Benaïssa Alyahiaoui, President & Founder Handels- und Dienstleistungskammer Schweiz-Maghreb
«Sehr geehrter Herr Swiss-Direktor
ich möchte Ihnen hiermit meine Reklamation vom Februar 2023 übermitteln und bitte Sie, einen Moment über Folgendes nachzudenken:
Sie investieren Millionen in Werbung, um neue Kunden zu gewinnen, und dabei scheinen Sie die bestehenden Kunden, wie mich, nicht ausreichend zufrieden zu stellen. Dies empfinde ich als eine kleine Katastrophe.
Warum geben Sie so viel Geld für Werbung aus, wenn die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit bestehenden Kunden so unzureichend sind? Es ist frustrierend zu sehen, dass die Wertschätzung für langjährige Kunden nicht im gleichen Masse vorhanden ist.
Ich hoffe auf eine ernsthafte Überprüfung Ihrer Kundenservice-Standards und eine Verbesserung der Kundenerfahrung.»
Benaïssa Alyahiaoui»
Benaïssa Alyahiaoui erklärt, was auf seiner Reise passierte:
«Durch die Verspätung des Swiss Fluges LX1842 (A31985-ZRH-ATH) haben mein Sohn (Yassin Anas Alyahiaoui) und ich den Anschlussflug nach Riyad verpasst. Ein ‘Customer’ Service wäre ein PTM (Passenger Transfer Message von der Station Zürich an Athen zu übermitteln. Wir wären in Empfang genommen und rasch zum Flugzeug gebracht worden. Das wurde bedauerlicherweise vermutlich nicht gemacht.
Von Kundenservice kann man hier nicht reden. In Athen waren wir auf uns allein gestellt. Es gab keine Information seitens des Bodenpersonals weder von der Swiss noch von Aegean. Der Swiss Schalter in Athen war um diese Uhrzeit geschlossen. Am Aegean Schalter hat man uns mehrere Male an die Swiss verwiesen.
Für die Strecke Athen-Riyad haben wir einen ‘Upgrade’ gebucht. Bei der Reise von Athen nach Riyad wurde uns die Business-Class verweigert.
Flughafenmitarbeiter sowie die Luftfahrtbehörden hatten Mitleid mit uns und konnten uns aber nicht helfen. Wir mussten mit dem Flughafenpersonal verhandeln, um das eingecheckte Gepäck wieder zu bekommen.
Bei der Hotline der Swiss haben sie uns wieder mehrere Male an die Aegean verwiesen und einige Male das Telefon aufgehängt. Laut der Fluggastrechteverordnung der Europäischen Union ist diejenige Airline für die Entschädigung verantwortlich, die die Verspätung verursacht hat.
Die Mitarbeiter*innen der Hotline haben uns also einfach abwimmeln und an die Aegean verweisen wollen. Dieses Verhalten war respektlos und erniedrigend.
Nach vier Stunden am Flughafen da unsere Bemühungen erfolglos waren, begaben wir uns in ein Hotel. Wir mussten unsere private Telefone einsetzen, um die Swiss anzurufen. Von der Hilfsbereitschaft war nicht die Rede.
Wir haben knapp eine Stunde geschlafen und mussten wieder zum Flughafen von Athen fahren. Dort versuchten wir nach Riad zu gelangen. Wir erhielten nur eine Möglichkeit von Athen über Frankfurt und weiter nach Riyad zu fliegen. Unser Ziel war Jeddah. Die Bitte, uns auf einen Flug der Turkish Airlines via Athen oder mit der Egyptair via Kairo umzubuchen wurde sehr unfreundlich abgewiesen mit der ‘unglaubhaften’ Begründung, diese Airlines gehören nicht der Star Alliance an.
Sind Ihre Mitarbeiter am Flughafen (ATH) bzw. Swissport zu wenig informiert. Ihre Mitarbeiter am Telefon sowie am Flughafen in Athen sollten neu geschult werden.
Seit vielen Jahren gehöre ich zu den treuen Swiss-Kunden. Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Kulanz. Benaïssa Alyahiaoui»
