Comment fonctionnent les équipes du Groupe Transcontinental depuis le début de la pandémie?
Dès mi-mars 2020, nous avons restructuré nos équipes ainsi:
- Nous avons assuré le service journalier dans toutes nos agences. Nos services 24/7 ont également été conservés. Ainsi nous avons pu assurer auprès de notre clientèle tout le soutien nécessaire aux rapatriements, conseils, annulations, modifications, reports, etc.
- Nous avons créé une cellule de crise administrative afin de défendre au mieux les intérêts financiers de nos clients: demandes de remboursements, récupération des fonds bloqués chez les fournisseurs, suivi de tous ces dossiers, etc.
- La difficulté a été et reste encore de jongler entre l’assurance parfaite du service à la clientèle et l’optimisation de l’utilisation des outils proposés par l’Etat (RHT).
Je remercie déjà toutes nos équipes chez Transcontinental, Zénith Voyages, GVA VIP activities & GTM Golf pour leur indéfectible engagement et soutien. Tous ensemble nous avons réussi à traverser le désert de cette crise avec succès en renforçant l’image de valeur ajoutée que nous défendons depuis 1958.
Quels ont été les plus gros défis à relever depuis mars 2020?
Tout simplement un changement important de notre métier: nous sommes devenus des «gestionnaires de crise». Au-delà des soucis que cette situation nous a apportés, il faut tout de même admettre que toute crise permet aussi de se poser les bonnes questions et permet d’envisage l’avenir avec un regard nouveau. Il y a toujours quelque chose de positif même dans ces épreuves dont nous nous serions bien passés.
Les rapports avec les clients se sont également renforcés car la démonstration a bien été faite de l’importance du travail des agences stationnaires.
Avez-continué d’animer le marché et de quelle manière?
Nous avons communiqué intensivement avec nos clients, tant commerciaux que privés. L’idée était de les tenir informés de la situation, des possibilités de voyage mais aussi et surtout du suivi des innombrables dossiers sur lesquels nous devions assurer nos services (garantie de l’argent, remboursements, reports, annulations, etc.). Pour chaque dossier le travail fut décuplé et tout ceci sans revenu.
Observez-vous un retour de la demande des clients dans vos agences?
Oui, un retour timide encore. Mais les clients sont dans les starting-blocks.
Evidemment c’est la clientèle loisirs qui reprend le plus vite. Pour les voyages d’affaires, c’est encore anecdotique, mais l’envie est là pour tous les segments de l’activité.
Quels sont les changements de comportement de la clientèle en matière de loisirs et de voyages d’affaires?
Cette crise a démontré les limites du «online» et la vraie valeur ajoutée de nos agences. Les clients reconnaissent les nombreux avantages de s’adresser à nous pour un prix finalement très modique. Espérons que ces habitudes perdurent à l’avenir. Quant au volume des affaires, il est impossible de l’évaluer à ce stade. Tout dépendra de l’automne et du suivi des variants.
Mais je fais confiance aux amoureux du voyage, tant pour le loisir que pour les affaires, pour retrouver le chemin des avions, des hôtels, de l’enrichissement que chacun trouve à se déplacer. Le tout devra certes être de plus en plus «vert», mais là aussi les acteurs de la branche feront le nécessaire pour que voyager soit durable dans tous les sens du terme.
J’aurais personnellement beaucoup aimé que les compagnies aériennes particulièrement (mais c’est aussi vrai pour d’autres) saisissent l’occasion de cette crise pour remercier notre branche de ses efforts envers la clientèle, apportant une valeur inégalée qu’elle est seule à pouvoir donner. Resserrer les coopérations aurait été intelligent et là aussi durable.
Je crains qu’il faille encore attendre pour que ces acteurs comprennent que nos «business modèles» se complètent et ne sont pas en concurrence.
A l’ère où chacun doit veiller aux dépenses, il faut plus que jamais coopérer équitablement et surtout mettre le client au centre de nos préoccupations. Cet objectif ne peut être atteint que si toute l’industrie, petits et grands, tirent à la même corde.
Un bel été à tous et de belles vacances autour de notre belle planète, en toute sécurité avec votre agence de voyages.
(DS)
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