Wer geschäftlich viel unterwegs ist, laufend an harten Verhandlungen und anstrengenden Meetings teilnimmt, am Abend nach dem Business-Dinner noch neue Konzepte entwirft und ansonsten kaum Zeit für persönliche Belange findet, der weiss den Luxus eines 5-Sterne-Hotels zu schätzen. Doch was heisst schon «Luxus»? Geht es im beschriebenen Falle nur um eine «Prestigehaltung» oder nicht eher um ein möglichst optimales Umfeld zur Entlastung, Entspannung und Stärkung in einem kräftezehrenden Berufsalltag?
HOHE ANSPRÜCHE AN EIN LUXUSHOTEL
Die Erwartungen an ein Luxushotels sind entsprechend gross: Nebst der idealen Lage, einer ansprechenden Architektur, einem exklusiven, eleganten Interieur und ebensolchen Zimmern mit kompletter, hochwertiger Ausstattung sind es vor allem ein ruhiges, gediegenes Ambiente, die Authentizität und Individualität des Hauses und eine hohe Servicequalität, welche die im Alltag geforderten Gäste suchen. Dass sämtliche Abläufe effizient, rasch und reibungslos erfolgen, versteht sich von selbst. «Entscheidend ist der individuelle, persönliche und hochprofessionelle Umgang mit dem Gast», bringt es Kerstin Heinen, Director Corporate Communications bei Kempinski Hotels auf den Punkt. Sie spricht in diesem Zusammenhang
auch von der «Überfüllung der Gästewünsche».
Insbesondere für Geschäftsreisende bieten die meisten Luxushotels zudem spezielle Leistungen und Infrastrukturen, die über die Basis-Anforderungen an ein 5-Sterne-Haus wie mehrsprachige 24-Stunden-Rezeption, Business-Center-Service oder eine Spaund Fitness-Einrichtung zum Auftanken hinausreichen. Dazu gehören vor allem Club oder Executive Floors: Diese speziellen Etagen bieten nicht nur grosszügige Zimmer und eine exklusive Loungefür das Frühstück (sowie Food- und Bar-Angebot den ganzen Tag über), sondern je nach Hotel weitere Services wie ein Conciergeund Business-Service, kostenloses Bügeln, separates Express-Checkin und -out oder die freie Nutzung von Meeting-Räumen.
WLAN UND TREUEPROGRAMM
Zur Grundausstattung in der Business-Hotellerie gehört heute eigentlich auch ein kostenloser, leistungsfähiger WLAN-Zugang im ganzen Haus. Doch damit tut man sich ausgerechnet in der Luxus- Hotellerie nach wie vor schwer. Von den für diesen Report befragten Marken (siehe Kasten «Facts & News») bestätigt nur gerade Hyatt Gratis-WLAN in allen ihren Hotels weltweit. Auch Kempinski bietet WLAN in einer Grundversion kostenlos an, für die Highspeed-Version muss aber da und dort ein Aufpreis bezahlt werden. Andere Ketten wiederum bieten kostenloses WLAN nur den Mitgliedern ihrer Bonus- und Treueprogramme an, so Waldorf Astoria («Hilton HHonor»), Fairmont («Fairmont President’s Club») oder Ritz-Carlton («Ritz-Carlton Rewards»). Bei Mandarin Oriental gibt es nicht überall Gratis-WLAN und/oder ist Teil des Programms «Business Plus» für KMU-Accounts. Und bei den Leading Hotels of the World wird Gratis-WLAN von Hotel zu Hotel im Rahmen individueller Leistungspakete verhandelt. Keine Angaben zum Thema waren von Four Seasons erhältlich.
