Lausanne et Genève disposent désormais de deux agences particulières de Kuoni, nommées «Flagship Stores». Ces nouveaux bureaux représentent bien plus que la simple refonte esthétique dune agence traditionnelle. Car si le processus de vente reste fondamentalement similaire à ce qui se faisait déjà, il arbore désormais une structure plus claire et innovante. En outre ces deux bureaux romands se sont adaptés aux villes dans lesquels ils se trouvent.
Bien que la décoration reste dans une thématique similaire lobjectif est dillustrer le voyage, sans pour autant créer une boutique , le concept diffère quelque peu entre Lausanne et Genève. Alors que la première est peut-être plus «jeune» ou plus «culturelle», la seconde adopte une tenue plus «feutrée» et moins «révolutionnaire», comme lindique Serge Bacher, directeur de Kuoni en Suisse romande.
Lagence comporte trois espaces délimités de manière très discrète. Le premier est celui de la réception. Comme son nom lindique, il sagit dun bureau daccueil qui nest pas sans rappeler le bar quavait mis en place Hotelplan dans certaines de ses suc-cursales. «Le but est ici de traiter les questions préliminaires, renseignements rapides ou de permettre au client deffectuer son paiement.» Il est situé juste après la porte, légèrement en surplomb des deux autres espaces. Le second est lespace dinspiration qui joue le rôle de salle dattente. Il est constitué dun ameublement hétéroclite avec des objets ramenés de différentes destinations. On y trouve également quelques «beaux livres» sur certaines destinations. Cest également ici que la version iPad de la «boussole des voyages» peut être mise en application. «Lobjectif nest pas davoir un espace boutique mais peut-être dinspirer une envie aux clients.»
Enfin lespace conseil est celui qui apporte la plus grande révolution. A Lausanne, celui-ci se compose dune très grande table traversant une grande partie du local. «Le client vient sasseoir à côté de lagent. Le conseil se déroule donc en toute transparence pour le client puisquil voit en tout temps lécran sur lequel celui-ci travaille. Les collaborateurs peuvent même débuter le conseil en se basant sur ce que le client a peut-être déjà repéré sur Internet.»
Tant Serge Bacher que François Sancho, directeur du Flagship Store de Lausanne, sont enthousiasmés par ce concept. Tous deux admettent également quil reste pour le moment une inconnue: lacceptation de ce nouveau concept par la clientèle. François Sancho indique quaprès la réouverture de lagence de Lausanne, limpression est plutôt positive.
Cédric Diserens
Lagent et son conseil revalorisés
Le nouveau concept de Kuoni génère à présent deux réactions: dune part, certains sont enthousiastes de voir leur rôle revalorisé. De plus, la «boussole des voyages» permet de nouer un lien avec le client puisquil sagit dune certaine manière dentrer dans ses désirs personnels. Dautre part, certains agents sont clairement hostiles à la transparence vis-à-vis du client, craignant ainsi davoir à gérer une pression supplémentaire inutile. Du côté de la direction de Kuoni, ce concept est plutôt perçu comme un facteur de motivation.
CD
