Lufthansa Group verschärft Buchungsrichtlinien

Die Reisebüros stehen in der Verantwortung und könnten mit Regressforderungen seitens der LHG-Airlines konfrontiert werden.
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Mit Gültigkeit ab 15. Februar 2022 treten neue, verschärfte Buchungsrichtlinien bei den Fluggesellschaften der Lufthansa Group (LHG) in Kraft. Insbesondere in Zusammenhang mit Flugplanänderungen müssen Agenten mehr Pflichten übernehmen und können, bei mangelhafter Information, auch zur Kasse gebeten werden.

Wie die Gruppe mitteilt, kam es vermehrt zu Beschwerden und Gerichtsverfahren aufgrund von Regressforderungen, weil Reisende von ihrem Reisebüro nicht über kurzfristige Flugunregelmässigkeiten (INVOL) oder langfristige Flugplanänderungen (SKCHG) informiert wurden.

Kurzfristige Flugunregelmässigkeiten

Gemäss einer Mitteilung im Agentur-Portal ‘Experts’ der LHG geht es konkret um die Informationspflicht der Agenturen gemäss der Iata-Resolution 830d. Gemäss dieser sind Reisebüros verpflichtet, Reisende aktiv zu fragen, ob ihre Kontaktdaten (Mobiltelefonnummer und/oder E-Mail-Adresse) der Fluggesellschaft übermittelt werden dürfen.

Kann die Fluggesellschaft den Passagier, wegen fehlender Angaben oder weil nur die Kontaktdaten des Reisebüros vorhanden sind, im Falle von kurzfristigen Unregelmässigkeiten nicht aktiv kontaktieren, wird diese auf das Reisebüro Regress nehmen, sollte es deswegen zu Ansprüchen seitens des Passagiers kommen.

Um sich abzusichern für den Fall, dass ein Reisender den direkten Kontakt zur Fluggesellschaft nicht wünscht, soll der Agent im PNR explizit hinterlegen ‘SSR CTCR (R für Restricted)’, dass der Kunde die Weitergabe der Kontaktdaten an die Fluggesellschaft verweigert. Im Falle von Regressforderungen aufgrund von Unregelmässigkeiten, kann die Fluggesellschaft diese, unter dem Hinweis auf die verweigerte Angabe von Kontaktdaten, zurückweisen.

Langfristige Flugplanänderungen

Diese werden dem Reisebüro über die Queue-Nachricht mitgeteilt und der Status des Segments ändert auf UN oder UN/TK. Das Reisebüro ist verpflichtet, den Reisenden über diese wichtigen Änderungen zu informieren.

Kommt das Reisebüro dieser Verpflichtung nicht nach und dem Kunden entstehen aufgrund fehlender Informationen zusätzliche Kosten oder er macht weitere Ansprüche geltend, werden die Fluggesellschaften der Lufthansa Group dem Kunden die Erstattung von Kosten/Entschädigungszahlungen verweigern und den Kunden zur Geltendmachung solcher Ansprüche an das Reisebüro verweisen.

Die Fluggesellschaft behält sich auch das Recht auf Regress Regress gegen das Reisebüro vor, um Kundenbeschwerden und mögliche rechtliche Schritte zu vermeiden. (TI)