Les conditions dans lesquelles se sont déroulées les vacances d’été ont constitué un défi de taille pour Swiss. Pour relever ces défis et garantir un plan de vol stable, Swiss n’a proposé qu’environ 85% de sa capacité et a prévu des réserves supplémentaires, maintenu davantage d’équipages en alerte et mis en place des avions de réserve. Ces efforts ont porté leurs fruits: l’exploitation aérienne s’est montrée exceptionnellement stable pendant cette période des vacances d’été.
Au niveau B2B, Swiss est de plus en plus présente sur le marché depuis que Romain Vetter est chargé de la Suisse romande en qualité de Head of Western Switzerland. Ce fut le cas en mars lors d’une table ronde organisée à Lausanne sous l’égide de la Fédération suisse du voyage (FSV), rencontre qui a permis de renouer le dialogue de manière interactive avec les agents de voyages et d’aborder les principaux aspects de cette collaboration et les attentes légitimes des deux partenaires dans leur relation B2B.
On l’a aussi constaté lors de la remise des certificats aux nouveaux diplômés de la branche en juillet dernier, où Swiss a remis un prix de valeur à la meilleure apprentie romande. (DS)
Entretien avec Romain Vetter, Head of Western Switzerland de Swiss:
Romain Vetter, les chiffres mensuels démontrent que Swiss gagne du terrain à Genève face à son principal concurrent Low Cost. Comment expliquez-vous cette augmentation des parts de marché proches de 15% en juillet dernier?
Nous avons augmenté notre capacité entre juin et juillet ce qui est tout à fait normal pour la saison estivale. Nous avions également la même progression l’année dernière. Une augmentation de la capacité ne veut pas nécessairement dire que nous ayons pris des parts de marché à notre principal concurrent.
En ce sens, l’information selon laquelle Swiss a gagné du terrain à Genève n’est pas correcte (ndlr: chiffres de juillet de l’aéroport comparés au mois précédent).
Lors d’un forum organisé début mars en collaboration avec la FSV, Swiss a renoué le dialogue avec la branche des voyages. Avez-vous l’impression que ce dialogue avait été gravement rompu avant votre arrivée?
Ce forum était une plate-forme nécessaire pour échanger et entendre les besoins des agents de voyages. Nous avons toujours laissé la porte ouverte au dialogue. Ceci étant dit, l’industrie a évolué ces deux dernières années. A présent, nous nous tournons vers l’avenir.
Aujourd’hui, quel message adressez-vous aux agents de voyages et quelles actions concrètes leur réservez-vous?
Les agents de voyage sont et resteront un partenaire important pour Swiss. Nous entretenons une étroite collaboration avec les principaux tour-opérateurs ainsi qu’avec la FSV.
Afin de renforcer davantage les partenariats commerciaux, des échanges réguliers et une communication transparente sont importants. L’accent est mis sur le dialogue, la communication proactive et la fourniture d’informations de fond.
En ce qui concerne les irrégularités de vol, la politique a été simplifiée. En cas de soucis à court terme, s’agissant de vols dans les prochaines 24 heures, les agents devraient idéalement être contactés par téléphone. Pour les cas qui se situent plus loin dans le futur, le courrier électronique est approprié – ceux-ci sont généralement traités dans les 48 heures.
Il est important que toutes les informations et le numéro PNR soient prêts. Les agents peuvent également utiliser le portail eXperts ou la newsletter eXperts envoyée régulièrement pour s’informer des nouveautés et des changements. Référence rapide sur lufthansaexperts.ch (login requis pour cet accès).
En termes de distribution, quelle est la part du B2B au départ de Genève face à vos canaux directs?
Répondre à cette question reviendrait à donner des informations cruciales à la concurrence.
Le support aux agences a été étendu et est désormais gratuit. Pourquoi ce retour à la gratuité?
Outre l’intensification des échanges, nous investissons également en permanence dans la qualité de nos services dans le but de mieux accompagner les agences de voyages dans leurs tâches et processus opérationnels quotidiens. Cela comprend l’amélioration de nos services de soutien aux agences LHG. Depuis le 2 mai 2023, nous sommes joignables du lundi au vendredi de 08h30 à 20h00 et le samedi de 08h00 à 18h00. De plus, la hotline est gratuite, contacter notre équipe est donc gratuit.
En septembre et octobre 2022, Lufthansa Group Agent Support a mené une enquête. Après plusieurs irrégularités de vol survenues l’été précédent, les agents de voyages devaient découvrir comment l’Agency Support opérant à Bâle pouvait offrir un service encore meilleur et quels défauts devaient encore être modifiées. C’est pourquoi, en plus des heures d’ouverture, le numéro gratuit initialement introduit temporairement à l’été 2022, est désormais disponible en permanence. Cette étape n’a pas été inversée et nous continuerons à le faire pour le moment.
Dans le segment B2C, Swiss a réduit la TSC (Ticket Service Charge) tout en augmentant en parallèle les frais de changement de réservation. Pour quelles raisons?
La modification des conditions de rebooking est intervenue indépendamment de la modification de la TSC.
Quelles nouveautés prévoyez-vous à Genève pour le prochain horaire d’hiver 2023/24 ?
Concernant le réseau de Swiss à Genève pour cet hiver, il y aura quelques adaptations que nous communiquerons dans le courant du mois de septembre.
(Dominique Sudan)
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