«Présence et écoute», tel était le titre générique du forum destiné hier soir aux agents de voyages de Suisse romande. L’initiative lancée en décembre par Stéphane Jayet, vice-président de la Fédération suisse du voyage (FSV), avait immédiatement séduit Romain Vetter, Head of Western Switzerland de Swiss.
En effet, la branche romande des voyages déplorait depuis un certain temps le manque de dialogue entre la compagnie nationale et le B2B, notamment dans le domaine des ventes.
Cette table ronde, cofinancée par la FSV, les cinq groupements romands d’agences de voyages et Swiss, aura eu le mérite de renouer le dialogue et de construire la base d’un développement futur entre les agences de voyages et la direction de la compagnie pour la Suisse romande.
Car c’est bien de présence, d’écoute et d’interlocuteurs sur le terrain dont il a été question au Carlton. Outre son directeur régional Romain Vetter, Swiss a saisi cette occasion pour rappeler aux professionnels que, désormais, les deux segments Leisure et Business Travel bénéficient d’un interlocuteur dédié: Caroline Santorsola, Leisure Account Executive Western Switzerland, et Yves-Alain Yersin, Account Management TMC’s & Business Agents Switzerland.
Lors de la table ronde interactive animée par Dominique Sudan (TRAVEL INSIDE, partenaire média de l’opération) trois thèmes principaux ont été abordés: la situation de Swiss «avant» (développement de la compagnie depuis sa création il y a 21 ans; retour à la rentabilité dans un environnement fortement concurrentiel en termes de court-courrier point à point) et structure orientée B2B, avec notamment un «helpdesk» fort apprécié, situation «aujourd’hui» et «durabilité», un thème sensible tant dans le segment B2B que chez les clients.
L’exemple des pays nordiques
Plusieurs étapes ont marqué le développement de Swiss à Genève, souvent qualifié de laboratoire B2C pour plusieurs produits. Ce qui ne signifie pas que la compagnie a coupé les ponts avec le réseau.
A ce propos, Romain Vetter a rappelé les contrats cadres B2B initiés par Lufthansa Group dans les pays nordiques. Le but était de se concentrer sur le B2B, après avoir accordé la priorité au B2C. Depuis la reprise postpandémique, Genève est en avance sur Zurich en termes de capacités.
Dès lors, Romain Vetter a constaté qu’il y avait une structure à mettre en place pour le B2B. Ce qui fut fait avec Caroline Santorsola et Yves-Alain Yersin: «En 2019, la part de transit à Genève n’était que de 1%, mais la pandémie a modifié les comportements. En 2022, ce taux a grimpé à 10%. Il faut donc apporter un soutien aux agences Incoming ou à celles qui ont besoin du réseau de Swiss.» Et Romain Vetter d’indiquer que la compagnie entend aussi consulter les professionnels sur leurs besoins en termes de réseau.
Rémunération, point essentiel
Si la pandémie a clairement démontré que les compagnies aériennes ont réellement besoin des agences de voyages – le volume de travail dès les premiers mois du Covid a sans doute été le plus important dans toute l’histoire de l’industrie des voyages -, celles-ci reprochent souvent aux airlines que leur know-how n’est pas rémunérée à sa juste valeur.
Selon Stéphane Jayet, le fait de travailler «presque pour rien » est le sentiment qui prédomine dans les agences de voyages. La rémunération est donc un point qu’il conviendrait d’aborder pour envisager une relation «win-win» grâce à davantage de souplesse. Dixit Laurent Roulin, BTA First Travel.
Mais il est évident que, pour l’heure, Swiss n’est pas en pas en mesure de répondre à toutes les questions ni de satisfaire toutes les demandes particulières. Pourquoi y a-t-il «concurrence» entre les agences et le site Internet de la compagnie? Pourquoi ne pas mentionner les agences dans la communication vers l’extérieur? Autant de thèmes qui ne sont pas nouveau.
A cet égard, Romain Vetter observe que la part de réservation via les OTA se redirige vers des outils de réservation directe: «Les comportements ont changé depuis la pandémie. 2023 sera la première année qui sera comparable à la précédente (2022) et non plus à 2019, afin d’avoir une meilleure image de ce qui a changé.»
Certes, mais Stéphane Jayet rappelle que la revalorisation du travail des agences est un point revendiqué par les professionnels. Aussi en raison du fait que les agences ont le pouvoir de réorienter leurs clients vers des partenaires aériens ayant une politique commerciale plus «séduisante», comme l’a rappelé Jean-Marc Ludi (Lutry Voyages).
Souci de durabilité
En termes de durabilité, Swiss se veut aussi à l’avant-garde, comme l’atteste la présentation détaillée faite par Doriane Cavalli, responsable Communication. La compagnie investit massivement dans du carburant durable (SAF) et sera dans un proche avenir la première au monde à voler avec du kérosène solaire produit par l’entreprise suisse Synhelion. Le but est d’apporter une contribution importante à une aviation durable à long terme.
En effet, cela fait plus de 10 ans que la compagnie se soucie de la durabilité: première utilisation mondiale du SAF sur des vols réguliers en 2011, lancement en 2019 de la première offre client SAF via swiss.compensaid.com et première importation de SAF en Suisse il y a deux ans. En 2021 également, Lufthansa Group est devenu partenaire et client de la première centrale d’électricité liquide au monde et le plus grand utilisateur de SAF en Europe. Et cette année, Swiss a introduit l’offre «Green Fare».
Mais le SAF entraînera-t-il une baisse de la taxe carburant (YQ)? A voir, tout comme l’intégration des Green Fares dans les GDS.
But atteint: premier pas
De l’avis de plusieurs participants au forum de Lausanne, le but est atteint même de nombreuses questions devront être traitées en bilatéral. Il convenait de renouer le dialogue et de savoir à quel interlocuteur s’adresser pour retrouver une forme de collaboration qui ne soit plus à sens unique. Là, le but est atteint – commentaire via ce lien.
(TI)
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