Tamur Goudarzi Pour, vous avez invité TRAVEL INSIDE pour un entretien. Que souhaitez-vous communiquer?
Ce lundi 5 octobre 2020, nous avons franchi une étape avec l’introduction du Continuous Pricing. Finalement, même si c’est un peu plus tard qu’originalement prévu, nos clients peuvent désormais en bénéficier.
Pourquoi introduisez-vous ce nouveau modèle de tarification en cette période déjà difficile?
C’était déjà prévu depuis longtemps. Il présente des avantages pour tout le monde. C’est pourquoi nous pensons qu’il est aussi temps à présent. Dans tous les cas, le client reçoit la meilleure offre. Au lieu d’un saut de prix vers la catégorie de prix supérieure suivante, avec le Continuous Pricing, on lui propose un prix intermédiaire moins cher que l’ancien tarif supérieur. À cet égard, notre client est le premier à en bénéficier.
C’est bien pour le client. Mais quel avantage en retire la branche?
Tout le monde en profite. Ce type de tarification nous proposons des prix plus avantageux. Nous espérons atteindre des volumes correspondants grâce à une meilleure reconnaissance du comportement du client en matière de prix. Bien entendu, l’agence de voyage bénéficie également de volumes plus importants.
Est-ce que cela permet de gagner davantage d’argent?
Naturellement, nous espérons gagner davantage si nous touchons plus de clients.
Mais cela implique un accès NDC, puisque ce modèle tarifaire n’est pas activé sur les GDS.
Les agences de voyage sont de plus en plus souvent équipées de la NDC. Nous en discutons depuis des années. Pour les agences de voyage qui n’ont pas encore changé de fournisseur, nous continuons à offrir notre soutien en nous asseyant à la même table et en réfléchissant à la manière dont nous pouvons les aider. Malgré la crise, nous avons mis en place un fonds technologique pour soutenir les agences de voyage dans le processus de mise en œuvre si elles décident de s’appuyer sur la nouvelle technologie. Nous pensons que cette nouvelle technologie, que les GDS ne peuvent supporter, est un autre grand pas en avant pour faire avancer la distribution.
Que coûte la mise en œuvre pour ceux qui n’ont encore aucune connexion NDC et que doivent-ils apprendre de nouveau?
Bien entendu, il ne s’agit pas d’une question à court terme. Il faut une connexion à l’API de la Lufthansa. Cela peut se produire de différentes manières. Il existe un certain nombre de partenaires qui permettent aux agrégateurs, déjà disponibles sur le marché, d’utiliser l’API. Nous avons plus de 70 partenaires… L’agence de voyage est bien sûr libre de choisir avec qui elle travaillera en fin de compte. Nous fournissons un soutien en matière de conseil. Les agences de voyage diffèrent dans la connectivité dont elles ont besoin, de sorte que les coûts varient en fonction de leur choix. Nous en discutons volontiers plus en détail avec les agences de voyage intéressées.
Y a-t-il un soutien financier concret pour les agences qui souhaitent faire la transition?
Oui, il y en a un. Le niveau de soutien est évalué au cas par cas. Ensemble, en tant que groupe Lufthansa, nous fournissons un montant total à cet effet. Cette offre n’est pas nouvelle, elle est disponible depuis un certain temps. Je pense que des sujets tels que le Continous Pricing sont de plus en plus difficiles à présenter autrement en raison de leur nature numérique. Cette digitalisation à laquelle nous assistons depuis des années et qui s’est accentuée avec la crise du coronavirus, doit être géré ensemble.
De combien d’argent disposez-vous pour cette aide, quelques centaines de milliers ou quelques millions?
Le groupe Lufthansa dispose d’une somme d’argent suffisamment importante pour soutenir les agences de voyage dans leur transition.
Quelle est la situation en termes de connexions NDC jusqu’à présent, comment leur part de volume de réservations a-t-elle évolué au cours des deux dernières années ?
Ce nombre a considérablement augmenté. Nous avons mis en relation plus de 3’000 partenaires dans le monde entier, des plus petits bureaux aux plus grands. Entre-temps, nous avons atteint une part de distribution de plus de 75%, y compris les ventes via nos propres plateformes. La part des ventes via la plate-forme NDC est aujourd’hui parfois plus élevée que celle des GDS individuels. En Suisse, ce taux est également supérieur à la moyenne internationale. Actuellement, 25% des affaires sont encore réalisées par l’intermédiaire des GDS traditionnels.
Combien de temps allez-vous continuer à travailler avec le GDS?
