Der Katalog ist tot, lang lebe der Katalog! So ähnlich gehen Veranstalter aktuell die Thematik ihrer Print-Broschüren an. Dass die üblichen Katalogen mit Preistabellen und Ab-Preisen, die wenige Wochen später aus diversen Gründen schon nicht mehr stimmen, ein Ding der Vergangenheit sind: da ist man sich einig. Doch wie sieht der Katalog und der Reisebüro-Vertrieb der Zukunft aus?
Im Interview mit TRAVEL INSIDE erläutert Sebastian Kickmaier, Director Tour Operating von Travelhouse, die Überlegungen, die in das Neuaufgleisen ihrer Kataloge geflossen sind; diese nennt der Veranstalter nun ‘Travelbooks’. Zudem gibt er einen Einblick auf den Ablauf des Relaunches und welche Kund*innen Travelhouse und deren Pendant aus der französischen Schweiz, Tourisme pour tous (TPT), erreichen wollen.
Sebastian Kickmaier, wie ist der Relaunch angelaufen? Sind Sie zufrieden?
Wir sind sehr zufrieden und haben ganz viel positives Feedback erhalten. Das zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir generieren ein grosses Echo in der Branche, aber auch bei unseren Kundinnen und Kunden und können uns auch auf das fundierte Feedback von unseren Agenten und eigenen Filialen verlassen. Daraus können wir viele Learnings mitnehmen, wie wir in Zukunft weiter voranschreiten möchten.
Travelhouse und TPT haben bei dem Rebranding nach eigenen Aussagen auch Inputs der Reisebüros berücksichtigt. Wie kann man sich das vorstellen?
Wir haben 10 Ambassadeure ausgewählt – aus den eigenen Filialen, aber auch von unseren Agenten. Sie wurden schon relativ früh im Prozess onboarded. Im Sommer 2021 haben wir ihnen bereits das erste Grobkonzept vorgestellt und dabei auch die ersten Feedbacks einholen können. Nachher haben wir im Turnus immer wieder Feedback-Loops mit den Mitarbeitenden der Filialen durchgespielt und konnten so sehr viele Inputs vom Handel mitnehmen.
Wie ist die Reaktion von den Reisebüros aktuell? Spiegelt das auch das bisherige Feedback wider?
Genau. Ein grosser Faktor, der bereits früh im Prozess aufgekommen ist, ist der B2B-Bereich. Unsere Filialmitarbeitenden und Agenten brauchen ein Tool für den Verkauf und das haben wir auf der Grundlage von diesen Feedbacks aufgebaut. Aktuell kommen auch konstruktive Kritiken. Alle diese Sachen nehmen wir auf und werden sie über den Sommer zusammentragen. Damit können wir evaluieren, was wir in Zukunft weiter entwickeln können. Das ist das Schöne am digitalen: Wir können stetig Dinge feinjustieren und haben nicht nur noch etwas Gedrucktes, das sich nicht sofort ändern lässt.
Welche Sachen sollen denn – laut den Reisebüros – noch weiterentwickelt werden?
Eine Sache, die vor dem Relaunch aufkam, war der Wunsch, PDFs zu generieren, die man an Offerten hängen oder den Kundinnen und Kunden direkt mitgeben kann. Das konnten wir bereits umsetzen. Aktuell laden wir noch die Buchungscodes für unsere Leistungen ins B2B-Tool; dieser Wunsch kam von unseren Ambassadeuren, aber auch von weiteren Reisebüros. Das pflegen wir jetzt nach und nach ins Tool ein.
Und auf diesen PDFs stehen dann alle Informationen für die Kund*innen?
Genau. Auf den PDF stehen grundsätzlich mehr Informationen – auch technische Informationen – als in den vorhergehenden Katalogen. In den Katalogen waren wir aufgrund der Seitengrössen limitiert. Nun können wir den gesamten Inhalt, der uns vorliegt, im B2B-Tool darstellen. Das heisst eigentlich, dass für unsere Agenten und Filialen mehr Informationen als vorher vorhanden sind – und zudem sind die Informationen auch aktueller Ein Katalog wird veröffentlicht und ist dann schnell outdated: Die Infos im Web können wir ständig aktualisieren.