Die in diesem Zusammenhang erwähnten Bonus- und Treueprogramme sind denn auch für die meisten Luxushotelketten ein wichtiges Instrument, um Stammgäste bei der Stange zu halten und für ihre Treue zu belohnen. Und für den individuellen Vielreisenden (und letztlich dessen Firma) bieten diese Programme eine attraktive und konkrete Möglichkeit, Übernachtungskosten zu reduzieren, von verschiedenen Zusatzleistungen zu profitierenStichwort WLAN) oder mehr Flexibilität zu geniessen (siehe Kasten «Treueprogramme»). Ausser beim speziellen Club-Programm von The Leading Hotels of the World ist die Teilnahme an solchen Programmen kostenlos.
Dabei kommt oft ein klassisches Punkte-Modell zur Anwendung (Punkte sammeln und ausgeben), so z.B. bei Waldorf Astoria, Ritz- Carlton oder Hyatt. Bei Fairmont und Kempinski gibt es unterschiedliche Vorteile je nach Mitgliedstufe (gemäss Anzahl Übernachtungen pro Jahr), und bei den Leading Hotels of the World wiederum kann man sich in den gewünschten Club-Level einkaufen. Kein eigenes Treueprogramm legt Mandarin Oriental auf, wo man alle Gäste als VIP betrachtet. Mandarin Oriental ist aber in die wichtigsten Vielfliegerprogramme eingebunden, so u. a. auch bei Miles & More.
CORPORATE- UND KMU -PROGRAMME
Nebst den persönlichen Bonus-Programmen für Vielreisende ebenso relevant sind für deren Arbeit- und Auftraggeber die speziellen Verträge, welche die Hotelketten mit Unternehmen und Organisationen abzuschliessen bereit sind. Dabei geht es einerseits um Rahmenverträge
mit Grosskunden («Corporates»), die meist je nach zugesichertem Übernachtungsaufkommen (oder einer Mini- mum-Anzahl an Zimmern) spezielle Konditionen beinhalten. Solche Sonderraten (und die entsprechenden Konditionen) werden von einzelnen Hotels, national oder über die ganze Kette individuell mit Firmenkunden verhandelt und umfassen verschiedene Aspekte der Zusammenarbeit. Für solche Verträge explizit offen ist man z.B. bei Ritz-Carlton, Hyatt, Kempinski, Waldorf Astoria, Mandarin Oriental und The Leading Hotels of the World.
Aber auch für KMU, die eine geringere Reisetätigkeit kennen als die grossen Corporates, legt die eine oder andere Luxushotelkette ein spezielles Programm auf. So bietet Mandarin Oriental für dieses Firmenkundensegment das Programm «Business Plus» auf. Es greift ab 50 Übernachtungen und beinhaltet in der Tagesrate zusätzlich das Frühstück und WLAN. Das Programm kann für die Reisebüros der Firmenkunden auf GDS geladen werden, die Raten sind aber auch online buchbar. Und bei Ritz-Carlton wird auf das Programm «Executive Reservation Services» hingewiesen, das speziell für KMU-Kunden ausgerichtet ist und spezielle Vorteile, z.T. spezielle Raten und in den meisten Häusern einen persönlichen Kontakt umfasst. Andere Ketten weisen darauf hin, dass man auch mit KMU je nach Bedürfnis Verträge individuell aushandelt.
CORPORATE BOOKERS HONORIERT
Nochmals einen anderen Ansatz in Sachen Belohnung greift man bei Fairmont auf. Dort profitieren die Reisenden einerseits im Rahmen des «Fairmont President’s Club», andererseits legt die Muttergesellschaft FRHI Hotels & Resorts (umfasst die Marken Fairmont, Raffles und Swissôtel) ein spezielles Prämien-Programm für die «Corporate Bookers» auf. Das sind diejenigen Fachkräfte, die in den Firmen und Organisationen für die Hotelzimmerbuchungen
ihrer reisenden Kolleginnen und Kollegen verantwortlich sind. Das Programm heisst «Resplus» und soll explizit die Arbeit und Loyalität der Buchenden honorieren – FRHI ist gemäss eigenen Angaben das einzige Hotelunternehmen, das ein derartiges Programm für Corporate Bookers anbietet.