La Commission européenne vient d’adopter une série de propositions visant à améliorer l’expérience des voyageurs et des itinérants en renforçant leurs droits. Les nouvelles règles s’appuieront sur les enseignements tirés, y compris les expériences récentes de la pandémie et de la faillite du groupe de voyage Thomas Cook en 2019.
Les règles relatives au remboursement des vols ou des voyages multimodaux par un intermédiaire seront particulièrement clarifiées afin de mieux protéger les passagers contre les annulations. Elles permettront également de rendre les voyages plus fluides, notamment lorsqu’ils impliquent différents services de voyage ou différents modes de transport, garantissant ainsi l’accès des passagers à une assistance directe, et de fournir de meilleures informations en temps réel, par exemple sur les retards et les annulations.
Une attention toute particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite afin d’aborder et de faciliter le passage d’un mode de transport à l’autre et d’améliorer, si nécessaire, les services d’assistance de qualité.
Les propositions adoptées récemment se concentrent sur trois aspects:
1. Des droits des passagers renforcés
Les voyageurs en avion, en train, en bateau ou en autocar bénéficient déjà d’une protection mondialement connue grâce aux droits des passagers de l’UE. Ils ont par exemple droit au réacheminement, au remboursement, à l’indemnisation et/ou à l’assistance (selon les circonstances) si le voyage est interrompu. Néanmoins, certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des insuffisances dans la mise en œuvre et l’application des règles empêchent les passagers de jouir pleinement de ces droits.
La proposition de révision des règlements relatifs aux droits des passagers aériens s’attaque à ces domaines problématiques en renforçant les mécanismes d’application et en introduisant des règles pour les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire, y compris le remboursement.
La proposition relative aux droits des passagers dans le cadre de voyages multimodaux contient également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui utilisent différents types de transport, tels que les bus, les trains et les avions.
Les passagers ont de meilleurs droits à l’information avant et pendant ces voyages, y compris en ce qui concerne les temps de correspondance minimaux entre les différents services de transport. En outre, s’ils ont acheté le voyage multimodal dans le cadre d’un contrat de transport unique, ils ont droit à une assistance de la part du transporteur en cas de correspondance manquée.
Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés et des passagers à mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite qui passent d’un mode de transport à un autre au cours de leur voyage bénéficient d’une assistance aux points de correspondance de la part des transporteurs et des exploitants de terminaux lorsqu’elles voyagent dans le cadre d’un contrat de transport unique ou via des nœuds passagers multimodaux.
Lorsqu’une compagnie aérienne oblige un passager handicapé ou une personne à mobilité réduite à voyager avec une personne parce que le passager a besoin d’aide pour se conformer aux exigences en matière de sécurité aérienne (par exemple pour attacher sa ceinture de sécurité), la compagnie aérienne est tenue de transporter gratuitement la personne qui l’accompagne et de placer cette personne, si cela est possible en pratique, à côté du passager qu’elle assiste. Ce droit existe déjà pour les voyages en train, en bateau ou en bus.
2. Protection des voyageurs dans le cadre d’un forfait
La révision de la directive de 2015 sur les voyages à forfait permettra de protéger plus efficacement les voyageurs à forfait à l’avenir, notamment dans les situations de crise, en tirant les leçons de la pandémie. Les modifications proposées donneront aux voyageurs des droits plus forts et plus clairs et clarifieront les obligations et les responsabilités des organisateurs de voyages à forfait.
En ce qui concerne les remboursements, il existe une chaîne entre les prestataires de services, les organisateurs de voyages à forfait et les voyageurs. Les voyageurs continueront à avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. Cela est facilité par le fait que les organisateurs de voyages à forfait, qui sont pour la plupart des petites et moyennes entreprises (PME), ont le droit d’être remboursés par les prestataires de services dans un délai de sept jours. Le fait de recevoir leur remboursement dans un délai d’une semaine leur permet de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines.
Les acomptes versés par les voyageurs pour les voyages à forfait ne peuvent pas dépasser 25% du prix du forfait, sauf si les organisateurs de voyages encourent des frais qui justifient un acompte plus élevé, par exemple parce qu’ils doivent payer à l’avance le prix total du billet à la compagnie aérienne. Les organisateurs peuvent demander le paiement total au plus tôt 28 jours avant le début du voyage à forfait.
Les voyageurs qui se voient proposer un bon d’échange reçoivent des informations claires sur le fait qu’ils peuvent exiger un remboursement et sont informés des caractéristiques du bon avant de l’accepter. Ces bons sont automatiquement remboursés s’ils ne sont pas utilisés avant leur date d’expiration. En outre, les bons et les droits au remboursement sont couverts par la protection contre l’insolvabilité.
Les vacanciers recevront des informations claires sur la question de savoir si une combinaison de services de voyage constitue un voyage à forfait, dont la responsabilité est engagée en cas de problème, et sur leurs droits en tant que voyageurs à forfait
3. Amélioration des services d’information sur les déplacements multimodaux et création d’un espace européen commun de données sur la mobilité
La multimodalité ou la combinaison de modes de transport peut réduire les émissions globales liées aux transports en permettant aux voyageurs de choisir le mode de transport le plus efficace et le plus durable. La révision du règlement délégué sur les services d’information sur les voyages multimodaux à l’échelle de l’Union européenne (MMTIS) permettra aux passagers de trouver plus facilement des informations en temps réel sur les différents modes de transport via les services d’information sur les voyages et d’accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple sur les retards et les annulations.
De nouveaux types d’informations seront également disponibles, par exemple sur la possibilité d’embarquer des vélos dans un train et sur l’accessibilité, y compris pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite.
Conformément à la stratégie européenne en matière de données et avec le soutien du programme «Europe numérique», l’initiative relative à un espace européen commun de données sur la mobilité (EMDS), également adoptée aujourd’hui, facilitera l’accès, le regroupement et l’échange de données provenant de sources existantes et futures de données sur le transport et la mobilité.
Elle offrira l’accès et l’échange de données en temps réel et permettra aux voyageurs de suivre l’évolution de la situation et des conditions de circulation et de mieux planifier leurs trajets. En outre, les acteurs publics et privés seront en mesure de développer des services de transport innovants et des décisions politiques en matière de transport basées sur des données.
Rappel du contexte
Environ 13 milliards de passagers voyageant dans l’UE en avion, train, bus, car ou ferry sont soumis chaque année aux droits des passagers de l’UE, et beaucoup d’autres utilisent les transports locaux. On s’attend à ce que ce chiffre atteigne 15 milliards d’ici 2030 et près de 20 milliards d’ici 2050.
La stratégie de l’UE pour une mobilité durable et intelligente est la feuille de route de la Commission pour réaliser la transition écologique et numérique. Les deux vont de pair, car la numérisation accroît l’efficacité et la flexibilité, réduisant ainsi les émissions liées aux transports. La stratégie expose les moyens de réduire les émissions liées aux transports de 90% d’ici à 2050 et fixe des étapes clés, telles que l’introduction de la mobilité automatisée à grande échelle d’ici à 2030.
(TI)
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