Nous sommes en négociations intensives avec les GDS car ils lancent de plus en plus souvent des offres de NDC sur le marché. Ce qui est important pour nous ici, c’est que la mise en œuvre de processus de bout en bout soit également disponible pour les entreprises clientes. Il faudra encore un certain temps avant que les GDS soient prêts. Je m’attends à ce que des solutions soient trouvées dans les neuf à douze prochains mois. Chaque agent de voyage peut déjà décider de la meilleure façon de se connecter au nouveau monde. Nous pouvons le conseiller à ce sujet.
Cette transition implique que l’on peut abandonner le GDS?
Non. Les GDS revêtent des formes diverses et prennent également de l’ampleur avec les offres NDC. Les GDS sont en train de changer, c’est technologiquement inévitable et déjà prévisible.
Avec le nouveau modèle de tarification, les agents ont-ils la garantie de voir le meilleur prix?
Oui, avec l’offre du NDC, l’agent verra dans tous les cas les offres classiques qu’il voit également en GDS. Ce qui est nouveau, c’est que des prix moins élevés sont désormais également proposés en dessous du saut à la classe de réservation suivante. Cela n’est possible que par l’intermédiaire du NDC. Le client bénéficie toujours du prix le plus bas via le canal NDC.
Quels paramètres sont utilisés en arrière-plan pour calculer ce prix?
Nous l’avons développé et testé pendant cinq ans. Il s’agit d’algorithmes qui calculent une certaine volonté de prix sur la base des données historiques classiques connues des réservations. Très important: nous n’utilisons pas les données personnalisées. Nous ne faisons pas de tarification individuelle, mais nous calculons des segments de clientèle. Il n’est donc pas important de savoir où quelqu’un vit et si vous réservez avec un iPhone ou un téléphone portable Samsung.
Qu’entendez-vous par «segments»? Si je prends l’avion pour Londres quatre fois par an, aurai-je un tarif différent si je ne prenais l’avion que tous les deux ans?
Non, pas vous personnellement. Les segments sont un grand nombre de clients qui ont une certaine volonté de payer lorsqu’ils prennent l’avion pour Londres.
Le comportement en matière de réservation d’Ancillaries est-il également utilisé pour le Continuous Pricing, ou la réservation d’Ancillaries est-elle pertinente pour la tarification?
Actuellement, les prix des Ancillaries sont encore statiques. Nous aimerions, à une date ultérieure, les rendre plus dynamiques, puis utiliser le prix pour créer un ensemble dynamique. Il faudra encore un certain temps avant que cela n’arrive. Nous faisons déjà des tests avec des Ancillaries dynamiques, mais le développement n’est pas encore terminé.
Quelle est la durée de validité d’un prix dynamique – par exemple, si un client veut réfléchir avant de réserver?
Les délais actuels des billets s’appliquent toujours. En termes de temps, nous avons déjà des prix dynamiques. Si la demande augmente, le prix aussi. Ce sera également le cas à l’avenir.
En juillet, dans une interview accordée à TRAVEL INSIDE, vous avez réfuté l’idée que le plan de vol était trop ambitieux, indiquant qu’il assurait la sécurité et la confiance de planification. Vous vous attendiez à un taux de mise en œuvre de 95%. L’été, avec toutes ses annulations, a montré le contraire. Êtes-vous un orateur de qualité ou un optimiste de circonstance?
L’été n’a pas du tout montré le contraire, l’automne a montré le contraire. Nous avons renforcé nos capacités tout au long de l’été, plus en juillet qu’en juin, plus en août qu’en juillet. Ce n’est qu’en septembre que l’offre a diminué pour la première fois, et en octobre également. Les réglementations de quarantaine dans plus de 50 pays nous obligent à adapter notre offre. Cela ne peut pas continuer. La solution doit être d’introduire des tests rapides pour remplacer ou au moins réduire la quarantaine.
Qu’est-ce que cela représente en chiffres?
Cet hiver, nous proposerons 85% des destinations de 2019. Nous offrons donc un large réseau. Mais nous n’aurons pas de profondeur, car le nombre de fréquences par destination sera nettement inférieur. En termes de trafic continental, nous serons en dessous de 30% par rapport à l’année dernière. Dans l’ensemble, nous avions prévu 50% en décembre. Nous allons maintenant atteindre entre 30 et 40% d’ici la fin de l’hiver, 40% étant plutôt ambitieux.
