Die fortschreitende Integration von künstlicher Intelligenz könnte die Hotellerie grundlegend verändern – von der Reiseplanung über den Betrieb bis hin zur Entwicklung neuer Hotels. Zu diesem Schluss kommt ein Bericht der Boston Consulting Group, die gemeinsam mit Experten der New York University sowie weiteren Fachleuten aus den Bereichen Hospitality und KI erarbeitet wurde.
Schon heute greifen Reisende zunehmend auf KI zurück, wenn sie ihre Reisen planen. Laut der Analyse nutzen bereits 37% der Gäste KI-basierte Sprachmodelle, die in Reiseplattformen integriert sind, um Reisen zu recherchieren und zu buchen. Anstatt lange nach den ‘besten Hotels in Miami’ zu suchen, würden Nutzer*innen künftig eher sagen: ‘Buche mir den perfekten Trip.’ Innerhalb von Sekunden erhielten sie dann eine komplette Reiseplanung inklusive Hotel und individualisiertem Aufenthalt.
KI schafft Kapazitäten
Auch im Betrieb sehen die Autoren bereits erste messbare Effekte. In einer globalen BCG-Analyse aus dem Jahr 2025 befindet sich ein Viertel der befragten Hotels in einer Phase, in der KI bereits in mehreren Geschäftsbereichen konkrete Ergebnisse liefert. Dazu zählen etwa Marketing und Revenue Management, eine bessere Nachfrageprognose sowie dynamische Preisgestaltung in Echtzeit.
Auch im Gästeservice gewinnt die Technologie an Bedeutung. Digitale Concierges und Chatbots übernehmen zunehmend Standardanfragen wie WLAN-Zugänge, Late Check-outs oder Zimmerwechsel. Laut Statista sind 65% der globalen Reiseverantwortlichen der Ansicht, dass der grösste Nutzen generativer KI derzeit in Chatbots, virtuellen Assistenten und Anwendungen im Kundenservice liegt. Für Hoteliers entlasten solche Systeme die Mitarbeitenden und schaffen gleichzeitig mehr Raum für persönliche Betreuung bei komplexeren Anliegen.
Ressourcen-Effizienz bis in die Pfanne
Ein weiterer Treiber für den Einsatz von KI ist der Personalmangel in der Branche. In Nordamerika meldeten 2025 laut der American Hotel & Lodging Association rund 65% der Hotels Schwierigkeiten bei der Besetzung offener Stellen, während die Arbeitskosten gleichzeitig um mehr als 11% gestiegen sind. Einige Hotelunternehmen reagieren darauf mit automatisierten Planungs- und Prognosesystemen. So setzte das Ritz-Carlton San Francisco ein KI-System ein, das Zimmerreinigung und Personalplanung mit Check-out-Mustern und Gästepräferenzen abgleicht. Dadurch konnte die Zeit für Reinigung und Vorbereitung der Zimmer um rund 20% reduziert werden.
Auch bei der Ressourcennutzung eröffnet KI neue Möglichkeiten. Das Four Seasons Peninsula Papagayo etwa nutzt ein System zur Analyse von Lebensmittelabfällen, das mithilfe von Kameras und Waagen Buffetreste erfasst und auswertet. Innerhalb von acht Monaten konnte so die Menge der weggeworfenen Lebensmittel um rund 50% reduziert werden.
Dort punkten Hotels mit KI
Über einzelne Anwendungen hinaus skizziert die Studie ein umfassenderes Transformationsmodell für die Branche. AI-first-Hotels zeichnen sich laut den Autoren vor allem durch drei Entwicklungen aus: eine stärker KI-gestützte Vermarktung und Distribution, effizientere operative Prozesse sowie deutlich beschleunigte Planungs- und Bauprozesse.
Besonders stark verändern könnte sich die Distribution. Die Rolle klassischer Online-Travel-Agencies könnte sich in einer KI-dominierten Umgebung deutlich verschieben. Reisende könnten künftig ihre gesamte Reiseplanung über digitale Assistenten abwickeln, die Angebote recherchieren, vergleichen und direkt buchen. Für Hotels wird es daher entscheidend, in solchen Systemen überhaupt sichtbar zu sein. Markenwert verschiebe sich dabei zunehmend von reiner Bekanntheit hin zu algorithmischer Relevanz.
Gleichzeitig wird auch der Bau neuer Hotels durch KI beeinflusst. Generative Design-Tools können innerhalb weniger Tage tausende Layoutvarianten erstellen und diese hinsichtlich Gästefluss, Umsatzpotenzial oder Nachhaltigkeit analysieren. In Kombination mit modularer Bauweise, Robotik und 3D-Druck könnten Entwicklungszeiten deutlich verkürzt werden.
Hürden für die Branche
Trotz dieser Perspektiven sehen die Autoren mehrere Hürden für die Branche. Eine zentrale Herausforderung sei die Investitionsbereitschaft vieler Unternehmen. Grundlegende Arbeiten wie Datenbereinigung oder Systemintegration seien für Gäste kaum sichtbar und lieferten erst nach Monaten Ergebnisse, während klassische Investitionen wie Renovationen unmittelbar wahrgenommen würden.
Hinzu kommt die fragmentierte IT-Landschaft vieler Hotels. Systeme für Property Management, Gastronomie, CRM oder Loyalty sind häufig nur unzureichend miteinander verbunden. Ohne eine einheitliche Datenbasis lassen sich KI-Anwendungen jedoch nur eingeschränkt nutzen.
Auch beim Personal besteht Nachholbedarf. Laut Studie verfügen lediglich 2,9% der Beschäftigten im Reise- und Tourismussektor über KI-Kompetenzen, gegenüber 21% in der Technologie- und Medienbranche. Gleichzeitig könnten sich viele Rollen in der Hotellerie verändern, da administrative Aufgaben zunehmend automatisiert werden.
Ein Beispiel für den Umgang mit dieser Transformation liefert Marriott. Der Konzern präsentierte einen KI-gestützten Prototyp für die Zimmerzuteilung bewusst als Unterstützung für Mitarbeitende und nicht als Ersatz. Mitarbeitende an der Front waren an der Entwicklung beteiligt und behielten die Möglichkeit, Entscheidungen zu übersteuern.
Das Fazit der Analyse: Künstliche Intelligenz in der Hotellerie wird in Zukunft das Rückgrat dafür werden, wie Hotels entworfen, betrieben, gebucht, ausgewählt und als Marken wahrgenommen werden. (MICE-tip)
