Callcenter geniessen selten einen guten Ruf, sei es nun wegen viel zu langen Wartezeiten, fehlendem Know-How am anderen Ende der Leitung, unfreundlichen Mitarbeiter*innen oder fehlende Entscheidungsbefugnis.
Wie oft hat man den Spruch «Es tut mir leid, aber uns sind die Hände gebunden» wohl schon gehört und wie oft wurde einem im Endeffekt dann auch wirklich geholfen? Ist das in der Reisebranche anders oder haben die Callcenter dieselben Schwächen?
Das Resultat einer Online-Umfrage von TRAVEL INSIDE zeigt auf, dass auch die Callcenter im Tourismus nicht über alle Zweifel erhaben sind. Knapp die Hälfte (49%) der Umfrageteilnehmenden stört sich an den fehlenden Fähigkeiten und Kenntnissen der Callcenter-Angestellten.
Etwas mehr als ein Drittel (35%) der Antwortenden sieht das grösste Problem bei den zu langen Wartezeiten. Weitere 8% bei der fehlenden Entscheidungsbefugnis. 7% sind mit der Arbeit der Callcenter insgesamt zufrieden. Immerhin: nur 1% hat Erfahrungen mit unfreundlichem Personal machen müssen.
Doch wie hoch ist die Erfolgsquote, wenn im Callcenter angerufen wird – wie oft wird einem wirklich geholfen? 36% der Umfrageteilnehmenden sind der Meinung, dass ihnen nur in 0-25% der Fälle geholfen werden kann. 31% sagen bei 25-50% der Fälle, ein Fünftel bei 50-75% und bei 13% führen 75-100% der Anrufe zum Erfolg.
Yannick Suter