En ce qui concerne le trafic intercontinental, nous avons pu nous stabiliser, principalement grâce à l’activité de fret. Au début de la pandémie, nous avions neuf destinations, et à la fin de l’hiver, il y en aura jusqu’à vingt-deux. Nous faisons de notre mieux pour relier la Suisse à l’Europe et au monde. Mais cela devient de plus en plus difficile en raison de l’hétérogénéité des réglementations en matière de voyages. Nous avons besoin de toute urgence de solutions de test. Ils offrent la plus grande sécurité.
Avez-vous des signes qu’il y aura une solution de test en Suisse?
Nous avons déjà le sentiment que nos arguments sont compréhensibles. Bien sûr, les organismes officiels pèsent tous les arguments, tout comme nous. Nous devons faire comprendre que les voyages doivent être fiables et que les passagers ne reprendront confiance dans les voyages que s’ils ne doivent pas craindre une longue quarantaine. Cela ne s’oppose pas à la sécurité, bien au contraire.
Si la solution des tests est adoptée, est-ce que Swiss les inclura dans le prix du billet?
Ces tests rapides ne sont pas très chers, nous estimons leur prix à environ dix francs. Une solution sera certainement trouvée entre les aéroports, les compagnies aériennes, la Confédération et les voyageurs.
Est-ce que Swiss est prête, logistiquement parlant, pour les tests?
Des préparatifs sont déjà en cours au sein du Groupe Lufthansa, y compris chez Swiss.
Quelle est votre estimation de la probabilité que l’horaire d’hiver soit opéré tel qu’il a été publié, quel sera le taux d’annulation?
Il est difficile de faire une prévision car nous sommes complètement dépendants de la réglementation en matière de quarantaine. La semaine dernière, par exemple, lorsque le Portugal a été mis sur la liste rouge, nous avons fourni en une nuit un Boeing B-777 et 9 autres avions avec plus de 2’000 sièges supplémentaires afin de ramener nos passagers de Lisbonne à la maison en temps voulu. L’avion a été vendu en moins de deux heures et demie.
Avez-vous pu rapatrier tous les passagers du Portugal qui voulaient revenir?
Tous ceux qui voyagent avec nous auront également la possibilité de prendre un vol de retour. La question pour les gens n’est pas de savoir s’ils reviendront, mais s’ils doivent se mettre en quarantaine.
Apparemment, des vols directs annoncés au départ de Zurich, par exemple à destination de Los Angeles, d’Afrique du Sud ou de Madrid, ne sont plus exploités comme des vols Swiss directs, mais comme des vols de correspondance avec LH via Francfort ou Munich. Est-ce vrai, et pourquoi?
Comme je l’ai mentionné, nous nous appuyons sur un vaste réseau et proposons un grand nombre de nos destinations, mais pas à la fréquence habituelle. Si un passager souhaite un certain jour et une certaine heure, nous essayons de lui faire une offre, également avec le soutien du groupe Lufthansa. Nous sommes dans une situation de pandémie où 85% de toutes les destinations du monde, et pas seulement celles de Swiss, sont sous le coup de restrictions de voyage dues au coronavirus.
Parlons franchement: cela pourrait être le début de la fin du hub de Zurich et le début de Swiss en tant que compagnie aérienne d’apport pour Lufthansa…
Non. Nous sommes même en train de développer le trafic intercontinental et d’ici la fin de l’hiver, nous aurons atteint plus de 20 destinations. Comme toujours, nous ne volons que si nous pouvons couvrir les coûts variables du vol. L’alternative est que nous ne volions pas du tout.
C’est précisément ce lien qui a été l’argument en faveur de la pertinence systémique de Swiss et des aides d’État. Le monde politique a-t-il déjà réagi?
Notre programme de vols démontre notre engagement à relier davantage la Suisse à l’Europe et au monde. Notre planification est en grande partie un effort préliminaire. Zurich se compare également à d’autres plaques tournantes, notamment en termes de services long-courriers.
Comment les prix vont-ils évoluer, en dehors du nouveau modèle de tarification?
Le Continous Pricing va certainement engendrer une baisse des prix. En outre, les capacités sur le marché sont toujours supérieures à la demande. Cela continuera à exercer une pression sur les prix jusqu’au printemps prochain, malgré les ajustements de capacité. En outre, le volume des voyages d’affaires est encore faible. Malheureusement, cela n’a pas changé depuis notre dernière rencontre en juillet.
Pour terminer, une question personnelle: votre directeur, Thomas Klühr, quittera son poste à la fin de l’année. Est-ce que vous êtes en course pour lui succéder en tant que CEO?
Je ne suis pas dans la course à la succession.
(Interview: Christian Maurer, adaptation: Cédric Diserens)
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