Hat Retail Zukunft? So die Frage am Swiss Travel Summit. Grundsätzlich ja, so die Antwort von vier Praktikern auf dem Podium der Experten-Diskussion. Aber es braucht speziellen Effort, hervorragende Mitarbeiter und man muss mit der Zeit gehen.
Wie er Helbling Reisen erfolgreich in die Zukunft führen werde, erklärte Inhaber und Geschäftsführer Michael Mettler, der das Reisebüro in Gossau SG und Teufen vor zwei Jahren vom Gründer Rolf Helbling übernommen hatte. «Vier Punkte erachte ich als wichtig für erfolgreiche Retailer», sagte er im Interview mit TRAVEL-INSIDE-Redaktor Elisha Schütz: «Eine klare Positionierung des Reisebüros, Digitalisierung mit Fokus auf das Wesentliche, Neukundengewinnung über bestehende Stammkunden und Online-Auftritt und Nachhaltigkeit.»
Vor allem gehe es auch darum, die Expertise der Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen und sie so den Kunden nahe zu bringen. Das, so ist er überzeugt, schafft über Vertrauen die nötige Kundenbindung. Ganz zentral seien darum gute Mitarbeiter. Hier sieht Mettler auch eine der wichtigsten Aufgaben für die Inhaber von Reisebüros: «Man muss den Mitarbeitenden die Herausforderungen der Branche näherbringen.» Damit meint er den Kulturwandel in der Beziehung zu den Kunden, die sowohl über persönliche Einladungen zu Events als auch über Online-Kontakte oder den Einsatz von Social Media passiert.
Unternehmer, nicht Unterlasser
Gerade vor der Digitalisierung brauche man keine Angst zu haben. «Sie wird oft falsch verstanden. Sie macht uns das Leben einfacher. Der gezielte Einsatz bringt uns mehr Zeit für den Kundenkontakt», so Mettler. Dafür brauche es allerdings auch zeitgemässe Auftritte: «Unsere Büros räumen wir auf und halten sie sauber, dekorieren schöne Schaufenster – das müssen wir auch online machen», redete er der Branche ins Gewissen. Vor allem aber müsse man als Retailer auch bereit sein, Risiken einzugehen und immer wieder Neues auszuprobieren. «Wir sollen Unternehmer sein, nicht Unterlasser!», rief er die Branche auf.
«Jeder Mitarbeiter ist wie ein Kleinunternehmer»
In der nachfolgenden Podiumsdiskussion erhielt Metter viel Unterstützung für seinen Fokus auf die Mitarbeiter. «Unser Personal in den Filialen ist mit Abstand unser grösster Asset», sagte Olivier Eck, Leiter Retail von Hotelplan Suisse. «Der Kunde muss sehen, dass der Mitarbeiter alles unternimmt, damit die Ferien die schönsten Wochen im Jahr werden.» Die Mitarbeiter müssten aber auch ökonomisch mitdenken, fand Silvia Cornel, Inhaberin von Cornels Reisebar in Kreuzlingen: «Jeder Mitarbeiter ist eigentlich wie ein Kleinunternehmer.» Hilfreich sei bisweilen auch, wenn Kunden und Verkäufer ähnlich seien, meinte Lena Kroll, Geschäftsführerin Twerenbold Reisewelt in Baden: «Wenn der Kunde über 55 ist, ist es oft gut, wenn der Berater im gleichen Alter ist.»
Unterschiedlich beurteilten die Podiumsteilnehmer die Digitalisierung. Social Media sei für kleine Reisbüros viel zu aufwändig und teuer, meinte etwa Cornel. «Wir müssen keine Angst vor dem Internet haben, auch wenn der Kunde damit ins Reisebüro kommt», sagte dagegen Lena Kroll. «Wir werden 2020 noch viel mehr Online machen», kündigte Eck an. Trotzdem erwartet Mettler, dass Kunden vermehrt auch wieder ins Reisebüro kommen. «Auch Millennials haben keine Lust mehr, stundenlang selber herumzusurfen. Auch sie lassen sich gerne wieder beraten.» (CM)
