Depuis quelques années, la compagnie aérienne américaine fait appel à des équipes spécialisées pour rédiger et envoyer à ses clients des messages textuels contenant des informations quasi-instantanées sur un vol donné, qu’il s’agisse de changements de porte d’embarquement, d’heures d’embarquement ou d’informations plus précises sur les changements d’avion, la reprogrammation des équipages et les conditions météorologiques.
La dernière innovation de United – des cartes radar en temps réel – peut aider les clients à comprendre comment des conditions météorologiques défavorables dans une partie du pays peuvent avoir un impact sur un vol ailleurs. United est la première et la seule compagnie aérienne américaine à fournir à ses clients ce type de messages spécifiques, et la compagnie les envoie avec l’aide d’outils d’intelligence artificielle.
«Avec plus de voyageurs que jamais cet été, nous voulions donner à nos clients un moyen plus facile de rester en contact avec des informations en temps réel sur leur vol, et le texto était la solution la plus simple», explique Jason Birnbaum, Chief Information Officer de United. «Nous savons que les clients apprécient la transparence et en combinant des outils technologiques innovants avec le pouvoir des gens, nous pouvons donner à un plus grand nombre de personnes encore plus d’informations en temps réel sur leur vol.»
Le lancement de ces nouvelles innovations intervient alors que United prévoit ce week-end du 4 juillet le plus chargé de son histoire, avec plus de cinq millions de passagers volant entre le 28 juin et le 8 juillet, soit une augmentation de plus de 7% par rapport à l’année dernière.
Comment cela fonctionne-t-il?
Des équipes spécialisées dans le service à la clientèle sont installées dans le centre d’exploitation du réseau, aux côtés des équipes chargées des opérations aériennes, et font appel à l’intelligence artificielle pour examiner les données relatives aux vols et rédiger des messages à l’intention des clients qui racontent l’histoire complète d’un changement de vol. Ces messages sont envoyés aux clients par SMS ou par courriel afin de leur fournir des informations plus utiles et plus pertinentes sur les raisons d’un changement de plan de vol.
Lors d’événements météorologiques, les messages comprennent des liens vers des cartes radar locales en direct indiquant les détails météorologiques sur les trajectoires de vol. Cela permet aux clients de rester informés sur les retards liés aux conditions météorologiques, notamment en montrant comment les conditions météorologiques dans une partie du pays peuvent avoir un impact sur un vol dans une autre partie du pays.
De plus, les clients de tous les vols peuvent accéder à des liens vers des cartes météorologiques dans l’application United sous les mises à jour du statut du vol, et United affiche des cartes radar dans la zone des portes d’embarquement lorsqu’un vol a été retardé en raison de la météo. (TI)
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