Wie hoch ist denn die Auflage der Travelbooks im Vergleich zu den Katalogen bisher?
Die Auflage der gesamten Travelbooks ist in etwa die gleiche wie bei den bisherigen Katalogen. Es sind einige Kataloge weggefallen, da wir in den Travelbooks teilweise zwei, drei Kataloge zusammengelegt haben. Hingegen sind auch wieder neue Travelbooks dazu gekommen wie zum Beispiel das Travelbook zu ‘Nachhaltiges Reisen’. Jedoch ist der Umfang deutlich geringer. Das Südamerika Travelbook umfasst zum Beispiel ist 84 Seiten, der ehemalige Südamerika-Katalog 166 Seiten.
Wie viel Zeit hat der Relaunch in Anspruch genommen?
Wir haben schon 2019 mit den ersten Überlegungen angefangen. und dann ist Corona dazwischengekommen. Im letzten Sommer haben wir im Rahmen des Gruppenstrategieprozesses noch die Feinheiten für Travelhouse und Tourisme pour tous festgelegt. Konkret an der Umsetzung sind wir seit November 2021.
Wie hoch waren denn die Kosten für den gesamten Relaunch?
Dazu geben wir keine Informationen bekannt.
An wen wurden die Travelbooks verschickt?
Zum einen waren unsere Teams mit Bollerwagen und dem öffentlichen Verkehr in der ganzen Schweiz unterwegs. Dabei haben wir unsere eigenen Filialen und unsere Top-Agenten besucht und die Travelbooks persönlich übergeben. Zusätzlich sind alle Travelbooks via Initialversand an jegliche alle Reisebüros versendet worden, welche auch bisher unsere Kataloge erhalten haben.
Wurden auch Exemplare an Kundinnen und Kunden direkt versendet?
Teilweise, aber nur auf Bestellung. Die Kundinnen und Kunden sind via Newsletter über unseren neuen Auftritt informiert worden und konnten sich über die Webseite Travelbooks bestellen. Wir haben also nicht ungefragt allen unseren Kundinnen und Kunden alle Travelbooks geschickt. Das wäre nicht nachhaltig und auch nicht zielführend.
Was haben Sie für Werbemassnahmen zu dem Relaunch geplant?
Bis jetzt sind wir noch relativ auf Sparflamme unterwegs, weil wir momentan noch die Learnings von unseren internen und externen Stellen miteinbeziehen wollen. Mit der zweiten Welle werden wir dann definitiv noch weitere, begleitende Massnahmen umsetzen.
Wird das dann eher B2B-Werbung oder wird auch der Endkunde beworben?
Es ist beides geplant. Genaueres geben wir jetzt noch nicht Preis.
Welche Probleme sollten denn mit dem Relaunch gelöst werden?
Das Hauptziel des Relaunches ist, die Kundinnen und Kunden in die Reisebüros zu bringen. Mit den Travelbooks wollen wir, dass der Kunde inspiriert wird und sich anschliessend von einem Experten zur bevorstehenden Reise beraten lässt. Wir in der Reisebranche sind die Spezialisten. Deswegen haben wir beschlossen: Wir setzen auf Inspiration und auf das persönliche Gespräch mit den Kundinnen und Kunden.
Wir glauben, dass die Interaktion mit einem Spezialisten für eine gewisse Kundengruppe zielführender ist. Nicht für alle, sondern für diejenigen, die sagen, dass sie eine gute Beratung wollen und diese auch schätzen. Das sind häufig Reisende, die nicht genug Zeit haben, sich selbst zu informieren. All die Kunden, die bis anhin schon alles selbst gebucht haben, werden wir auch durch das Rebranding höchstwahrscheinlich nicht ansprechen. Und die Kunden, die sehr preissensibel sind, sind bei Travelhouse tendenziell eher am falschen Ort, da wir unseren Fokus auf Service setzen.
