt es, dass das Allotmentgeschäft zurück ging. Dieses wird auch in Zukunft wichtig sein, jedoch konnten wir das Vertriebskonzept in der Zwischenzeit weiterentwickeln.
An der Pressekonferenz vom 7. Dezember kam das Thema der Zwischenstopps oder Multileg-Flüge zur Sprache. Weshalb bietet Edelweiss so viele Multileg-Flüge an?
Als führender Ferienflieger der Schweiz ist es wichtig, ein breites Destinationsportfolio anzubieten. In der Pandemie haben wir viele Unsicherheiten und trotzdem ist es wichtig, dass wir uns überlegen, wo es Destinationen gibt die ‘anfliegbar’ sind, weil es andere eben nicht sind. Ein konkretes Beispiel: Im Sommer 2021 mussten wir uns Alternativen für die USA-Ziele überlegen, denn die USA waren nicht bereisbar.
Schon früh kamen wir auf die Dominikanische Republik und nebst Punta Cana auf Puerto Plata, insbesondere weil die Dominikanische Republik immer sehr klar die Einreisevorschriften kommuniziert. Punta Cana war die erste Langstreckendestination die wir mitten in der Pandemie, anfangs Juli 2020, wieder anfliegen konnten. Darauf bauten wir auf und haben deshalb Puerto Plata dazu genommen.
Natürlich ist es sehr herausfordernd während der Pandemie eine neue Destination aufzubauen, trotzdem bot sich dies an, weil ganz einfach andere Ziele wie die USA aber auch Südamerika mit Buenos Aires und Rio de Janeiro einfach nicht möglich waren. Deshalb entschieden wir uns für Puerto Plata, aber auch Montego Bay in einem Multileg-Flug in Kombination mit der funktionierenden Destination Punta Cana, anzubieten.
Havanna, was auch wieder neu dazu gekommen ist, bot sich an mit Cancun zu verbinden. Eine Multileg-Operation ist der einzige zielführende Weg, diese Destinationen aufzubauen bzw. im Falle von Havanna wieder aufzubauen, in unsicheren Zeiten.
Gewisse Ziele, wie beispielsweise Montego Bay, hatten schon früher nicht das Potential für Nonststop-Flüge. Aber es gab auch als Nonstop-Flüge geplante Destinationen, wo dann aber auf Multileg-Flüge umgestellt wurde. War die Planung zu optimistisch?
Ziel muss sein, dass wir die Destinationen, die wir jetzt neu anbieten, in Zukunft auch nonstop bedienen können. Hätte man mich vor zwei Jahren zu Multileg-Operationen gefragt, hätte ich gesagt, dass dies kein Geschäftsmodell ist. Aber in der Pandemie und mit unserem Anspruch, ein breites Portfolio anzubieten, gibt es keinen anderen Weg.
Wie ist das Feedback der Passagiere, wenn es zu einer Umstellung von einem Nonstop- zu einem Multileg-Flug kommt?
Wir haben dazu gelernt. Multileg-Flüge planen ist das eine, Multilegs fliegen ist das andere, denn es beinhaltet auch operative Herausforderungen wie der Crew Change und das Catering. Zudem mussten wir uns überlegen, wie wir die betroffenen Passagiere am besten informieren.
Jetzt sind wir wirklich so weit, dass jeder Passagier informiert wird, bevor es zu einem Multileg-Flug kommt. Auf flyedelweiss.com führten wir vor rund zwei Wochen eine Übersicht ein wo man sich als Passagier, als Reisebüro und als Veranstalter informieren kann. Auch über die Experts-Plattform kommunizierten wir und für Fragen stehen unsere Vertriebsteams zur Verfügung.
Wir haben diesbezüglich sowohl operativ wie auch kommunikativ eine Lernkurve durchgemacht und viel Feedback erhalten. Wir versuchen, und ich glaube dies ist uns jetzt auch gelungen, so transparent wie möglich zu kommunizieren.
Was leider noch nicht klappt ist, dass auf der Buchungsbestätigung der Zwischenstopp angezeigt wird. Die Abflugs- und Ankunftszeiten werden aber korrekt dargestellt.
War dies denn schon immer so?
Ja, das wurde schon immer korrekt angezeigt.
Ist es nach wie vor nicht möglich, auf flyedelweiss.com die Zwischenstopps darzustellen?
