«Feelgood-Videos statt Kundenservice»

INSIDER-KOLUMNE von Peter Baumgartner. Er war für Swissair, Swiss und als CEO für Etihad Airways tätig, zuletzt in der Funktion eines Senior Strategic Advisor Etihad Aviation Group.

«Langsam heben sie wieder ab, die Flugzeuge in Zürich, Frankfurt oder Dubai. Das lässt nicht nur mein Herz höherschlagen. Endlich wieder in die Ferien fliegen oder die Liebsten besuchen, wieder Business machen und Kontakte pflegen, wieder etwas lang ersehnte Normalität im Alltag finden. Schön!

Genau auf diese Karte setzen viele Fluggesellschaften auf ihren Social-Media-Kanälen: „Happy to fly again!“ heisst es, gepaart mit Feelgood-Videos von (tatsächlich fliegenden) Flugzeugen, Home Videos der Cabin Crew, die ihre Uniformen aus dem Schrank holen, oder Airliner, die mit Masken für ihre geschätzten Passagiere bereitstehen. Ein schönes Bild, und das meine ich ironiefrei.

Aber der Schein kann trügen – denn neben den freudigen Kommentaren von Passagieren häufen sich auf Social Media die Reklamationen. Tickets sind nach Monaten nicht zurückerstattet. Beim Kundenservice ist niemand erreichbar. Für gecancelte Flüge werden nach wie vor Tickets verkauft. Sind die Fluggesellschaften mehr mit Marketing beschäftigt, als damit, ihren Kunden weiterzuhelfen?

Wer unkomplizierten Service möchte, soll den Airlines einfach tweeten, via Messenger eine Nachricht hinterlassen oder einen Kommentar absetzen. Das hat einmal ganz gut funktioniert. Bis Corona kam, die Service-Center komplett überlastet waren und die Kommentare und Tweets unbeantwortet blieben. Heute häufen sich höchstens die Aufrufe, sich in Geduld zu üben.

Besonders bei den europäischen Airlines zeigt sich online ein düsteres Bild: Hunderte von Kommentaren bleiben bei Lufthansa, KLM, Swiss und Co. unbeantwortet. Immer mehr Verärgerte schalten sich ein, der Unmut wird immer grösser. Ein löbliches Beispiel aus Europa sei genannt: British Airways. Ähnlich wie bei US-Airlines oder Emirates werden Kommentare verdankt, beantwortet und Probleme entweder per Twitter oder – wo möglich – per Facebook-Privatnachricht gelöst.

Ob die Passagiere so tatsächlich schneller zu Refunds oder Informationen kommen? Das weiss ich nicht. Aber: Besonders wenn der Unmut gross ist, die Telefonleitungen überlastet und die Reaktionszeiten per E-Mail langsam sind, müssen die Airlines mit ihrem Kundensupport auf den Social Media Präsenz markieren. Visibilität ist das Stichwort der Stunde: Wer Fragen öffentlich beantwortet dämmt den Unmut Vieler ein. Ein simpler Kommentar zeigt: Hier werden Passagiere und ihre Anliegen ernst genommen. Das zeigt Nähe, Professionalität und Freundlichkeit viel besser, als ein teuer produzierter Feelgood-Movie und „Wir haben euch vermisst“-Plakate.

Doch wie gesagt, die Realität sieht meist anders aus. Der Kundenservice wird durch ungewollte (und viel zu oft auch bewusst eingesetzte) Bürokratie zum Albtraum. Frust macht sich breit: „Seit Wochen versuche ich die Hotline zu erreichen, leider ohne Erfolg“. Kunden drohen mit rechtlichen Schritten oder damit, „nie wieder mit Fluggesellschaft XY zu fliegen“.

Lieber Himmel, ich weiss fürwahr aus erster Hand, wie komplex Prozesse im Kundenservice sein können. Doch das kann ich in der heutigen Zeit der digitalen Prozessoptimierung und -automation als Ausrede einfach nicht mehr gelten lassen. Und wenn jemand dieser Transformation noch immer hinterher rennt, dem sollen nicht die Kunden helfen müssen. Ich erlaube mir, mich auch zu den Pionieren des Airline-CRM zu zählen. Darum tut es mir besonders weh, wenn Fluggesellschaften Kundenanfragen und -Anliegen immer noch nicht effizient abwickeln können. Aus Kundensicht ist das zu Recht unerträglich. Genau dort, wo Airlines nahe beim Kunden sind, müssen sie doch jetzt Nähe zeigen.

Denn: Das Eis ist dünn. Nach Finanzspritzen, schwierig nachvollziehbaren Kommunikationen und erschwerten Reisebedingungen wie das Maskentragen ist der letzte Goodwill rasch verspielt. Statt auf archaischen Kundenservice am Telefon zu setzen, könnte doch online unkompliziert umgebucht werden. Oder auf der Website Vouchers angeboten werden. Chatbots die Standardanfragen beantworten. In anderen Branchen ist das schon seit gefühlten Ewigkeiten möglich. Wenn der Flugbetrieb sich von Corona erholen soll, dann muss ein radikales Umdenken stattfinden – besonders im Customer Service.»