Ombudsman: Schwierige Zusammenarbeit mit den Airlines auch 2016

Im vergangenen Jahr musste der Ombudsman der Schweizer Reisebranche insgesamt 1710 Fälle bearbeiten.

«Gerne würden wir an dieser Stelle über eine Verbesserung der Zusammenarbeit mit den Airlines berichten, was leider nicht gesagt werden kann. Diese Transportunternehmen schenken dem Bereich Kundendienst weiterhin eher beschränkte Beachtung», schreibt der Ombudsman der Schweizer Reisebranche Franco V. Muff in seinem Jahresbericht 2016. So bleibe die Sparte «Fluggesellschaften» wohl auch in den nächsten Jahren ein brennendes Thema.

Im abgelaufenen Jahr wurden mit insgesamt 1710 Fällen 56 weniger behandelt als noch 2015. Bei 68% handelte es sich um telefonische Anfragen, während 32% in schriftlicher Form eingereicht wurden. Den grössten Anteil der Herkunft der Reklamationen geht zu Lasten der Deutschschweiz. Die Romandie und das Tessin zeigen geringe Abweichungen im Vergleich zum Vorjahr.

In 24% der eingereichten Anfragen ging es um Belange, welche den Bereich «vor Abreise» betreffen. Diese Zahl bedeutet im Vergleich zum Vorjahr einen Rückgang um 4%. «Transport und Reise» weisen einen Anteil von 28% auf, was nahezu identisch zum Vorjahr ist. Gleiches gilt mit 16% für den Bereich «Unterkunft». Bei den Rundreisen, die ebenso Kreuz- und Flussfahrten beinhalten, wurde ein Anteil von 11% ermittelt. Wie auch in den vergangenen Jahren weist der Bereich «Erklärung Sachverhalt» mit 55% den grössten Wert aus. An zweiter Stelle folgt die Rubrik «Leistungsverbesserung» mit 19%. In 4% der Fälle musste der Ombudsman das Dossier schliessen und somit jede weitere Bearbeitung einstellen. Die Begründung dafür kann eine harte Haltung beider Parteien oder auch das mangelnde Verständnis und falsche Vorstellungen eines Antragstellers sein.

Wie der Ombudsman abschliessend schreibt, wurden auch diverse Fälle von Kreuz- und Flussfahrten zu unterschiedlichen Problemstellungen bearbeitet. Ein immer populäreres Reisesegment mit steigenden Pax-Zahlen bewirke zwangsläufig eine Zunahme an Reklamationen. Über das Jahr verteilt häufen sich die Fälle mit ungewöhnlich langer Bearbeitungszeit. Meist liege der Kern der Ursache am Verhalten der Veranstalter, Airlines, Reedereien, sowie bei den Antragstellern selber, welche sich unflexibel und unnachgiebig zeigen. Man empfinde dies als sehr bedauerlich, denn oft wäre der Weg zu einer Einigung nur noch kurz.

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