L’année 2023 qui vient de s’écouler a été globalement calme pour l’ombudsman de la branche suisse du voyage. Franco Muff et son équipe ont traité au total 920 cas au cours de l’exercice écoulé, soit seulement sept de plus que l’année précédente, déjà calme elle aussi.
Le rapport annuel 2023* est aussi le dernier de Franco Muff qui quittera ses fonctions fin mai après plus de dix ans. Interrogé par TRAVEL INSIDE, le principal intéressé a déclaré qu’il voyagera à nouveau lui-même pendant six mois et sera ensuite ouvert à toute éventualité. «Je ne resterai certainement pas sans rien faire», déclare-t-il.
L’ombudsman sortant jette un regard rétrospectif sur une période extrêmement satisfaisante, «au cours de laquelle notre bureau a pu offrir une aide à de nombreux consommateurs. Je remercie le Fonds de garantie, mes collaboratrices et l’ensemble de la branche pour cette agréable collaboration.»
Son successeur désigné n’est autre Walter Kunz, lequel entrera en fonction le 1er juin. L’ancien directeur de la Fédération suisse du voyage (FSV) a d’ailleurs déjà pris ses marques au cours des derniers mois passés aux côtés de Franco Muff.
Des solutions trouvées la plupart du temps
Indépendamment d’une situation difficile qui se dessine en Europe en raison de la guerre en Ukraine, le tourisme a continué à se rétablir, peut-on lire dans le rapport annuel. Le conflit qui a éclaté en octobre à Gaza n’a pas non plus influencé le secteur du tourisme en Suisse.
Selon l’ombudsman, le fait que les demandes qui ont été adressées n’aient pas augmenté de manière correspondante, malgré la bonne marche des affaires des fournisseurs en Suisse, permet de supposer que des solutions ont été trouvées. On peut supposer qu’en cas de réclamation, des solutions ont pu être trouvées, rendant inutile le recours à l’office de médiation.
Toutefois, les demandes en provenance de l’étranger ont à nouveau augmenté, raison pour laquelle environ un cinquième des requêtes n’ont pas été traitées. Il convient de relever que les réservations effectuées sur des plates-formes à l’étranger ne sont pas traitées.
La plupart des demandes ont concerné des voyages à forfait. Les problèmes liés aux voyages en avion restent à un niveau élevé, même une légère augmentation.
Problèmes liés aux voyages en avion
Les problèmes liés l’an passé au transport des bagages, notamment dans certains aéroports, se sont améliorés. Il est cependant étonnant de constater combien de bagages arrivent en retard ou restent introuvables.
L’ombudsman considère que la collaboration avec les compagnies aériennes n’est que partiellement satisfaisante. Il constate des améliorations chez Swiss et Edelweiss, alors que le tableau reste sombre chez Lufthansa. On peut supposer que cette situation soit liée aux problèmes rencontrés en Allemagne dans le domaine des transports et des services.
«En ce qui concerne le règlement des cas soumis, l’une des tâches principales de notre service est d’informer les consommateurs sur divers aspects liés aux voyages, ce qui se reflète dans le nombre toujours relativement élevé de la rubrique ‘explications’, écrit Franco Muff. La rubrique ‘pas de compétence’ se réfère principalement aux demandes de réservations faites en ligne. Ce pourcentage a encore légèrement augmenté en 2023.
Dans 102 cas, l’ombudsman a pu, grâce à ses interventions, améliorer la situation des demandeurs. Cela a pu se faire sous la forme de d’argent liquide, de bons d’achat ou d’une combinaison des deux. Avec un taux de 11% des demandes, ce chiffre s’est amélioré d’un point de pourcentage par rapport à 2022. Avec environ 2%, le domaine ‘pas de solution’ reste inchangé, et à un niveau bas.
*PS: depuis deux ans, le rapport annuel de l’ombudsman n’est disponible qu’en langue allemande.
(TI)
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