Flüge über Online-Portale zu buchen ist gang und gäbe. Die derzeitige Krise offenbart aber deren Schwächen im Kundendienst.
Vor drei Wochen hat Marco Corradino, der Chef des Online-Reiseunternehmens Lastminute.com, noch vor Selbstbewusstsein gestrotzt, schreibt die «NZZ»: Die in Chiasso ansässige Firma werde gestärkt aus der Coronavirus-Pandemie hervorgehen. Weil die Menschen in Europa kaum mehr ihre Wohnung verliessen, würden sie sich daran gewöhnen, immer mehr Geschäfte online abzuschliessen. Und dazu zählte Corradino auch den Kauf von Flugtickets und Pauschalreisen.
Grundsätzlich ist es einfach, einen Flug rasch online zu buchen. Innert Kürze hat man zahlreiche Angebote von verschiedenen Airlines und kann das passende Angebot auswählen. Bloss hat die Corona-Krise auch Schwächen der Online-Reiseanbieter offenbart. Deren Kundendienste sind heillos überfordert. Zwar haben unzählige Dienstleister derzeit Mühe, sich rasch um die Anliegen der Kunden zu kümmern. Und der Engpass bei gewissen Online-Firmen scheint aber grösser zu sein als bei etablierten Anbietern.
Das bekommen Kunden zu spüren, deren Flug storniert wurde und die nun ihr Geld zurückhaben möchten, schreibt die «NZZ» weiter. So bittet Lastminute.com darum, den Kundendienst in solchen Fällen nicht anzurufen. Stattdessen sollen die Reisenden die Website oder die App nutzen. Vertröstet werden die Kunden auch beim Portal Flugladen: Man kommuniziere, so schreibt die Firma, derzeit nur per E-Mail. Die Lage sei extrem, und der Kundendienst arbeite «Tag und Nacht».
Buchungsportale seien eben eher IT-Firmen als traditionelle Reiseanbieter. Das zeige sich auch darin, dass Lastminute.com für das Marketing viel mehr Geld ausgebe als für die Mitarbeitenden. Daher wundere es nicht, dass die Portale in einer Stressphase an den Anschlag gerieten, zumal ihnen die krisengeschüttelten Airlines für die Reisebüros eine zusätzliche Herausforderung sind.
Der Lastminute-Chef Corradino habe wohl recht, so die «NZZ», wenn er sage, dass auch künftig die Reiseportale fleissig genutzt würden; allerdings je nach Reise differenziert . Möglicherweise würden die Kunden beispielsweise für teure Fernreisen im Familienverbund wieder vermehrt herkömmliche Kanäle nutzen, etwa die Website einer Airline oder ein Reisebüro. (TI)
