Aides d’État, annulations et vol à vue – Swiss traverse de fortes turbulences et les relations avec les agences et les agents de voyages comme celles avec les clients restent tendues. Les questions cardinales sont: quelle est la fiabilité de l’horaire de vols? Quand l’argent des vols annulés sera-t-il enfin remboursé? Dans une interview accordée à TRAVEL INSIDE, le CCO Tamur Goudarzi Pour donne son point de vue.
Un certain nombre de vols sont encore annulés ce qui oblige à modifier les réservations. Pourquoi tant d’annulations? Votre plan de vols est-il trop ambitieux?
Non, les plans des derniers mois étaient des programmes de vols transitoires dans une situation de coronavirus aiguë et dynamique. Nous avons pris en considération les nombreuses conditions d’entrée et avons toujours publié les horaires des vols en conséquence.
Dans quelle mesure le plan de vols jusqu’en octobre est-il réaliste et quelles sont les chances qu’il se déroule de cette manière?
Très élevé, car ce qui se passe actuellement est la plus grande nouvelle publication de plan de vols dans l’histoire de Swiss. C’est le premier horaire qui assure désormais une plus grande sécurité et une plus grande confiance dans la planification. Après une période de turbulences, nous envisageons maintenant l’avenir avec plus de confiance avec le nouvel horaire valable jusqu’au 24 octobre 2020. La condition préalable reste bien entendu qu’il n’y ait plus de reprise de cas de Covid-19 dans les différents pays. Nous devons donc continuer à maintenir une certaine flexibilité afin de pouvoir agir en conséquence.
Oserez-vous faire une prévision en pourcentage?
Nous sommes actuellement en mesure d’assurer d’ici octobre environ 40% de notre plan de vol initial. Cela équivaut à environ 1400 vols hebdomadaires, couvrant 85% des destinations de Swiss dans le monde. Nous proposons donc à nos passagers une large offre de destinations, mais avec moins de fréquences. A nos yeux, il est important que nos clients aient de nouveau accès aux destinations souhaitées.
Cela signifie-t-il qu’après la garantie de vol retour, vous donnez également une garantie de vol aller?
Le nouveau programme communiqué donne à nos clients une certaine stabilité et de la confiance. En cas d’incertitudes liées au coronavirus, nos clients trouveront des informations précises dans la rubrique Travel Briefing de swiss.com. Grâce à la stabilité des horaires de vol, nous aimerions réduire autant que possible les annulations de vols. Des annulations continueront certainement à se produire, mais elles devraient être aussi peu nombreuses que possible. Nous avons également émis une garantie générale de vol de retour, qui permet pour la première fois à tous les clients de planifier en toute sécurité dans le contexte actuel du coronavirus. En plus des options flexibles de modifications, nous offrons la garantie de vol de retour sur toutes les routes européennes.
Des options supplémentaires peuvent aussi être choisies, par exemple pour couvrir certaines conditions médicales ou permettre de reporter la réservation sur le prochain vol possible. Le paquet offre aux clients une bonne protection sans coûts supplémentaires.
Combien de vols ont effectivement été effectués dans le cadre des précédents horaires transitoires? Et combien ont été annulés en raison de réglementations gouvernementales ou d’un nombre insuffisant de passagers?
Au mois de juin, nous avons dû annuler environ 10% de nos vols. La moitié des annulations a été dictée par des changements dans les conditions d’entrée et l’autre moitié à un manque de demande. Je suppose que la situation sera beaucoup plus stable à l’avenir. Nous attendons maintenant à un taux beaucoup plus bas et prévoyons une exécution de notre plan de vol d’au moins 95%.
Malheureusement, plus d’un million de passagers ont été touchés par les annulations, et nous devons maintenant modifier toutes les réservations. Swiss n’a jamais été confrontée à de tels chiffres. C’est aussi la raison pour laquelle nos Service Centers sont surchargés et que toute la procédure prend un peu plus de temps que d’habitude. Nous demandons un peu plus de patience aux clients qui ne doivent pas effectuer de nouvelle réservation dans les 14 jours suivants.
Vous donnez une garantie de vol de retour. Pouvez-vous tenir cette promesse si les frontières sont à nouveau fermées?
Il s’agit bien entendu de vols réguliers. Dans certains cas, les clients devraient pouvoir effectuer une nouvelle réservation sans frais supplémentaires. Au début de la crise, nous avons effectué des vols spéciaux au nom du DFAE et avec l’autorisation des autorités. Si nécessaire, nous reconsidérerions les vols spéciaux. Dans les cas moins critiques, nous pouvons utiliser de plus gros appareils pour disposer d’une plus grande capacité.
Combien de pax maintiennent leurs réservations, combien changent les réservations immédiatement, combien acceptent un bon et combien demandent le remboursement? Comment évolue la situation? Les bons d’achat augmentent-ils plus que les remboursements?
La grande majorité ne choisit pas de l’option de remboursement. Nous avons déjà émis près de 100’000 vouchers demandés par les clients, soit 23’000 de plus qu’il y a un mois environ. Nous allons poursuivre l’automatisation et la simplification de la campagne de vouchers. Mais de nombreux clients souhaitent toujours être remboursés, et nous continuerons à répondre à cette demande. Tout client qui souhaite un remboursement sera remboursé sur la base du droit applicable.
Combien de millions avez-vous déjà remboursés et combien ne l’ont pas encore été? 800 millions comme l’a indiqué la NZZ?
