Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Deshalb ist der Kontakt mit den Kunden entscheidend, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Kundenbindung zu stärken. In einem Forschungsprojekt hat die Hochschule Luzern ein Tool entwickelt, mit dem Unternehmen Effizienz und Effektivität ihres Kundenservices messen können.
Kommt ein Konsument mit einem Problem oder einer Frage auf ein Unternehmen zu, ist es entscheidend, dass er möglichst sofort an die richtige Stelle gelangt und seine Anfrage zu seiner Zufriedenheit gelöst wird. «Sonst droht dem Unternehmen nicht nur, einen Kunden zu verlieren, sondern es besteht auch die Möglichkeit, dass der Kunde in sozialen Netzwerken seiner Unzufriedenheit Ausdruck verleiht», schildert Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern, die Gefahr eines ungenügend effizienten und effektiven Kundenservices.
Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und Kunden gelingt, wenn die Mitarbeitenden kompetent agieren und verschiedene Kommunikationskanäle erfolgreich integriert werden. Im Forschungsprojekt DIMO (Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center) hat die Hochschule Luzern deshalb das Framework «Dialog-KPIs» für das Management von Kundendiensten entwickelt. Unterstützt wurde das Forschungsteam vom Fach- und Branchenverband CallNet.ch, dem Umsetzungspartner Crystal Partners AG und den Praxispartnern Credit Suisse und Swisscom. Die Kommission für Technologie und Innovation (KTI) des Bundes hat sich finanziell am Projekt beteiligt.
Das Framework «Dialog-KPIs» besteht aus den fünf Dimensionen: Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit. Auf der Basis dieses Frameworks wurde anschliessend ein Benchmarking-Tool programmiert, das «Service Excellence Cockpit». Seit einem halben Jahr betreibt die Crystal Partner AG das Tool operativ unter www.service-excellence-cockpit.ch.
«Das Cockpit stösst auf eine grosse Nachfrage. 2014 haben rund 60 Firmen ihre Daten im neuen Benchmarking-Tool erfasst. Das bedeutet, dass wir sehr viele Vergleichszahlen haben, von denen alle Unternehmen gegenseitig profitieren», sagt Rémon Elsten, Managing Partner bei Crystal Partners AG. Dazu gehören nicht nur grosse Unternehmen: «Das Tool ist auch für KMU interessant, denn ein guter Kundenservice ist für alle Unternehmen relevant.»
Unternehmen, die ihre Daten erfassen, haben zunächst die Möglichkeit, ihre eigenen Kennzahlen mit Best Practices auf dem Markt und unter verschiedenen Peergruppen (Branche, Grösse usw.) zu vergleichen und zu sehen, wo sie mit ihrem Angebot stehen. Dazu gehören beispielsweise durchschnittliche Antwortzeiten, First Contact Resolution, branchenspezifische Öffnungszeiten und die Anzahl Schulungstage der Mitarbeitenden. Die Unternehmen können anschliessend ihr Optimierungspotenzial erkunden und auch Konsequenzen von bestimmten Interventionen simulieren. Zum Beispiel kann man mit dem Tool aufzeigen, welche Massnahmen eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch der Kundenzufriedenheit bewirken oder inwiefern die Integration von neuen Technologien die Bearbeitungszeit von Anfragen beeinflusst. Schliesslich hilft das «Service Excellence Cockpit», gezielte Massnahmen zur Verbesserung der Services zu planen. Und es erleichtert Investitionsentscheidungen, weil Annahmen durch einen Kennzahlen-Vergleich objektiviert werden können.
