Alors que certaines compagnies sont sous le feu des critiques pour leur attitude en matière de remboursement, Qatar Airways (QR) annonce avoir versé plus de $1,2 milliard de remboursements auprès de 600’000 passagers depuis mars dernier. La compagnie aurait ainsi traité 96% des demandes de remboursement depuis mars 2020. Aujourd’hui, la compagnie traite les nouvelles demandes de remboursement vers le mode de paiement d’origine en moins de 30 jours.
De plus, la compagnie a introduit une politique de réservation flexible avec des billets qui sont désormais valables deux ans à compter de la date d’émission. Les passagers peuvent également choisir de changer la date ou la destination de leur voyage gratuitement aussi souvent que nécessaire, l’aéroport de départ et/ou d’arrivée pour un autre du même pays ou non sur le réseau de la compagnie dans un rayon de 8’000 km environ (5 000 milles) de celui initialement réservé, d’échanger leur billet contre un avoir pour un prochain voyage d’une valeur de 110% de la valeur originelle du billet ou d’échanger leurs billets contre des Qmiles. Plus d’un tiers des passagers de Qatar Airways (36%) aurait choisi l’une de ces options plutôt qu’un remboursement.
La compagnie a en outre a pris un certain nombre de mesures importantes pour s’assurer qu’elle pourrait gérer le nombre sans précédent de demandes de remboursement – plus de 10’000 par jour au plus fort de la crise – de la part de passagers qui devaient modifier leur voyage. Elle a augmenté ses capacités d’automatisation permettant aux clients de demander leur remboursement en ligne, qui peut dès lors être traité en grande partie automatiquement. La compagnie a également automatisé les demandes d’avoir pour un futur voyage, afin que les passagers puissent recevoir un bon dans les 72 heures suivant la demande en ligne.
En termes de main-d’œuvre, Qatar Airways a réaffecté des employés d’autres secteurs -par exemple le personnel de cabine et au sol- pour rejoindre le centre d’appels et le service clients afin d’aider à gérer le grand volume de demandes en ligne et d’appels téléphoniques. Elle a également cherché à rendre le processus de remboursement et de changement de réservation aussi simple que possible pour ses partenaires commerciaux en continuant à utiliser les GDS. Si la compagnie indique observer actuellement une diminution du nombre de demandes de remboursement, elle reste déterminée à toutes les honorer aussi bien envers ses passagers que ses partenaires commerciaux.
(CD)
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