Riu Hotels & Resorts präsentiert seinen neuen Chatbot Claud IA, ein innovatives KI-basiertes Tool, mit dem sich der Hotelkette völlig neue Dimensionen für ihre digitale Strategie eröffnen.
In 17 Ländern im Einsatz
Dieses innovative Tool ist ein Beispiel für das Engagement von Riu, fortschrittliche Technologien für eine bessere Kundenerfahrung einzusetzen. Seit Februar dieses Jahres ist es auf der Riu-Website in den drei Sprachen Spanisch, Englisch und Deutsch mit einer Präsenz in 17 Ländern im Einsatz. Ziel ist es, die Fragen von Nutzern automatisch zu beantworten. In den kommenden Monaten soll dieses Instrument in allen Ländern, in denen Riu präsent ist, verfügbar sein. Das Tool soll in den folgenden Sprachen an den Start gehen: Französisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Russisch und Chinesisch.
Der Chatbot Claud IA, der mit Unterstützung des strategischen Partners Riu Emergya entwickelt wurde, beruht auf der Technologie von Google Cloud und DialogFlow und verwendet das Modell Gemini 1.5 Pro Advanced, eines der besten weltweit. Dies macht Riu zu einem Vorreiter beim Einsatz leistungsfähiger Chatbots.
Bei Riu, so Juan Campins, VP Digital Channels, sei man auf dem Weg zu einer personalisierten digitalen Erfahrung in Echtzeit: «Uns schwebt eine Multichannel-Personalisierung vor, die auf Kenntnissen über unsere Kunden, der Verwendung von Daten und der Anwendung von KI beruht. Unser Ziel ist eine stetige Verbesserung der Kundenerfahrung, und zwar nicht nur digital, sondern auch im persönlichen Kontakt. Darüber hinaus wollen wir mit der Entwicklung von Tools zur Optimierung unseres internen Managements fortfahren.»
Buchungen direkt aus dem Chatbot
Seit Juni verfügt Claud IA über eine Funktion, die Buchungen direkt aus dem Chatbot ermöglicht. Zudem wurde ein Avatar integriert, der die Akzeptanz bei den Nutzern deutlich verbesserte. 75% der über 1’500 Fragen, die täglich von den Nutzern eingehen, werden sofort und ohne Wartezeit zufriedenstellend bearbeitet. Ausserdem wurde die Benutzererfahrung für alle angemeldeten User personalisiert, um ihnen das Gefühl einer engeren und persönlicheren Betreuung zu geben.
Der Chatbot erkennt, wenn ein Kunde buchen möchte, und stellt die einschlägigen Fragen nach dem Hotel, der Zimmeranzahl, dem Reisezeitraum usw., um dann einen direkten Link zum Hotel und zum gewünschten Zimmer zu generieren. 73% aller User, die diesen Vorgang anstossen, schliessen ihn auch ab. Ein weiterer Vorteil des Chatbots besteht darin, dass die Informationen aus den Gesprächen aufgezeichnet und gespeichert werden, sodass die für die Datenauswertung zuständigen Mitarbeitenden einen Überblick über die wichtigsten Themen, Trends und Schwachstellen sowie mögliche punktuelle Probleme bekommen.
Weiterer Ausbau in den kommenden Monate
Riu plant, die Kapazität des Chatbots in den kommenden Monaten weiter aufzustocken. Dies umfasst die Erweiterung um zusätzliche Sprachen, die Freischaltung des Chatbots in der Riu-App, die Möglichkeit der Kommunikation über Sprache und die Entwicklung neuer Transaktionsfunktionen wie die Verwaltung von Buchungen und die Abfrage des Treueprogramms Riu Class. Gearbeitet wird zudem an einer 360°-Serviceerfahrung für die Gäste während ihres gesamten Aufenthalts am Zielort.
Gleichzeitig sondiert Riu das Terrain für mögliche neue Einsatzmöglichkeiten von KI. Dazu gehören Sprachassistenten, die automatische Contenterstellung und der Support für das Contact Center durch die Verarbeitung und Verwaltung von E-Mails. Riu plant zudem den Einsatz von KI-Modellen zur Optimierung des Revenue Managements durch die Verwaltung von Beständen, Preislisten und möglichen Stornierungen. (TI)
