Grâce au chatbot basé sur l’IA générative, il est possible de répondre encore plus rapidement et efficacement aux demandes de la clientèle et de composer des plans de voyage sur mesure.
La plage de Marathonas en Grèce est-elle adaptée à la baignade? Quel est le montant maximal d’argent liquide que l’on peut emporter en Égypte? Afin de répondre plus rapidement à ces questions spécifiques et de pouvoir conseiller plus efficacement, Hotelplan Suisse a développé une solution innovante: un système de gestion des connaissances basé sur l’IA générative. Le chatbot permet de mieux exploiter les riches connaissances des quelque 550 membres du personnel.
Plus de temps pour des conseils de voyage personnalisés
Grâce à cette nouvelle technologie, les conseillers en voyages d’Hotelplan Suisse peuvent accéder à l’ensemble des connaissances internes ainsi qu’aux données externes, structurées et non structurées.
Les informations mises à jour en continu sont tirées d’une dizaine de sources internes et externes, telles que les sites web de l’entreprise, les restrictions d’entrée dans le monde, les données météorologiques et d’autres sources de données. En outre, la gestion des connaissances est également enrichie en permanence par les expériences de voyage du personnel.
Les collaborateurs des 82 succursales de Suisse et du Tour Operating peuvent ainsi se partager leurs connaissances de manière efficace et rapide et fournir encore plus rapidement des informations pertinentes à leurs clients. En effet, les collaborateurs peuvent saisir des questions directement dans le chatbot et fournir en temps réel aux clients un savoir-faire précis et détaillé en matière de voyages.
De cette manière, les experts en voyages ont plus de temps à consacrer aux demandes compliquées qui requièrent leurs précieuses compétences professionnelles.
Mesures de sécurité pour une haute qualité des informations
Pour le développement du chatbot piloté par l’IA, Hotelplan Suisse a collaboré avec Google Cloud et Datatonic, l’une des principales sociétés de conseil en données cloud et en IA.
Afin de garantir la qualité des informations, des directives d’utilisation ont été mises en place et diverses mesures de sécurité ont été prises. Il s’agit par exemple de mesures de protection contre les comportements indésirables tels que les mauvaises réponses, les contenus nuisibles ou encore le mélange des langues. Actuellement, le chatbot est testé par l’équipe de vente avant d’être progressivement introduit dans toute l’entreprise.
Afin de garantir une intégration et une utilisation simples du chatbot, celui-ci sera à l’avenir mis à disposition sous forme d’extension de navigateur. De cette manière, le chatbot sera visible et opérationnel à tout moment pour chaque membre de l’équipe afin de traiter les demandes des clients.
Processus de consultation plus efficace
Nicole Pfammatter, CEO d’Hotelplan Suisse, explique que le processus de conseil peut être organisé de manière plus efficace grâce à la gestion des connaissances: «Jusqu’à présent, nos conseillers en voyages devaient faire appel à l’expertise d’autres membres de l’équipe, ou se renseigner directement auprès des entreprises partenaires de la destination concernée, pour les demandes liées à des destinations ne relevant pas de leur domaine de compétence. Cela entraînait parfois des retards dans la consultation. Grâce à notre nouveau système de gestion des connaissances, la plupart des questions peuvent désormais trouver une réponse efficace et rapide en interne. Ceci nous permet aussi de lutter contre d’éventuels goulets d’étranglement dans le processus de réservation.» (TI)
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