Barbara Wohlfarth, Inhaberin Reisecocktail
«Ich bin genervt. Was wir aktuell erleben, fühlt sich nach einem systematischen Ausschluss der Reisebüros aus dem Vertrieb an. Die 2-Faktor-Authentisierung (2FA) ist dabei die neuste Mauer. Wenn das GDS die Funktionen nicht bietet, völlig egal ob NDC oder nicht, stehen wir im Abseits.
Versteht mich richtig: Sicherheit und 2FA bestreitet niemand. Aber wenn die Technik dazu führt, dass wir unsere Arbeit nicht mehr machen können, läuft gewaltig was schief. Wir können oft nicht mal mehr unsere eigene Mailadresse hinterlegen, um den Prozess für den Kunden zu steuern. Bei Pauschalreisen blockieren Mailadressen von irgendwelchen Headquatern den Zugriff. Im Business Travel buchen wir für externe Berater, von denen wir gar keine privaten Kontaktdaten für Echtzeit-Codes haben.
Dazu kommt meine klare Haltung: Ich gebe bewusst so wenige Kundendaten wie möglich an die Partner weiter, egal ob Airline oder Kreuzfahrtunternehmen. Wir sehen ja, was passiert: Der Kunde wird direkt mit Angeboten für Hotels und Zusatzleistungen bombardiert. Ich will meine Kundenbeziehung schützen, aber genau das wird uns durch die aktuelle Technik zum Verhängnis.
Das Resultat ist absurd: Entweder fehlt uns der Beleg für die Buchhaltung, weil alles direkt zum Kunden geht, oder der Kunde ist blockiert, weil unsere Mailadresse im System hängt und er selbst nichts mehr anpassen kann. Wir haben sonst schon grosse Hürden, die ganze Upgrade-Thematik oder Tarife, die immer mehr auf NDC verlagert werden, wo wir oft nichts mehr machen können. Dazu kommt: Für NDC muss ich mich entweder auf die Technik der Ticketbroker verlassen, oder mit jeder Airline direkt einen Vertrag abschliessen. Das hatten wir früher mit BSP alles wesentlich einfacher.
Die Callcenter der Airlines? Eine absolute Katastrophe. Da sitzen keine Fachleute, sondern Leute mit null Ahnung von Tarifen oder Ticketing. Wir im Reisebüro arbeiten nicht nur «9 to 5» – wir sind da, wenn es brennt. Aber nachts oder am Wochenende jemanden bei der Airline zu erreichen, der wirklich helfen kann, ist unmöglich. Hier müssen auch die Broker endlich umdenken: Ein funktionierender 24h-Service darf kein Wunschdenken mehr sein.
Es darf keinen Zwang zu NDC geben, um diese Probleme zu lösen. Wir brauchen professionelle B2B-Zugänge für alle. Kunden buchen im Reisebüro, weil sie einen Partner haben wollen, der für sie da ist und kompetent ist. Dieses Minimum an Kundenservice muss möglich und machbar sein. Damit wir liefern können, müssen jetzt die Partner Lösungen liefern.
Oder liebe Airlines: Macht doch einfach mal klar und deutlich ein öffentliches Statement: «Reisebüros braucht es für uns nicht». Vielleicht wäre das fairer, als uns technisch und personell so auflaufen zu lassen.»