Das ist tatsächlich die Herausforderung und es ist etwas, dass wir unseren Kunden schulden. Deshalb kommunizieren wir dies nun über alle verfügbaren Kanäle und kommunizieren, wenn es zu einer Umstellung kommt, auch per SMS. Wir wollen sicherstellen, dass der Passagier weiss, was auf ihn zukommt. Wir arbeiten an einer Systemlösung.
Folglich können wir festhalten, dass Edelweiss nun proaktiv kommuniziert, wenn es zu einem Zwischenstopp kommt und sowohl Passagiere wie auch Vertriebspartner über die verschiedenen Kanäle informiert?
Das ist richtig! Man kann sich aber auch selbst auf flyedelweiss.com informieren.
Tut dies denn der Konsument auch? Doch wohl eher nicht.
Nein, das würde ich so nicht stehen lassen. Wir haben sehr viel Frequenz auf der Seite, insbesondere auf dem Corona-Hub. Die Kunden informieren sich sehr umfassend, denn es geht nicht nur um die Multileg-Flüge, sondern auch über die Einreise- und vor allem um die Rückreisebedingungen in die Schweiz.
Am meisten Fragen haben wir von unseren Kunden über die Einreisebeschränken, vor alle über diejenigen bezüglich der Rückreise in die Schweiz. Häufig werden wir gefragt, ich bin doch geimpft und/oder genesen, weshalb muss ich mich jetzt noch testen lassen für die Rückreise in die Schweiz.
Als Schweizer Ferienflieger ist der Anteil an Buchungen von Reisebüros höher als bei Swiss und Lufthansa. Aus der Umfrage ging hervor, dass diese wegen der Umstellungen viel Mehrarbeit leisten mussten. Hat Edelweiss Ideen wie dieser Mehraufwand kompensiert oder abgegolten werden kann?
Wir sind gemeinsam in dieser herausfordernden Zeit. Natürlich haben wir Verständnis für den Handel und versuchen den Mehraufwand so gering wie möglich zu halten und dabei zu unterstützen. Allerdings müssen wir auch, in einer Zeit mit so viel Veränderung, auf das Verständnis unserer Partner zählen können. Die Änderungen sind ja nicht nur pandemiebedingt, denn es gibt auch Vulkanausbrüche auf La Palma, die relativ kurzfristig angekündigte Öffnung der USA und die kurzfristige Änderung der Landeslots in Male.
Genau so wenig wie man sich gegenseitig Schuldzuweisungen machen sollte, sollte man auch nicht erwarten, dass der Mehraufwand von der Airline kompensiert werden sollte. Wir verschulden die Situation nicht direkt, sondern wir versuchen die Folgen in einem erträglichen Rahmen zu halten. Deshalb ist nicht angedacht, dass wir den Mehraufwand direkt oder pauschal kompensieren werden. Das wäre auch das falsche Zeichen!
Wichtig ist, dass man im Dialog bleibt, dass man versteht, was mehr Aufwand mit sich bringt. Damit kann man ein Learning mitnehmen und es in Zukunft besser machen. Das ist sehr wichtig und ich glaube, dass uns dies gut gelingt!
Zu den Prioritäts- und Vertriebspartnern besteht ein enger Kontakt. Aber da draussen sitzen viele Agent*innen, bei welchen diese Kommunikation nicht ankommt und die sich mit dem zornigen Kunden herumschlagen müssen. Dort wird doch etwas erwartet!
Dafür haben wir viel Verständnis und schauen den Einzelfall auch gerne an. Mittlerweile kommt die Kommunikation auch bei den Agenten an. Wir reden nicht nur mit den Prioritäts-Partnern, sondern auch mit den anderen Partnern.
Die Unzufriedenheit, welche sich in der Umfrage ausdrückte, ist der Situation geschuldet. Daraus war herauszulesen, dass wir insgesamt nicht gut kommunizieren und zu wenig Verständnis aufbringen. Aber wir nehmen das ernst und versuchen auch besser zu werden.
Wird Edelweiss den Kundenservice aufstocken?
Ja, das ist ein ganz wichtiges Thema. Zentral ist, dass der Kunde richtig betreut wird. Deshalb haben wir entschieden, die Kapazitäten in unserem Call Center hochzufahren, damit der Kunde rasch und kompetent betreut wird. Hier wollen wir ‘best in class’ werden, denn wenn der Kunde die Sicherheit spürt hat er Vertrauen und wird auch reisen.
