En matière de location de voiture, l’offre dans les aéroports a augmenté, mais la satisfaction globale des clients cette année auprès des sociétés de location de voitures dans les aéroports d’Amérique du Nord est restée presque identique à celle de 2021, alors que les tarifs augmentent. C’est ce que révèle l’étude J.D. Power 2022 North America Rental Car Satisfaction Study.
Au cours des 12 mois allant d’août 2021 à août 2022, la satisfaction moyenne des clients à l’égard des sociétés de location est tombée à 829 sur une échelle de 1’000 points, d’après une enquête menée auprès de 8’445 voyageurs d’affaires et de loisirs ayant loué un véhicule dans un aéroport. La moyenne est inférieure d’un point aux résultats de l’année dernière.
Les trois premiers classements sont les mêmes qu’en 2021: Enterprise premier à 865, National deuxième à 859 et Alamo troisième à 837. Le score de Hertz a augmenté de 10 points pour atteindre 836, ce qui le place en quatrième position, une place qu’il partageait l’an dernier avec Avis. Ce dernier a perdu 10 points et figure désormais en cinquième position.
L’étude porte sur six facteurs allant de la réservation au retour du véhicule, en passant par tout ce qui se trouve entre les deux. Cité par le portail Business Travel News (BTN), Michael Taylor, directeur général de J.D. Power pour les secteurs du voyage, de l’hôtellerie et de la vente au détail explique: «Le facteur déterminant a été la hausse des prix. La marque Enterprise a fait un assez bon travail en maintenant les prix un peu plus stables que les autres, du moins le prix perçu, et c’est l’une des raisons pour lesquelles ils ont gagné ces deux dernières années.»
J.D. Power estime que les frais de location ont augmenté en moyenne de 14% cette année pour un montant de près de 90 dollars. Michael Taylor relève également qu’à l’époque où les sociétés de location de voitures avaient du mal à fournir suffisamment de stocks alors que la demande était élevée, les sociétés ont augmenté leurs prix.
«Vous ne pouvez le faire qu’un certain temps, puis vous courez le risque d’endommager votre marque.» Pour lui, afin de compenser l’influence de l’augmentation des coûts sur la satisfaction des clients et leur fidélité à la marque, les sociétés de location de voitures «vont devoir travailler dur pour offrir une valeur exceptionnelle en améliorant le service.»
(Business Traveltip)
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