La pandémie n’a pas été néfaste pour tout le monde. Les compagnies aériennes ont certes dû faire face à une situation sans précédent, mais en termes de revenus de vente de produits annexes (ancillaries), c’est une véritable explosion. De 92,9 milliards de dollars en 2018, on est passé à 462 milliards en 2021, soit presque 500% de hausse. Et en 2018, Idea Works Company et Car Trawler s’attendaient à une progression de 312% en huit ans…
Certes, l’incertitude engendrée par le chaos de la pandémie fait que de nombreux passagers veulent s’assurer autant que possible un service donné. Et de leur côté, les compagnies aériennes rivalisent d’ingéniosité, allant jusqu’à proposer à la vente un siège vide pour s’assurer de l’espace, un casier à bagage pour s’assurer d’avoir son bagage de cabine à proximité ou encore un repas commandé à l’avance. Il fut un temps oú certaines compagnies aériennes raillaient Michael O’Leary, PDG de Ryanair…
Mais ce morcèlement de l’offre est-il facile à gérer pour la distribution? Hormis le fait que ces produits sont intimement liés à la NDC, les agents doivent désormais éplucher les conditions de vente de chaque «bout» d’un trajet en avion. Et les choses ne se simplifient pas lors de changements de réservation ou d’annulation.
Un produit vendu en agence
Si l’on en croit les résultats de notre sondage, la part de ces services vendus est qualifiée de très faible (moins de 20%) par 47,1% des répondants. Une part similaire se répartit entre ceux pour qui cela représente plus ou moins la moitié (23,5%), et ceux pour qui cela représente plus de la moitié (23,6). Pour moins de 6%, ce sont les clients qui se chargent de réserver ces produits.
Sièges et bagages en tête
Pour plus de 70% des répondants, ce sont les sièges (dans toutes leurs variétés) qui sont les plus demandés. Un point qui ne surprend pas dès lors qu’il est une composante essentielle du voyage en avion. Les options liées aux bagages sont la deuxième catégorie de ce type de services vendus avec un peu moins de 30%.
Un système presque rôdé
La vente des ancillaries n’est plus à ses premières heures. Dès lors, sans véritable surprise, plus de 70% des répondants indiquent que le processus de réservation se passe «la plupart du temps sans problème». 17,6% des répondants indiquent toutefois que cela «ne fonctionne pas très bien et il faut souvent écrire à la compagnie». 11,8% indique que cela fonctionne une fois sur deux.
La question du temps de travail que cela nécessite est intéressante. 52,9% admettent que si la réservation est rapide, «dès qu’il y a un changement, la charge de travail explose». 17,6% se dit à l’aise, qualifiant la tâche de «routine». 29,4% trouve que «cela prend beaucoup trop de temps».
Un choix jugé trop dense
Si l’argument des compagnies aériennes est de proposer une offre personnalisée à ses clients, force est de constater que chacun y va de sa recette, sans véritable harmonisation. 52,9% des répondant parle d’une véritable jungle où «chacun applique ses propres conditions et standards». 35,3% parle également d’un système «assez opaque», mais souligne qu’avec le temps «on finit par s’y faire». 11,8% indique s’y retrouver, car si les noms changent d’une compagnie à l’autre, «les produits restent les mêmes».
On l’aura compris, les compagnies aériennes visent avant tout à générer des recettes tout en choyant d’abord le lien avec le passager, ou le client final. Mais la distribution sait aussi s’adapter et se former sur les nouveaux produits qui se mettent en place, quitte à essuyer les plâtres lorsque tout n’est pas encore rôdé.
Vous souhaitez réagir à ce sondage? N’hésitez pas à nous envoyer vos commentaires à l’adresse ti-gva@travelinside.ch
(TI)
Imprimer
