L’arrivée et le développement d’outils de conseil basés sur la technologie de type ChatGPT n’est plus qu’une question de temps. Expedia travaille déjà à l’élaboration d’un outil dédié, tandis que les moteurs de recherche tels que Bing et Google se renforcent d’une IA similaire.
L’IA conseiller de vente
Pour plus de la moitié des répondants, un tel outil pourrait servir à répondre aux questions basiques et récurrentes, défrichant ainsi le travail et laissant à l’agent la possibilité de s’attaquer aux questions plus pointues. L’IA deviendrait ainsi un outil supplémentaire, mais ne se substituerait en aucun cas à l’agent.
Une part importante considère d’un mauvais œil l’arrivée de l’IA. Pour certains, cela comporte le risque de clients ayant déjà une grande part de leur voyage élaborée avec des recommandations d’hôtel. Un cas de figure qui impliquerait un travail supplémentaire. D’autres relèvent que le «conseil» serait vite limité par des données anciennes ou plus d’actualité.
Une petite part n’est pas du tout inquiète et considère que cela relève encore beaucoup de la science-fiction.
La probabilité que l’IA soit utilisée par des prestataires pour les relations B2B semble inéluctable pour une grande majorité. Toutefois, les limites d’un tel système pourraient venir modérer ce développement. Là aussi, une petite proportion considère que cela reste peu probable.
Les outils d’aujourd’hui
A l’heure actuelle, près de trois quart des répondants indique avoir déjà eu affaires avec un chatbot (un robot de discussion).
Le recours à une base de données interne semble habituel pour 63,7%. C’est déjà moins le cas pour les bases de données externes payantes (plus de 90%).
L’utilisation d’un moteur de recherche classique (Bing, Google, Yahoo,…) est fréquente pour plus de 80% des répondants.
A l’ère du numérique, les sources d’information papier restent bien là avec plus de 70% des répondants qui y ont régulièrement recours.
(TI)
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