Minor Hotels hat Pläne bekannt gegeben, in Zusammenarbeit mit Google Cloud, Salesforce, Onetrust und Deloitte eine neue globale Daten- und KI-Plattform von Grund auf aufzubauen. Dies bedeutet eine erhebliche Beschleunigung der langfristigen Strategie der Gruppe zur digitalen Transformation.
Die Initiative stellt eine der bedeutendsten Technologieinvestitionen in der Geschichte von Minor Hotels dar. Sie ist zudem ein bewusster Schritt, um im Gastgewerbe eine Vorreiterrolle bei der Nutzung von Daten und KI einzunehmen, um Erlebnisse zu personalisieren und die direkten Beziehungen zu den Gästen in den mehr als 640 betriebenen und geplanten Häusern weltweit zu stärken.
Verknüpfung von Gästedaten, Marketing- und Serviceabläufen
Im Mittelpunkt steht die Schaffung einer einheitlichen digitalen Plattform, die weltweite Gästedaten, Marketing- und Serviceabläufe miteinander verknüpft. Dies ermöglicht es der Gruppe, Gäste marken- und standortübergreifend einheitlicher zu erkennen, die Kommunikation und Angebote auf der Grundlage von Präferenzen und früheren Aufenthalten zu personalisieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass Gästedaten verantwortungsbewusst verwaltet werden. Datenschutz und Governance sollen von Anfang an in die Plattform integriert sein.
Die neue Plattform, deren vollständige Einführung bis 2026 geplant ist, wird unabhängig von bestehenden Altsystemen entwickelt. Dies ermöglicht es Minor Hotels, traditionelle Technologien zu überholen, indem das Unternehmen direkt auf den neuesten KI-Fähigkeiten der Enterprise-Klasse seiner Technologiepartner aufbaut. So kann sichergestellt werden, dass die Plattform von Anfang an darauf ausgelegt ist, die Fortschritte in den Bereichen generative KI, intelligente Agenten und Automatisierung zu nutzen.
Deutlich verkürzte Entwicklungszeiten
Dieser von Grund auf neu konzipierte Ansatz dürfte die Entwicklungszeiten im Vergleich zu herkömmlichen Transformationsprogrammen deutlich verkürzen. Dadurch kann die Gruppe ihre kommerziellen und dienstleistungsbezogenen Kompetenzen schneller weiterzuentwickeln, während KI-Technologien weiter ausgereift werden.
«KI wird zum Tor zur Reisebranche – und damit verschiebt sich auch die Kontrolle über die Nachfrage», sagte Ian Di Tullio, Chief Commercial Officer von Minor Hotels. «Die Marken, die sich durchsetzen werden, sind nicht die sichtbarsten, sondern die intelligentesten: diejenigen, die in Echtzeit reagieren können, ihre Daten selbst verwalten und die Gästebeziehung direkt gestalten. Bei Minor Hotels bauen wir diese Fähigkeit in grossem Massstab auf und stellen sicher, dass wir nicht nur an dieser neuen Landschaft teilhaben, sondern unsere Position darin selbst definieren.»
Zukunftsorientierte Plattform für KI-gestützte Dienstleistungen
Die Plattform wird auf dem KI-optimierten Technologie-Stack von Google Cloud aufbauen, wobei Big Query und Vertex AI als interoperable Daten- und Intelligenzebene dienen. Dies ermöglicht es Minor Hotels, Gästedaten marken-, und region- und kanalübergreifend zu vereinen. Damit wird die Grundlage für einen Aufenthalt geschaffen, der sich durch ‘Kontinuität’ auszeichnet, bei dem die individuellen Vorlieben eines Gastes verstanden und berücksichtigt werden. Ganz gleich, ob er in einem Anantara in Thailand oder einem Tivoli in Portugal eincheckt.
Minor Hotels strebt an, über einfache KI-gesteuerte Fragen und Antworten hinauszugehen und eine agentenbasierte Koordination zu erreichen. Die Plattform ermöglicht den künftigen Einsatz von KI-Agenten von Google, Drittanbietern oder massgeschneiderten Lösungen, die auf den einheitlichen Daten von Minor Hotels basieren. Durch die Anbindung der Agenten an diese zentrale Datenquelle werden sie beispielsweise in der Lage sein, Buchungen zuverlässig zu verwalten, Reiserouten zusammenzustellen und komplexe Gästeanfragen in Echtzeit zu lösen.
«Die Zukunft gehört kontextbewussten KI-Agenten, die Bedürfnisse antizipieren und Aufgaben während der gesamten Reise ausführen», sagte Mark Micallef, Managing Director für Südostasien bei Google Cloud. «Indem Minor Hotels seine Transformation auf der offenen und sicheren Full-Stack-Architektur von Google Cloud, unseren nativen Integrationen mit Salesforce und der Lösungskompetenz unserer Partner wie Deloitte aufbaut, umgeht das Unternehmen die Integrationshürden fragmentierter traditioneller Clouds und schafft die Grundlage für personalisiertere, proaktivere und reaktionsschnellere Gästeerlebnisse.»