Cette information n’est pas correcte. À ce jour, nous avons déjà versé un montant à trois chiffres. Nous traiterons les remboursements en suspens dans les semaines et les mois à venir. En millions, les remboursements cumulés et prévus d’ici la fin de l’année s’élèvent à un faible montant à trois chiffres.
Quand la procédure de remboursement va-t-elle enfin commencer?
Nous avons augmenté les ressources au point de verser plusieurs millions de francs suisses chaque semaine. Notre objectif est de traiter en grande partie les demandes de clients qui ont attendu le plus longtemps dans les six prochaines semaines. Les demandes de remboursement les plus récentes seront traitées continuellement sur une période de deux à trois mois. Le délai d’attente sera ainsi successivement réduit. Bien entendu, nous nous conformerons également aux exigences du gouvernement et rembourserons les voyagistes dans le cadre de la loi sur les voyages à forfait au plus tard à la fin du mois de septembre.
Les agences et les agents de voyage peuvent donc s’attendre à recevoir de l’argent en juillet?
Bien sûr. L’argent circule maintenant et a déjà circulé auparavant.
Combien d’argent Swiss doit-elles aux agences de voyages? Plusieurs centaines de millions de francs, selon la NZZ?
Cette information est fausse. En millions de francs, cela représente un montant moyen à deux chiffres.
Swiss effectue désormais les remboursements manuellement. Le moyen le plus simple ne serait-il pas d’activer le bouton dans le système de réservation? Quand cela sera-t-il possible?
Les clients qui ont réservé directement chez nous peuvent demander un remboursement en ligne sur notre site web. Pour garantir l’égalité de traitement, il n’existe actuellement aucun processus automatisé dans les agences de voyage. Si nous devions automatiser le processus maintenant, les clients qui achètent leurs billets par l’intermédiaire des agences de voyages seraient privilégiés. Il s’agit là d’un principe d’équité envers tous nos clients. Nous allons travailler sur les demandes en fonction de leur arrivée, c’est-à-dire les plus anciennes d’abord. Mais nous sommes conscients que cela ne peut pas constituer un état permanent. C’est pourquoi nous déciderons à un moment donné de réintroduire l’automatisation pour les agences de voyages. La rapidité dépendra également de l’avancement du traitement des remboursements précédents.
Vos agences de voyages partenaires ne bénéficieront donc pas d’un traitement préférentiel?
Nous voulons traiter tous les clients sur un pied d’égalité. L choix du canal par lequel ils ont réservé leur billet d’avion ne doit jouer aucun rôle.
La reconfirmation nouvellement introduite lorsqu’un un client veut conserver sa réservation après l’annulation de son vol signifie davantage de travail pour les agences de voyages, qui ne sont pas payées pour cela. Pensez-vous que ce soit correct?
Nous avons reçu des réactions très différentes de la part de nos partenaires. Certains partenaires apprécient le contact direct avec leurs clients, car ils savent alors que ces derniers vont vraiment effectuer le voyage. D’autres se sont montrés critiques, car cela implique naturellement un travail supplémentaire.
Soit dit en passant, cela occasionne aussi un travail supplémentaire pour nous, mais cette approche donne à chacun plus de sécurité dans la planification. Nous pouvons réduire les taux de no-shows, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes. Sur certains vols, nous avons déjà un assez bon coefficient de remplissage. Il est donc dans l’intérêt de toute la branche que nous procédions à un inventaire propre.
Certes, mais ne devrait-on pas être rémunéré pour ce travail effectué dans les agences de voyage?
Si l’agent offre un service au client, il doit alors établir les frais en conséquence et les inclure dans le prix. L’agence de voyage doit déterminer elle-même l’indemnisation appropriée. Il s’agit d’une affaire entre l’agence de voyages et ses clients. Au final, nous ne voulons pas revenir à l’ancien modèle de commission.
À quel niveau estimez-vous la volonté du client de payer des frais d’agence pour la réservation d’un vol?
Cela reste individuel et dépend du type de clientèle. Il existe certainement des clients qui préfèrent être conseillés et qui sont prêts à payer pour un tel service.
Avec la garantie de vol de retour uniquement via NDC/Direct Connect, vous vous êtes une fois de plus mis les agences de voyages à dos. Pourquoi?
Il est important de se parler lorsqu’un problème survient. Nous l’avons fait dans le cas présent et avons clarifié le malentendu aussi rapidement que possible. Dans ce cas particulier, la garantie de vol de retour en Europe est une promesse générale pour les réservations effectuées par tous les canaux de distribution.
Quel est le taux d’occupation actuel des avions?
En trafic continental, le taux de remplissage est assez bon et nous en sommes très satisfaits. A l’intercontinental, nous constatons un réel potentiel d’amélioration. Les prochaines semaines nous montreront comment la situation de la pandémie et la demande évoluent.
Quel est le niveau des prix ?
Nous ressentons encore beaucoup de pression sur les prix, car l’offre sur le marché est toujours supérieure à la demande. Cette situation se poursuivra certainement jusqu’à ce que la pression sur les prix se relâche.
Pendant combien de temps les réserves de Swiss suffiront-elles? Quand le prêt de la Confédération devra-t-il être utilisé?
Nos liquidités sont assurées. Cependant, les contrats pour le prêt-relais n’ont pas encore été signés et donc aucun argent n’a encore été versé.
(Interview: CM – Adaptation: DS)
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