Andy C. Mosetti, Geschäftsführer Nextsky Travel:
«Am Samstag wurden die Kunden von Edelweiss mal wieder so richtig von hinten und vorne ‘GeEdelweisst’.
Zwar ist der Service bei reibungslosem Ablauf durchaus lobenswert, und jener der F/A und Piloten exzellent, doch die operative Abteilung ist schlichtweg ein Desaster. Null, nichts, nada dazugelernt in den vergangenen Monaten.
Fehler können immer vorkommen, aber die Unfähigkeit und Inkompetenz in der Kommunikation von Edelweiss sind unverzeihlich:
Am Samstag 25. Oktober, war der A340 HB-JMF (300+ Pax) als Flug WK369 von LCA nach ZRH mit Abflug um 03:55 Uhr und geplanter Landung um 06:50 Uhr in Zürich vorgesehen, um anschliessend als WK130 um 09:40 Uhr von ZRH nach HRG weiterzufliegen, als WK131 zurück nach Zürich und Abends 22h35 nach SEZ, geplant.
Bereits weit vor 06:00 Uhr morgens wusste EDW, dass das Flugzeug noch immer in LCA festsass. Dennoch hat EDW die Passagiere für WK130 zum Flughafen ZRH gelockt und frühzeitig einchecken lassen – für einen Flug, der offenkundig nie starten würde. Frech oben drauf die Kunden ins Terminal E ans Gate geschickt, wo kein Personal stand, sondern nur der Bildschirm auf nächste Info um 10h verwies.
Die Dreistigkeit folgt sogleich, die Kunden im Terminal E bis nach 13h im Unklaren zu lassen, mit der lapidaren Ankündigung ‘Nächste Information um 13:00 Uhr’, während ihr defektes Flugzeug weiterhin in LCA liegen blieb, und die Leute vom Gate weggeschickt werden, weil jetzt das Boarding für den Swiss Tokio Flug anfängt.
Der LCA-ZRH-Flug war schon lange vor 10h schon geplant ab LCA 16h30 Ankunft in ZRH um 19:40 Uhr zu operieren. Das macht es unmöglich, dass es an diesem Tag noch nach HRG geflogen wird oder glaubt jemand, dass EDW in Betracht zog WK78 um 22h35 nach SEZ auch zu verzögern/streichen zu Gunsten HRG-Rotation?
Warum quält EDW über 300 Kunden derart und lässt sie stundenlang am Flughafen schmoren, ohne Ansprechpartner, Getränke, Verpflegung oder jede transparente Information (ausser nächste Info um 13h)?
Wie erwähnt, es war schon früh morgens klar und denkbar einfach: Es gab eigentlich nur zwei Optionen:
A: In dem Moment, wo morgens der LCA-ZRH Flug auf den Abend geschoben wurde, müsste EDW aktiv nach einer Alternative, etwa durch Ersatz-Flieger von Swiss oder der LHG, für die Rotation ZRH-HRG-ZRH suchen. Wenn tatsächlich Chancen bestehen, dann Passagiere über Verzögerung informieren. Aber es wurde zuerst 10h als nächste Info angegeben, dann auf 13h verschoben.
Oder B: EDW warten tatsächlich auf die Ankunft des defekten Flugzeugs aus LCA und fliegen anstelle SEZ nach HRG, aber dann soll EDW das kommunizieren, dann können Pax nach Hause oder den Tag in Zürich planen (Für jene die z.B. aus Genf oder Bern angereist sind. Logischerweise war klar, dass die HRG-Rotation annulliert und die Passagiere auf andere Airlines umgebucht werden müssten – das wäre eine professionelle und saubere Lösung, auch wenn die Passagiere erst am nächsten Tag ankommen oder eben wie dann tatsächlich passiert ist, der Flug wird komplett auf den nächsten Tag verschoben wird.
Es gibt für 300+ Passagiere zweifellos Angenehmeres, als den halben Tag in der Abflughalle Terminal-E zu verbringen und nicht zu wissen, was läuft. Ich möchte gar nicht wissen, wie die wartenden Passagiere in HRG für Flug WK131 um 15:35 Uhr getäuscht wurden.
Das EDW Call Center auf kostenpflichtige idiotische 0848 Nummer ist weniger informiert als wir im Reisebüro, die mühelos herausfinden, dass das Flugzeug in LCA Probleme hat. Nochmals: Ein mechanisches Problem kann immer vorkommen, das ist kein Vorwurf. Aber die Art und Weise, wie EDW es handhabt und kommuniziert, ist schändlich.
Die Aussage der EDW-Reservierungsabteilung, die Kunden sollten einfach auf SMS warten, ist ein Schlag ins Gesicht – absolut inakzeptabel. Abgesehen davon muss ich mir den Kopf kratzen ab der EDW-Führungsebene: Wie kann man derart kurzsichtig sein? Wissend, dass EDW immer wieder mit defekten A340-Maschinen kämpft, mustern sie den ersten A340 bereits am 6. Oktober aus, sobald der erste Occasions-A350 verfügbar war. Bei bekannten Problemen behält man doch den als Reserve, bis kein Bedarf mehr besteht. So hätten EDW derartige Katastrophen in angemessener Zeit im Griff.
Dass die neuen Flugnummern WK7130/WK7131 nicht in Hurghada kommuniziert werden und in keiner Verfügbarkeit auftauchen, ist auch wieder typisch EDW. Damit können Transfer-Anbieter nicht den Flug verfolgen, Hotels nichts nachschauen bezüglich No-shows usw. Einfach schade, dass ein so tolles Produkt in der Luft, am Boden in der Administration so versagt.»
