Walter Kunz, wie hat sich der Nahostkrieg auf den Ombudsman ausgewirkt? Gibt es viele Fälle?
Ja, wir haben seit dem Ausbruch des Nahost-Konfliktes etwa das Dreifache an Anfragen, die aktuell bei uns eingehen.
Wie schafft die Ombudsstelle mit gegenwärtig 140 Stellen-Prozent diesen Mehraufwand?
In dem wir einfach etwas länger arbeiten und ich auf die äusserst engagierten Dienste meiner Mitarbeiterin Barbara Schiesser zählen darf.
Welche sind derzeit die häufigsten Problemstellungen, mit denen sich Kundinnen und Kunden an Sie wenden?
Die Anfragen sind zwar vielfältiger Natur, aber schlussendlich dreht sich meist alles um die Stornobedingungen. Was auffällt: es kommen mehr und mehr Anfragen zu nicht involvierten Ländern wie die Türkei oder Ägypten.
Gibt es typische Streitpunkte, die sich aktuell besonders häufen?
Ja und zwar die Frage ‘wie lange im Voraus kann ich kostenlos stornieren, wenn das EDA von nicht dringenden Reisen in ein Land abrät’. Hierzu gibt es keine rechtliche Grundlage oder klare Regelung im Pauschalreisegesetz. Das EDA hat allerdings mitgeteilt, dass dies im Ermessen des Veranstalters liegt.
Welchen Zeitraum erachtet die Ombudsstelle hierfür als angemessen?
Wir erachten eine Frist von 10 bis 14 Tage vor Abreise als durchaus zumutbar. Kürzere Fristen sind aus unserer Sicht nicht angemessen.
Beschränkt sich die Problematik auf den Nahen Osten oder beobachten Sie auch Auswirkungen auf andere Destinationen?
Die Auswirkungen auf andere Destination sind enorm. Vor allem die Malediven, Mauritius und der gesamte asiatische Raum sind betroffen. Wir wurden selbst überrascht, wie viele Kunden über die Drehkreuze im Nahen Osten fliegen.
Wie beurteilen Sie die Kulanz der Airlines, Versicherer, DMC und Cruises?
Es ist nicht die Aufgabe der Ombudsstelle eine Beurteilung über die Kulanz der jeweiligen Unternehmen abzugeben. Wir müssen bei der Einschätzung die rechtlichen Grundlagen zur Hand nehmen, um eine korrekte Antwort geben zu können.
Was raten Sie den grossen Tour Operator und wie sind die Micro TO betroffen?
Sich grundsätzlich an geltendes Recht zu halten, was mit ganz wenigen Ausnahmen vorbildlich von den TO gemacht wird.
Bei den Retailer stellen wir fest, wie überrascht sie sind, welche unternehmerische Risiken sie mit dem Micro TO eingegangen sind. Es können beispielsweise Annullationsspesen an der Destination anfallen, wenn der Kunde von seinem kostenlosen Rücktrittsrecht Gebrauch macht.
Wo sehen Sie aktuell die grössten Herausforderungen in der Kommunikation gegenüber den Kundinnen und Kunden?
In dieser Beziehung haben wir glücklicherweise keine grösseren Herausforderungen. Wir erklären dem Kunden und der Branche, auf welcher Grundlage wir zu unserer Entscheidung gekommen sind.
Welche Rolle spielt das Pauschalreisegesetz in der aktuellen Situation?
Eine sehr grosse und wichtige Rolle. Wir hatten mehrere Kunden, die den Flug selbst bei der Airline gebucht hatten und die Landleistung über einen Veranstalter oder ebenfalls direkt. In beiden Fällen mussten sie die Annullationsgebühren des Hotels selbst übernehmen, was bei der Buchung einer Pauschalreise nicht der Fall gewesen wäre.
Wann sprechen wir konkret von «unvermeidbaren und aussergewöhnlichen Umständen» im Sinne des Gesetzes?
Wenn es sich um ein Ereignis handelt, dass trotz aller Sorgfalt weder vorhersehbar war noch abgewendet werden konnte.
Unter welchen Voraussetzungen haben Kundinnen und Kunden Anspruch auf eine kostenlose Annullation?
Wenn das EDA von nicht dringenden Reisen in ein Land abrät, kann der Kunde kostenlos zurücktreten. Einzige bereits erbrachte Leistungen wie die Dossier- oder Beratungsgebühren dürfen einbehalten werden.
Wo kommt es in der Praxis am häufigsten zu unterschiedlichen Interpretationen zwischen Kund*innen und Veranstaltern?
Bei der Zumutbarkeit. Ist es zumutbar, dass eine Familie für die Pfingstferien nach Dubai jetzt noch nicht kostenlos stornieren kann? Grosseltern möchten ihre Ferien mit den Enkeln unter keinen Umständen mehr im Arabischen Raum verbringen.
Die Bedenken oder persönlichen Ängste der Reisenden kann man nachvollziehen, darf diese aber beim Entscheid nicht einbeziehen.
Hat sich das Pauschalreisegesetz in der aktuellen Krise aus Ihrer Sicht bewährt?
Das Pauschalreisegesetz regelt nicht alles. Aber es ist eine wichtige Grundlage, um Entscheidungen zu treffen und diese mit den diversen Artikeln dokumentieren zu können.
Was sagen Sie zu den Ideen von René Loosli, der eine klare Regelung zu ausserordentlichen Mehrleistungen bei höherer Gewalt verlangt – sowie einiger Leser-Reaktionen im TRAVEL INSIDE?
Einen Denkanstoss ist es allemal wert. Aber ich bin zu diesem Thema persönlich und komplett anderer Meinung.
Es ist eine Illusion zu meinen, dass man das Pauschalreisegesetz zugunsten der Branche ändern kann. Es ist und bleibt ein Konsumentenschutzgesetz, das die Interessen der Konsumenten und nicht die der Branche wahren soll.
Eine Änderung des Pauschalreisegesetztes wird nie eine Verbesserung, sondern eine Verschärfung für die Branche zur Folge haben.
Welche Empfehlungen geben Sie der Branche im Umgang mit geopolitischen Krisen – und was sollten Reisebüros jetzt konkret beachten?
Geopolitische Krisen sind unglaublich schwierig vorauszusehen. Dubai zählte vor einigen Monaten zu den sichersten Destinationen dieser Welt. Da ist guter Rat teuer. Der einzige Ratschlag, den ich erteilen kann, ist, beim Geschäftsmodell die unternehmerischen Risiken abzuwägen.
Interview: Angelo Heuberger