Den Pain Point, den wir versuchen zu lösen, ist, dass wir die Kundinnen und Kunden viel früher im Buchungsprozess abholen wollen. Nämlich von Anfang an; sie werden inspiriert und machen einen Termin mit uns aus. Wir reden mit ihnen und führen sie in die Richtung, in die sie gehen wollen.
Wird neuerdings auch eine Kundengruppe angesprochen, die bislang nicht bei Travelhouse gebucht hat?
Ich glaube, vor allem die jüngeren Kundinnen und Kunden, die keine Zeit haben und einen Reiseveranstalter eher als veraltet ansieht. Wir merken schon jetzt, dass wir in den letzten Wochen und Monaten neue Kunden gewinnen konnten. Zum einen natürlich, weil wir als Hotelplan Gruppe während der Krise einen guten Job gemacht haben, zum anderen auch, weil der Auftritt von Travelhouse und Tourisme pour tous jetzt viel moderner ist. Man merkt, dass unser neues Konzept Anklang findet. Ich selbst habe auch schon Beratungen auf Grundlage des neuen Konzeptes durchgeführt, weil ich es gern testen wollte. Dabei konnte ich auch direkt Feedback von den Kundinnen und Kunden einholen. Sie schätzen unsere Arbeit sehr.
Dient das Travelbook jetzt noch als Beratungsgrundlage?
Nein, es ist keine Beratungsgrundlage wie der bisher bekannte, klassische Katalog. Dieser war ein Manual für den Handel, damit man sich mit dem Kunden hinsetzen und ihn beraten konnte. Das Travelbook dient dazu, die Kundinnen und Kunden in die Reisebüros zu holen. Wenn jemand schon mit konkreten Vorstellungen ins Reisebüro kommt, ist das Travelbook nicht zielführend, da kann man schon direkt in die Beratung einsteigen. Als Beratungsgrundlage dient das B2B-Tool und jegliche anderen Systeme, die den Reisebüros an der Front zur Verfügung stehen. Wir sind gleich buchbar wie vorher und man kann alle Angebote immer noch buchen oder über die Touroperating-Abteilung anfragen.
Sind die Agentinnen und Agenten dafür auch gut genug geschult?
Die Beratung wird nicht anders laufen als bisher. Das Mittel in der Beratung ist ein anderes: was vorher auf Papier war, ist nun online zu finden. Wir sind auch nach wie vor im Austausch mitunseren Filialen und holen von den Agentinnen und Agenten Feedback ein. Und dann schauen wir auch, wofür noch Schulungen notwendig erscheinen. Wir wollen uns auch nicht hinstellen und sagen: „wir wissen, wie man beraten soll“, sondern wir wollen hören, ob man mit den Tools die wir zur Verfügung stellen gut beraten kann und welche weiteren Hilfsmittel sie allenfalls zusätzlich noch benötigen.
Wie oft soll so ein Austausch stattfinden?
Der findet ständig statt. Die Filialen haben immer wieder Feedbackrunden mit ihren Vorgesetzten und mit der Regionalleitung. Die Feedbacks kommt immer direkt zu mir, zum Marketing oder zum E-Commerce. Je nachdem, wo sie am besten platziert sind. Die Agentinnen und Agenten werden von unserer Agent Sales Abteilung bestens betreut und diese nimmt jeglichen Input gerne entgegen.
Thema Gruppenbuchungen: findet da die Beratung genau gleich statt?
Ja, der Buchungsprozess ist genau der gleiche, egal, ob die Kunden zu zweit oder zu zwölft kommen. Wenn der Reiseberater an der Front die Destination nicht kennt, nimmt er oder sie mit dem Tour Operating Kontakt auf und wir unterstützen sie bei ihren Anliegen. : Die Kolleginnen und Kollegen erstellen Offerten und die Buchung im System, sodass der Reiseberater oder die Reiseberaterin dieses weiterschicken kann. An dem ändert sich nichts. Hier sind wir selbstverständlich wie bis anhin für unsere eigenen Filialen sowie Agenten da.
Interview: Luisa Schmidt
