Les périodes de pointe sont souvent source de défis et d’opportunités. L’été 2022 s’est révélé différent. Pour la première fois, l’industrie du voyage répondait à un besoin peu familier: un monde rempli de voyageurs privés de mobilité internationale pendant deux longues années. De cette situation a découlé une réflexion en profondeur sur les attentes des clients.
Les mesures de santé et de sécurité ont-elles progressé sur la liste des priorités des voyageurs? Sont-ils à l’aise pour remplir de multiples documents demandant des informations sur la santé? Quel a été l’impact de la pandémie sur les revenus disponibles? Les expériences sans contact et numériques sont-elles la nouvelle donne? Telles sont quelques-unes des questions qui se posent au secteur du voyage.
Dans l’immédiat, le défi a été d’assurer la commodité des voyageurs. Lorsque les frontières ont commencé à s’ouvrir à la mi-2021, le secteur s’attendait à une reprise lente mais résiliente, sous-estimant peut-être la demande de voyage qui n’attendait que d’exploser.
Une demande qui explose
Lorsque la haute saison estivale est arrivée en Inde, la plupart des pays s’étaient ouverts aux visiteurs indiens, les restrictions de voyage s’étaient assouplies et la plupart des vols internationaux réguliers avaient repris. Malgré la résurgence de la Covid-19 dans de nombreuses régions du monde, les ambassades ont été inondées de demandes de visa de la part de touristes, de voyageurs d’affaires et d’étudiants, entre autres.
Fondateur et PDG de VFS Global, Zubin Karkaria explique au portail «Live Mint»: «Grâce à une planification intelligente du redémarrage de nos activités au milieu de la pandémie, VFS Global était bien équipé pour faire face à cette vague de «voyages de vengeance» (ndlr: revenge travel). Même si le nombre de demandes de visa s’élevait en moyenne à plus de 20’000 par jour pendant la haute saison, cela n’a pas eu d’incidence sur nos délais d’exécution, qui consistent à traiter les demandes en un jour ouvrable.»
La vague n’a toutefois pas été sans conséquences. «L’augmentation inattendue de la demande a eu pour effet de limiter la disponibilité des rendez-vous pour l’obtention de visas et d’allonger les délais de décision. Ce fut un apprentissage pour toutes les parties prenantes. Si les ambassades et les consulats peuvent tirer parti de cette expérience pour améliorer la planification de leurs capacités, les clients des services de visa peuvent présenter leur demande tôt. La plupart des pays acceptent les demandes de visa jusqu’à 90 jours avant la date du voyage. Selon le code révisé des visas Schengen, en vigueur depuis le 2 février 2020, vous pouvez demander ce visa jusqu’à 6 mois à l’avance.»
S’adapter et se réinventer
Pour Zubin Karkaria, l’adaptabilité et l’agilité seront des facteurs clés de différenciation. «Le redémarrage de nos opérations mondiales pendant la pandémie en est un bon exemple. En avril 2020, 3’196 centres de demande de visa (ou CDV) sur les 3’384 que compte notre réseau mondial ont été fermés temporairement. Mais en sept mois à peine, nous avons repris nos activités dans 1’600 CDV, au service de plus de 50 gouvernements clients dans 129 pays. Et à ce jour, les deux tiers de notre réseau sont opérationnels.»
Pour retrouver l’élan d’avant la pandémie, des solutions intelligentes basées sur la technologie seraient la clé pour faire face aux changements de mentalité des clients. Un nouveau groupe de voyageurs exige aujourd’hui des processus avec des interactions physiques minimales ou sans contact. «Aujourd’hui, nous disposons d’alternatives technologiques qui ont considérablement réduit les points de contact et rendu remarquablement fluide le processus de demande de visa, autrefois très long et sur papier.»
VFS Global a constaté une forte demande pour les services lancés au début de la pandémie, comme la vérification numérique des documents, les services de demande numérique ou encore le visa à votre porte. Ce dernier permet une demande de visa de bout en bout, y compris la soumission biométrique, à domicile ou au bureau, et a été le service le plus populaire sur les marchés après la pandémie.
«Le bon côté de la pandémie est que les gouvernements du monde entier examinent des solutions technologiques pour une mobilité mondiale sans faille tout en garantissant une sécurité des données robuste et de meilleures relations avec les citoyens. Je prévois une adoption plus large de services tels que les visas électroniques et les technologies biométriques.»
Un terreau fertile à l’externalisation
Il y a vingt ans, rares étaient ceux qui croyaient que les services de visas pouvaient être externalisés. «De la gestion d’une seule mission en 2001 au service des gouvernements de 65 pays, nous avons facilité 245 millions de demandes de visa. L’aspect le plus gratifiant de ce parcours est que nous n’étions pas seulement l’une des premières licornes de l’Inde, mais aussi l’une des premières entreprises «made in India» qui s’est mondialisée en créant un nouveau segment d’activité.»
Aujourd’hui, VFS Global gère les services d’externalisation des visas pour les gouvernements de 50 pays en Inde, avec une présence dans 19 villes. «En outre, nos passeports et nos services consulaires pour le compte du ministère des affaires étrangères sont destinés à plus de 7 millions d’Indiens dans 9 pays. Nous gérons également le Pravasi Bhartiya Sahayata Kendra, un centre de diffusion d’informations et de traitement des griefs ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le MEA pour les travailleurs expatriés depuis 2014.»
Pour Zubin Karkaria, les attentes et les préférences des voyageurs continueront d’évoluer dans la nouvelle normalité post-Covid. «Des relations diplomatiques plus fortes et une communication proactive seront impératives pour les prévisions de capacité et la délivrance de visas en temps voulu. Cela permettra non seulement de rétablir l’élan pré-pandémique du commerce et des voyages mondiaux, mais aussi de redéfinir les relations avec les clients et les citoyens.»
(Business Traveltip)
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