DER Touristik Suisse a présenté récemment les chiffres de l’entreprise pour l’année 2022. Dieter Zümpel, actuel CEO de DER Touristik Suisse, et Stephanie Schulze zur Wiesch, future CEO de DER Touristik Suisse, ont accueilli ensemble les invités.
Dieter Zümpel, qui passera le témoin à Schulze zur Wiesch dans quelques semaines, a fait le bilan d’un exercice réussi. L’entreprise a pu générer un chiffre d’affaires total consolidé de CHF 485 millions en 2022 et a ainsi renoué avec la rentabilité après la pandémie de Covid-19.
Dieter Zümpel s’est également montré satisfait de l’état actuel des réservations. Selon lui, le déroulement des premiers mois de l’année 2023 est très similaire à celui des réservations de l’année 2019. Mais le prix moyen du voyage par client Kuoni a cependant augmenté d’environ 10%. Ce la s’explique par l’augmentation des prix et la durée de voyage plus longue des clients.
S’adresser au TO et/ou à l’agence
Malgré la hausse actuelle des prix sur le marché, DER Touristik est en mesure de ne proposer à ses clients que des prix modérément élevés, estime Dieter Zümpel. Cela est possible grâce aux prix convenus à l’avance avec les prestataires de services tels que les hôtels et les compagnies aériennes.
Des augmentations de prix significatives sont en revanche à craindre chez les prestataires se basant sur une tarification dynamique au prix du jour. Le patron sortant ajoute que cela plaide en faveur d’une réservation via un tour-opérateur ou une agence de voyages.
Autre sujet de satisfaction: en 2022, Kuoni a enregistré une augmentation significative du nombre de nouveaux clients dans les agences de voyages. Selon Dieter Zümpel, cela prouve que les agences de voyages qui se positionnent correctement ne sont pas un modèle en voie de disparition, bien au contraire.
DER Touristik a en outre découvert lors d’un sondage représentatif que les clients suisses ne prévoient pas de mesures d’économie pour leurs vacances, malgré la situation actuelle. Selon l’enquête, le budget vacances pour l’année 2023 est égal ou supérieur à celui de 2022 pour 80% des personnes interrogées. «Voyager reste un besoin et il y a encore en partie un besoin de rattrapage.»
En Suisse, le désir d’individualisation serait en outre très grand. Kuoni mise donc sur l’extension des boutiques-hôtels, le développement du portefeuille de destinations et l’élargissement de l’offre pour les voyageurs souhaitant atteindre leur destination avec leur propre véhicule.
Le client adhère-t-il au souci de durabilité?
La durabilité est également un thème important chez DER Touristik. Ainsi, Kuoni propose désormais, en collaboration avec Swiss, la possibilité de réserver les «Green Fares» directement dans l’agence de voyages.
«Green Fare» permet d’acheter du Sustainable Aviation Fuel (SAF) pour 20% des émissions de CO2 du vol. Pour les 80% d’émissions de CO2 supplémentaires, un projet de protection climatique Myclimate est soutenu. A titre d’exemple, le spécialiste Kontiki proposera à ses clients un sur-classement SAF pour ses propres vols charter à partir de l’hiver 2023/24.
Kuoni estime qu’il est important de proposer ces options, explique Dieter Zümpel. «Nous verrons dans les prochains mois si les clients sont prêts à réserver ces mesures et à payer le supplément correspondant.»
L’IA au service de DER Touristik
DER Touristik reste également à l’affût dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA). L’entreprise utilise déjà l’IA, notamment pour l’évaluation des commentaires des clients. Les feedbacks qualitatifs des clients, dans lesquels les hôtes décrivent leur expérience avec leurs propres mots, devaient auparavant être péniblement collectés, lus et ensuite évalués par les collaborateurs.
Grâce au système d’intelligence artificielle utilisé par DER Touristik, ces feedbacks peuvent être traités rapidement et efficacement. Le système traduit d’abord tous les feedbacks en anglais et classe ensuite les réponses par catégories. À la fin, l’équipe peut facilement évaluer les enseignements.
Selon Dieter Zümpel, l’IA simplifie également le travail de Kuoni dans le domaine de la billetterie. Ainsi, le Ticketingrobotic dans le système de réservation des vols permet la billetterie 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’IA devrait en outre bientôt prendre en charge le trilinguisme pour la communication suisse.
Dans le domaine de la communication et de la publicité, Kuoni lance une nouvelle campagne qui doit mettre l’accent sur le conseil, la qualité et le service. La campagne marketing actuelle de Kuoni ne met donc pas en avant une destination, comme c’est habituellement le cas, mais le service de Kuoni avant, pendant et après le voyage.
L’importance du personnel…
Pour pouvoir offrir les services dont il est question, il faut des collaborateurs de qualité. Kuoni mise donc, selon Dieter Zümpel, sur le développement des prestations de l’employeur. L’entreprise propose notamment des formations, des rabais et des primes afin d’augmenter son attractivité.
DER Touristik propose toute une série de prestations à son personnel et n’a cessé de les enrichir depuis 2018: rabais de 30% sur des voyages privés; CHF 500 d’argent de poche lors d’un voyage aux collaborateurs ne bénéficiant pas de bonus; «remote work» et télétravail; primes de CHF 3000 pour références RH; etc.). De plus, Kuoni mise également sur les possibilités de travail à temps partiel flexible. La proportion d’emplois flexibles à temps partiel est de 45%, dont de nombreux cadres.
Le personnel de l’entreprise a une moyenne d’âge de 34 ans (âge moyen de la population suisse: 43 ans) et se compose de 80% de femmes. 67% des cadres sont également des femmes.
Selon Dieter Zümpel, la flexibilité est également très appréciée par les collaboratrices qui ont un enfant. «Le pourcentage de femmes qui reviennent après un congé maternité est très élevé (90%). Nous trouvons cela formidable et c’est pourquoi nous aimons voir ce qui est possible.»
…et des apprentis
Kuoni s’engage en outre pour la formation de nouveaux travailleurs: 20 apprentis en 2019, 37 en 2020, 18 l’année suivante, 29 l’année passée, 38 cette année et 39 en 2024.
Actuellement, environ 40% de tous les apprentis agents de voyages du pays sont employés par Kuoni et 60% d’entre eux restent dans l’entreprise après leur formation. Même pendant la pandémie, Kuoni a continué à former des apprentis, ce qui, selon Dieter Zümpel, profite désormais à l’entreprise.
Selon Dieter Zümpel, l’engagement dans le domaine des collaborateurs porte ses fruits, mais Kuoni continue de relever des défis en matière de recrutement. En 2022, l’entreprise a pu recruter 104 nouveaux collaborateurs, dont 34 effectuaient leur retour. Mais c’est surtout dans les régions plutôt rurales ou pour les fonctions spéciales que le recrutement reste un défi.
Dieter Zümpel se montre enfin positif quant au degré de satisfaction des collaborateurs. Selon une enquête interne, la satisfaction s’est nettement améliorée entre 2017 et 2022, malgré la pandémie de Corona.
(Chloé Weilenmann/adaptation: Dominique Sudan)
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