Krisensituationen gehören für die Reisebranche längst zum Alltag. Ob Naturkatastrophen, politische Unruhen oder Pandemien: Reisebüros und TO sind gefordert, ihre Kundinnen und Kunden auch in Ausnahmesituationen umfassend zu betreuen.
Der damit verbundene Mehraufwand ist oft erheblich und erfolgt in der Praxis meist ohne zusätzliche Verrechnung.
Gemäss Pauschalreisegesetz, insbesondere Art. 15, sind Reiseveranstalter und Reise-Vermittler verpflichtet, Kundinnen und Kunden in Notlagen Unterstützung zu leisten.
Gleichzeitig fehlt eine klare gesetzliche Grundlage, wie diese ausserordentlichen Leistungen künftig abgegolten werden sollen. Stimmen aus der Branche fordern daher neue Modelle, etwa in Form von Krisenpauschalen oder klar geregelten Verrechnungsmöglichkeiten.
TRAVEL INSIDE wollte deshalb von der Branche wissen, wie sie aktuell mit diesem Thema umgehen und was sie sich für die Zukunft wünscht.
Mehrheit für Verrechnung von Mehraufwand
Krisensituationen sind für die Reisebranche längst zur Realität geworden. Entsprechend deutlich fällt das Stimmungsbild aus: 64% der Umfrage-Teilnehmenden sprechen sich dafür aus, dass Reisebüros und Veranstalter Mehraufwand bei höherer Gewalt grundsätzlich verrechnen dürfen.
Weitere 22% befürworten dies zumindest unter bestimmten Bedingungen. Nur 14% sind der Meinung, dass dieser Aufwand weiterhin vollständig im Service enthalten sein sollte.
Uneinheitliche Praxis in den Unternehmen
In der operativen Umsetzung sieht es aktuell so aus, dass 42% der Unternehmen den Zusatzaufwand situativ, je nach Fall, verrechnen.
31% verzichten ganz auf eine Verrechnung, während lediglich 13% entsprechende Leistungen systematisch in Rechnung stellen. 14% der Befragten geben an, dass in ihrem Unternehmen noch keine klare Regelung besteht.
Zahlungsbereitschaft abhängig von Kommunikation
Bei der Einschätzung der Zahlungsbereitschaft der Kundschaft zeigt sich ein differenziertes Bild. 44% der Teilnehmenden sind der Ansicht, dass Kundinnen und Kunden je nach Kommunikation bereit wären, zusätzliche Leistungen in Krisensituationen zu bezahlen.
27% gehen von einer generellen Zahlungsbereitschaft aus. Demgegenüber stehen 20%, die eher nicht damit rechnen, sowie 9%, die eine Zahlungsbereitschaft grundsätzlich verneinen.
Klare Präferenz für gesetzliche oder branchenweite Lösungen
Deutlich ist der Wunsch nach verbindlichen Rahmenbedingungen: 41% der Befragten sprechen sich für eine gesetzlich geregelte Entschädigung aus. Weitere 38% bevorzugen einen Branchenstandard, etwa in Form einer Krisenpauschale.
Individuelle Lösungen auf Unternehmensebene finden mit 13% deutlich weniger Zuspruch. Nur 8% lehnen zusätzliche Verrechnungen grundsätzlich ab.
Erwartungshaltung und Rechtslage als grösste Hürden
Die grössten Herausforderungen im Umgang mit höherer Gewalt sehen die Befragten gleichermassen in der Erwartungshaltung der Kundschaft sowie in der fehlenden rechtlichen Klarheit, jeweils mit 25%.
Auch der hohe personelle Aufwand wird von 22% als zentrales Problem genannt. Hinzu kommen wirtschaftliche Belastungen mit 18% sowie die Kommunikation mit Leistungsträgern, die für 10% der Umfrage-Teilnehmenden die grösste Herausforderung darstellt.
Die Ergebnisse zeigen insgesamt klar: Es besteht ein deutlicher Bedarf an klaren, verbindlichen Lösungen, um den steigenden Anforderungen in Krisensituationen begegnen zu können. (TI)