Ganz wichtig ist, dass wir gerade die Fragen zu Einreisebestimmungen schnell und korrekt beantworten. Diesbezüglich sind wir in engem Austausch mit den Behörden und dem BAG.
Sind, abgesehen von nicht vorhersehbaren Änderungen aufgrund von Reiserestriktionen, für die Wintersaison Änderungen zu erwarten?
Wir wollen so gut wie möglich an unserem Programm festhalten. Es kann Anpassungen geben, denn als die Einreiseeinschränkungen in Schweiz verschärft wurden, kam der Buchungsfluss zum Erliegen. Einreisebeschränkungen haben einen unmittelbaren Einfluss auf die Nachfrage.
Wir versuchen unsere Ziele so gut als möglich weiterhin zu bedienen und dass der Kunde am gleichen Tag fliegen kann wie er gebucht hat. Es kann aber zu Flugzusammenlegungen oder zu Flugplanänderungen kommen.
Wir hoffen natürlich, dass die Bedingungen nicht weiter verschärft, sondern eher wieder gelockert werden.
Es kann aber sein, dass wir die Situation, insbesondere auf den neuen Strecken, neu beurteilen müssen.
Wie wirkte sich der Wegfall der Quarantäneliste und die Einführung der Testpflicht auf die Buchungssituation aus?
Mit der seinerzeitigen Einführung des Zertifikats für Geimpfte und Genesene kam das Vertrauen zurück, dass gereist werden kann.
Im Oktober hatten wir für den Dezember den besseren Buchungsstand als für den November. Die Menschen vertrauten darauf, dass sie reisen können, denn es hatte sich eingespielt. Es wurde zuversichtlich, vor allem Malediven und Karibik, gebucht.
Die Quarantäneliste und die Testpflicht waren ein Schock und haben dieses Vertrauen erschüttert.
Bei den Langstrecken haben die Kunden nach wie vor mehr Vertrauen. Etwas schwieriger ist es bei den neuen Zielen wie Muscat, Kilimanjaro und Zanzibar.
Bei den Kurz- und Mittelstrecken kam die Nachfrage aber beinahe vollständig zum Erliegen, was auch erklärbar ist. Wenn der Test für die Rückreise und der erneute Test in der Schweiz mehr kosten als der Flug, überlegt sich jeder Kunde zweimal, ob er für eine Woche nach Ägypten oder auf die Kanarischen Inseln reisen will.
Und wie steht Edelweiss zu diesem Testregime?
Ich bin der Meinung, dass diese überdacht werden muss. Testen im Ausland ist nicht zumutbar. Testen bei Ankunft in der Schweiz, für doppelt oder dreifach geimpfte Reisende mittels Antigentest, wäre eine Zwischenlösung, welche wir gegenüber dem BAG auch vertreten.
Wie beurteilen Sie den weiteren Verlauf in den kommenden Monaten?
Es gibt zwei Szenarien. Das eine Szenario ist, dass die Omikron- die Delta-Variante ablöst, aber nicht gefährlicher ist und der Impfschutz hält. Dann vertrauen wir den Behörden, dass diese die Reisebeschränkungen sehr schnell wieder zurück fahren werden. Ich bin zuversichtlich, dass dies so kommt, denn es gibt immer mehr Hinweise in diese Richtung.
Sollte die Omikron-Variante tatsächlich gefährlicher sein wird als man annimmt, wofür es aber keine Anhaltspunkte gibt, dann ist eine Vorhersage allerdings sehr schwierig.
Wie wird sich dies auf das Kundenverhalten auswirken?
Ganz einfach, die bisherige Erfahrung in dieser Pandemie zeigt, dass das Vertrauen und die Buchungen zurückkommen, sobald die Reisebeschränkungen fallen.
Swiss CEO Dieter Vranckx sagte, die Swiss hatte bezüglich Impfquote bei der Besatzung ein etwas grösseres Problem als erwartet. Wie sieht dies bei Edelweiss aus?
Wir haben nun, aus planerischen und operativen Gründen, auch eine Impfpflicht eingeführt.
Hatte denn die Impfquote einen Einfluss auf die operationelle Problematik der vergangenen Wochen?
Nein, das hatte damit überhaupt keinen Zusammenhang. Es ist ein reines planerisches Thema und völlig losgelöst von sämtlichen kommerziellen Entscheiden.
(Interview: Hans-Peter Brasser)
