Das Ehepaar Jürgen und Ines Sommer aus Eisenach (D) wollte im letzten Oktober von Frankfurt via Zürich mit Edelweiss nach Mauritius in die Ferien fliegen. Wollte.
Nach einem kurzfristigen Flugausfall beim Schweizer Ferienfliefger strandete das Paar aber vorerst nach dem Zubringerflug aus FRA am Flughafen Zürich, statt auf der Insel im Indischen Ozean am Strand zu liegen.
Was folgte, war ein Hick-Hack um Entschädigungen, dass sich bis heute hinzieht und offenbar immer noch hängig ist.
Nun haben die Sommers den Weg über die beliebte Rubrik ,Feedback’ von TRAVEL INSIDE gesucht, um ihrem Ärger Luft zu machen.
TRAVEL INSIDE hat Edelweiss vorgängig mit den Vorwürfen konfrontiert und umgehend eine Antwort von der Lufthansatochter erhalten:
Jürgen Sommer:
«Mit Interesse hatte ich den Beitrag von Andy C. Mosetti ’Edelweiss hat nichts dazugelernt’ vom Oktober 2025 zur Kenntnis genommen und bei der Anreise zu einem Flug mit dieser Fluggesellschaft prophylaktisch mal im Handy gespeichert. Auf den Hinweis in der Veröffentlichung ,Schreiben Sie uns’ möchte ich jetzt zurückkommen.
Der Sachverhalt
Wir, meine Frau und ich, waren am 23. Oktober 2025 auf dem Weg zu einer Urlaubsreise nach Mauritius mit Flug Edelweiss von Zürich, LX8070, Start 18:20 Uhr.
Zur Anreise nach Zürich mit Flug LX1073 von Frankfurt Main wurden wir nach 14 Uhr per SMS durch Swiss auf der hinterlegten Handynummer meine Frau informiert, dass der geplante Flug auf ’Departure Zurich 24 Oct 13:40’ verschoben wurde.
Nach der Landung in Zürich wurden wir zu einem Transfer Desk vermittelt um entsprechende Voucher für Übernachtung/ Hoteltransfer zu bekommen. Leider mussten wir uns in eine fast endlose Warteschlange zur Bearbeitung anstellen.
Sieben Stunden Wartezeit
Nur mit guter Laune und netten Mitreisenden haben wir die ca. 7 Stunden Wartezeit bis zur Bearbeitung verkraftet (es war fast Mitternacht). Eine Trennung für Reisende mit längerer Bearbeitungszeit für Umbuchungen wegen damaliger aktueller Sturmprobleme und Reisende für ’nur Übernachtungsgutscheine’ gab es nicht.
Die zuständige Sachbearbeiterin am Schalter war sehr nett und hatte sich mehrfach entschuldigt- Bearbeitungszeit: keine 5 Minuten. Da sollte man sich mal Gedanken machen, ob das nicht anders geht.
Am Folgetag wurde uns am Supervisor-Terminal Halle B eine neue Bordkarte ausgestellt. Diese Karte von Swiss mit identischen Ticketnummern, Boarding Time 12.55 Uhr – aber mit Datum vom Vortag – also dem 23.10.!
Leider wurde das erst später bemerkt und es erfolgte somit keine Rückfrage zeitnah und vor Ort. Boarding war kein Problem.
Nach Beantragung einer Entschädigungszahlung für die Flugverspätung (technische Ursache und Beschaffung einer Ersatzmaschine) wurde uns durch Edelweiss Customer Service, Consultant Vinina Rogo, mitgeteilt, dass eine Flugverspätung ‘weniger als 3 Stunden als ursprünglich geplant’ vorgelegen hat und somit kein Anspruch auf Entschädigung besteht.
Ein Widerspruch! Weitere Versuche, auf verschiedenen Wegen mit der Serviceabteilung in Kontakt zu kommen, sind leider gescheitert – keine Antwort. Durch eine im Mailprogramm gesetzte automatische Lesebestätigung wurde der Eingang bzw. der Empfang der Mail (Betreff: ’Fehlende Eingangsbestätigung zum Widerspruch’) bestätigt.
Als Belege wurden die Handyinfos von Swiss zur Flug-Verschiebung, Foto von Flug LX8070 ’Canceled’ am Flughafenboard und Kopien der Bordkarten, die in Frankfurt und Zürich ausgestellt wurden, übermittelt.
Die Bordkarten von gestrichenen Flug am 23.10. wurde mit ‘Voucher issued’ abgestempelt und jeweils noch mit einem 20 Franken ’Guthaben’ versehen, das zum Glück nicht eingelöst wurde, denn sonst wäre dieser Beweis sicher verloren gegangen.
Nach Rücksprache Ende März mit dem Reiseveranstalter der Urlaubsreise, wurde uns Unterstützung zugesagt. Auch vielleicht deswegen, weil wir den Veranstalter damals zu dieser Flugverschiebung informiert haben (der für die Reise für uns zuständige Sachbearbeiter hatte noch keine Info).
Der komplette Schriftverkehr wurde zur Verfügung gestellt. Aber auch hier noch keine Reaktion durch Edelweiss nach aktueller Rückfrage.
Die Aussage von Edelweiss zur Verspätung ist ganz einfach falsch. Zeugen der Reisegruppe, die bereits eine Entschädigung erhalten haben, können auch benannt werden – was fehlt, ist nur ein kompetenter Ansprechpartner bei der Fluggesellschaft.
Muss so etwas leider immer nur über einen Anwalt gehen? Eigentlich unverständlich bei der eindeutigen Sachlage.
Ein Kontakt zu einem kompetenten Vertreter der Fluggesellschaft und kein automatischer ’Mail Blocker’ würde der Sache zweckdienlich sein. Vielleicht haben wir ja auch etwas in der Beantragung falsch gemacht – wenn ja, dann sollte es eine Möglichkeit geben, das zu korrigieren.»
Die umgehende Antwort von Edelweiss an TRAVEL INSIDE:
«Nach einer erneuten sorgfältigen Prüfung des Falls mussten wir leider feststellen, dass uns bei der Bearbeitung des Entschädigungsantrags ein Fehler unterlaufen ist. Das bedauern wir sehr und entspricht in keiner Weise unserem Anspruch an einen zuverlässigen und sorgfältigen Kundenservice.
Wir haben uns bei den betroffenen Gästen entschuldigt, den Fall umgehend korrigiert und die ihnen zustehende Entschädigung sowie eine Beteiligung an den entstandenen Mehrkosten zugesprochen. Die Auszahlung wurde bereits veranlasst.
Wir nehmen diesen Vorfall sehr ernst. Gleichzeitig haben wir die internen Abläufe überprüft und entsprechende Massnahmen eingeleitet, damit sich ein solcher Fehler künftig möglichst nicht wiederholt.»
Andreas Meier, Head of Corpororate Communications Edelweiss
