Audrey Blumenfeld, Genf
«Es ist sehr gut, dass bei Swiss und auch Lufthansa endlich wieder in die Dienstleistungsqualität investiert wird.
Was jedoch am dringendsten nötig wäre, ist die E-Mail Kommunikationsqualität. Die ist bei Swiss auf schäbig tiefem Niveau. Man wartet wochenlang auf Antworten und dies sind keine Einzelfälle.
Auch muss auf www.swiss.com die Navigation vereinfacht werden, so dass man die Kontaktaufnahme per Email an Swiss ohne lange Sucherei findet. Menschen sind Menschen, sie wollen nicht mit Chatbots arbeiten (die eh auf so dürftigem Niveau sind, dass sie unbrauchbar sind), sondern mit Menschen.
Erschwert man bewusst die Kontaktaufnahme, ergibt dies folgenden Eindruck: Hallo Kunden, stört uns nicht mit Euren Problemen, seid still und zahlt einfach. Wir wollen nur Geld verdienen, alles andere interessiert uns nicht.
Ziel einer Premium Airline muss sein, dass E-Mails innert 2 Stunden beantwortet sind, aber nicht mit einer Template Standard Antwort, dass man überlastet wäre.
Benötigen E-Mails weitere Abklärungen sollten diese in 24 bis maximal 48 Stunden beantwortet sein. Diese Qualität MUSS von einer Airline wie Swiss erwartet werden. Das heisst auch, dass Personal welches diese E-Mails bedient, eben auch mehr Entscheidungsbefugnis erhält und nicht immer auf irgendwelche zentrale Stellen warten muss, bis die entschieden haben.
Dasselbe gilt für Call Center Mitarbeiter, die oft widersprüchliche Aussagen tätigen oder Fälle nicht gelöst werden, obwohl sie am Telefon bestätigen, dass alles gelöst und erledigt wurde. Grosskonzerne müssen zwingend wieder weg vom Zentralismus kommen, der spart ihnen zwar Kosten, für die Kunden ist er jedoch unvorteilhaft.»