Keine Kapazität für Fehler
Salesforce wird mit Agentforce Marketing die Marketingautomatisierung und die Gästekommunikation über die gesamte Reise hinweg unterstützen. Data 360 wird die Gästepräferenzen aus den einheitlichen Daten integrieren und eine präzise Segmentierung in Echtzeit ermöglichen, wodurch Minor Hotels neue Geschäftsmöglichkeiten erschliessen und gleichzeitig die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste stärken kann.
«Im Zeitalter der KI gibt es keinen Spielraum mehr für Fehler beim Kundenerlebnis. Gäste erwarten, dass Interaktionen sofort, intuitiv und sehr persönlich sind», sagte Apisit Kuparatana, Country Leader und Managing Director von Salesforce Thailand. «Automatisierung auf der Grundlage relevanter Gästeeinblicke kann dazu beitragen, einzelne Gästekontaktpunkte in eine sinnvolle, vernetzte Reise zu verwandeln.»
Verantwortungsbewusstes Daten-Handling
Onetrust wird eine zentrale Rolle dabei spielen, sicherzustellen, dass Gästedaten verantwortungsbewusst und in Übereinstimmung mit globalen Datenschutzbestimmungen verwaltet werden. Datenschutz und Einwilligungsmanagement werden direkt in die Plattformarchitektur eingebettet, wodurch Minor Hotels die Personalisierung skalieren und gleichzeitig das Vertrauen und die Transparenz gegenüber den Gästen wahren kann.
«Die Einwilligung ist die Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehungen und nachhaltige Datenstrategien», sagte Arran Mulvaney, Regionaldirektor für den ASEAN-Raum bei Onetrust. «Da Datenschutz und Governance von Anfang an in die Plattform integriert sind, zeigt Minor Hotels ein klares Bekenntnis gegenüber seinen Gästen, indem verantwortungsvoller Umgang mit Daten Priorität hat und nicht erst im Nachhinein berücksichtigt wird.»
Die neue Plattform wird die Entwicklung neuer KI-gestützter Funktionen unterstützen, die sowohl die Gästebindung als auch die betriebliche Effizienz verbessern sollen. Intelligente Service-Agenten werden den Teams in den Kontaktzentren und Hotels helfen, schneller auf Gästeanfragen zu reagieren, während KI-gestützte Interaktions-Tools personalisierte Interaktionen und intelligentere Empfehlungen für Erlebnisse und Upgrades über Aufenthalte und Reiseziele hinweg ermöglichen.
Da KI die Art und Weise, wie Reisende suchen, entdecken und buchen, weiterhin verändert, wird die Plattform Minor Hotels dabei unterstützen, sich an neue, KI-gesteuerte Suchumgebungen anzupassen, in denen digitale Assistenten zunehmend Einfluss auf die Entscheidungsfindung und Konversion nehmen.
Das digitale Ökosystem zusammenführen
Deloitte ist der Strategie- und Implementierungspartner von Minor Hotels und leitet die gemeinsame Entwicklung und Integration dieses zukunftsorientierten Technologie-Stacks in ein kohärentes Unternehmensbetriebsmodell. Deloitte arbeitet mit allen Beteiligten zusammen, um sicherzustellen, dass die neuesten KI-Fähigkeiten nicht isoliert eingesetzt, sondern fest in Kernprozesse, Entscheidungsfindung und Arbeitsweisen eingebettet werden, damit sie für Minor Hotels und seine Kunden in über 63 Ländern zweckmässig sind.
«Transformationen dieser Grössenordnung erfordern nicht nur leistungsstarke Technologie, sondern auch eine Abstimmung innerhalb der gesamten Organisation und die Zusammenarbeit mit den einzelnen Ländergesellschaften, um eine nahtlose und effektive Nutzung sicherzustellen», sagte Dr. Metinee Jongsaliswang, Country Managing Partner bei Deloitte Thailand. «Es ist für uns eine grosse Ehre, gemeinsam mit Minor Hotels und den anderen Partnern das richtige Technologie-Ökosystem und die passende Integrationsstrategie zu entwickeln, um eine Plattform zu schaffen, die sich mit dem Unternehmen weiterentwickeln kann, neue Möglichkeiten für Wachstum und Gästebindung eröffnet und an der Spitze der Zukunft für die Hotellerie steht.»
Mit weiteren geplanten Entwicklungen in den Bereichen digitales Erlebnis, Erlebnis-Commerce und KI-gestützte Dienste baut Minor Hotels eine Plattform auf, die die nächste Generation personalisierter Gastfreundschaft in seinem globalen Portfolio untermauern wird. (TI)
