Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hat ihren Jahresbericht 2022 veröffentlicht. Die Statistik gibt Auskunft über die Schwerpunkte im vergangenen Geschäftsjahr. 2022 war für die Ombudsstelle laut Ombudsman Franco M. Muff ein eher ruhiges, wenig spektakuläres Geschäftsjahr. «Insgesamt haben wir 913 Fälle verzeichnet, was unterdurchschnittlich im Vergleich zu normalen Jahren ist».
Verglichen mit dem Vorjahr mit nur 795 Fällen entspricht dies einer Zunahme um 14%. Franco M. Muff ist über diese Entwicklung etwas erstaunt, wurden doch im vergangenen Jahr die Reisehindernisse zusehends abgebaut und die Buchungszahlen hatten sich erwiesenermassen stark gesteigert. Nichtdestotrotz gab es weiterhin Destinationen mit strengen Einreiseregelungen und Reedereien mit rigorosen Transportbestimmungen.
Falsche Schlussfolgerungen
«Die Schlussfolgerung, dass die Kunden nach durchgestandener Pandemie mit Reisefrust flexibler und weniger kritisch sein könnten, wurde durch Feedbacks diverser Mitarbeiter im Verkauf als falsch betitelt. In Tat und Wahrheit seien die Ansprüche gestiegen und folglich hätten daraus viele Reklamationen mit teilweise langwierigen Diskussionen resultiert», sagt Muff.
Die Ombudsstelle müsse daher annehmen, dass viele solche Fälle ohne Bericht an diese geregelt werden konnten, was löblich sei. Offensichtlich waren die Veranstalter ausserordentlich bemüht, akzeptable Lösungen zu bieten.
Etwas mehr als zwei Drittel der Anfragen (67%) waren auf drei Themenblöcke aufgeteilt. Es sind dies der Reihe nach Pauschalreisen, Internet-Geschäfte und Flugreisen. Dass Pauschalreisen nur noch knapp an der Spitze liegen, widerspiegelt laut Muff die Realität des Buchungsverhaltens und erstaunt daher wenig.
Neu einzeln erfasst werden die Internetbuchungen. Dabei handelt es sich grundsätzlich um durch Reisende getätigte Buchungen bei einem Anbieter im Ausland oder Flugreservationen über eine der vielen dafür spezialisierten Plattformen im Ausland. Letztere haben einen sehr grossen Anteil an der Gesamtsumme, was klar manifestiert, dass es 2022 in Sachen Flugreisen vermehrt Probleme gegeben hat.
In insgesamt 95 Fällen konnte die Ombudsstelle eine finanzielle Verbesserung oder generell eine monetäre Lösung anbieten, was einem Anteil von über 10% der Anfragen entspricht.
Weniger Stress im Reisebüro
Die Ombudsstelle weist die meisten Anfragen zu Internet-Business zurück, haben diese doch nichts mit Veranstaltern und Reisebüros in der Schweiz zu tun. Verständlicherweise missfällt dies einigen Konsumenten, weil sie davon ausgehen, die Ombudsstelle würde staatlich getragen. Besonders bei den diversen Plattformen für Flugbuchungen ist bei den Antragstellern viel Frust zu verzeichnen. Sei dies nun, weil Fehler bei der Eingabe der Buchung gemacht wurden, oder weil diese Stellen meist völlig überfordert sind, sobald ein Problem eintritt.
Die Stornierung eines gebuchten Fluges durch die Airline oder ein Flugplanwechsel werden so gelegentlich zum ungewollten Hürdenlauf. Kaum einer dieser Anbieter böte einen effizienten Kundendienst. Ausserdem sei es meist ungeheuerlich schwierig, mit diesen in Kontakt zu treten, geschweige von diesen eine Aktion bestätigt zu erhalten. Über diese Verhältnisse im Markt müssen sich die KonsumentInnen im Klaren sein. Oft hätte das Zahlen einer Ticketgebühr in einem Reisebüro viel Frust und Ärger vermieden. Meistens sind die negativen Erfahrungen der Selbstbucher zudem finanzieller Art, was natürlich ein Ärgernis darstellt.
Gute Zusammenarbeit mit Reisebüros
Was die Zusammenarbeit mit Veranstaltern und Reisebüro betrifft, so kann diese grundsätzlich als gut bezeichnet werden. Nur einige wenige Anbieter weigern sich laut Muff standfest und hartnäckig, ihre Rolle im Sinne eines konsumentenfreundlichen Verhaltens zu spielen.
Bei den Airlines gibt es in Sachen Kundendienst teilweise noch viel Luft nach oben. Erwartungsgemäss fällt hier der Löwenanteil auf die Swiss. Mit deren Bearbeitung der von uns eingereichten Anfragen waren wir 2022 meist zufrieden. Erstaunlich im Gegensatz dazu sind die schwachen Leistungen der entsprechenden Stelle bei der Lufthansa, welche sehr lange Bearbeitungszeiten benötigt. «Allgemein gesehen, ist es eine ganze Reihe von Airlines, welche in der Bearbeitung für uns zeitaufwändig sind. Erfreulich zu erwähnen sind beispielsweise die Verhaltensweisen von Air France und KLM», so Muff.
Anfragen aus der Romandie nehmen weiter zu
Die Anfragen aus der Deutschschweiz betragen 67%. Das entspricht wie im letzten Jahr schon einer Abnahme für die deutschsprachige Region, während die Romandie nun einen Anteil von 20% aufweist. Anfragen aus dem Ausland machen 11% aus. Eine Steigerung der Fälle aus dem Tessin sei nicht zu verzeichnen, der Anteil verharrt bei 2%. «Neu hatten wir im vergangenen GJ Liechtenstein, allerdings mit nur zwei Anfragen», so Muff.
Der Anteil der Konsumenten bei den Anfragen beträgt 81%, die restlichen 19% stammen von Reisebüros. Hier habe sich eine kleine Verschiebung ergeben in Richtung Anfragen aus der Reisebranche. Was den Anteil der diversen Landesregionen bei den bearbeiteten Fällen angeht, so sind nur geringfügige Änderungen zu vermelden. Zu erwähnen ist allerdings die stetige Zunahme an Anfragen aus dem benachbarten Ausland.
Die meisten Anfragen via E-Mail
Die Einreichung von Fällen mittels Briefs ist im Gegensatz zum Vorjahr rückläufig, beträgt nur noch 9%. «Aufgrund der nun wieder vermehrt möglichen Kontaktaufnahme mit unserer Stelle per Telefon, hat sich für diesen Bereich ein Wert von 20% ergeben. Wie üblich erhalten wir die meisten Anfragen via E-Mail, was zu einem Anteil von 71% führt», sagt Muff. (TI)
