Dans une situation comme celle de la crise actuelle, il y a d’un côté le droit, de l’autre le bon sens. Parfois, tous deux ne vont pas nécessairement dans le même sens. Dans la jungle de questions que soulève la pandémie, notamment avec la fermeture des commerces et l’impossibilité de se déplacer, celle du remboursement se pose. Face à un cas extraordinaire, la solution d’un remboursement sous la forme d’un bon ou d’un avoir paraît une mesure idéale puisque ceux-ci offrent un peu d’air au prestataire qui peut conserver ses liquidités, tout en garantissant (en principe) que la prestation pourra être obtenue à une date ultérieure pour le client.
Mais le problème se complexifie dès lors que la situation touche également les consommateurs. Chômage partiel, perte de revenu, frais imprévus… certains se retrouvent dans une situation qui inquiète et inciterait davantage à couper temporairement toute dépense qui ne serait pas indispensable. Comment trouver un équilibre entre les besoins de la clientèle et ceux des entreprises qui cherchent à survivre et à sauver des emplois?
La Fédération romande des consommateurs (FRC) est un interlocuteur fortement sollicité en cette période. Elle a ainsi rassemblé un grand nombre de recommandations en fonction des différentes questions qui ont été soulevées dans un dossier sur son site web.
Remboursements dans l’aérien
La FRC souligne que le droit au remboursement intégral reste valable en dépit des circonstances exceptionnelles, mais qu’il ne sera pas possible de réclamer d’indemnisation. Si l’annulation a été faite par le client, le remboursement n’est pas garanti, excepté les taxes d’aéroport qui devraient l’être. La FRC renvoie également à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC). Celui-ci indique sur son site que des discussions sont menées au niveau européen quant à la question des bons. «Une modification du règlement concernant cet article est en cours de discussion et la Suisse adoptera le nouveau règlement dans le cadre de l’accord bilatéral sur le transport aérien, via le Comité Mixte prévu à cet effet.»
Les clients qui se sentent lésés peuvent soumettre une dénonciation à l’OFAC qui précise cependant suspendre les procédures de sanctions à ce sujet «jusqu’à ce que la situation juridique soit clarifiée au niveau européen». L’OFAC précise encore que les clients peuvent faire valoir leurs prétention à l’égard des compagnies aériennes auprès des tribunaux civils.
Du côté de la FRC, la création d’un fonds de garantie pour les compagnies aériennes est demandée depuis plusieurs années déjà, sans succès. Pour Marine Stücklin, responsable Droit & Politique, cette situation inédite est l’occasion de remettre la question sur la table. «Ce n’est toutefois pas le moment pour faire cette demande», tempère-t-elle. «Cela pourrait être discuté par la suite. Pour l’instant, la FRC demande qu’une des conditions à l’octroi d’un aide aux compagnies aériennes soit le respect de la loi, c’est-à-dire le remboursement des vols annulés vis-à-vis des consommateurs et des co-contractants, comme les agences de voyages.» Même si de telles discussions ne devaient se dérouler qu’au niveau de la Suisse, ce serait déjà un début du point de vue de la FRC.
Bons des agences, oui, mais sous condition
Si le remboursement des voyages en bons est une demande que comprend la FRC, elle émet toutefois quelques réserves. «Le risque qu’une agence tombe en faillite et ne puisse honorer le bon est malheureusement réel ; et toutes les agences ne sont pas affiliées à un fonds de garantie». Marine Stücklin souligne également le flou qui entoure la question de la capacité des fonds de garantie à assurer ces bons. «Dans tous les cas, c’est une pratique qui ne doit pas être imposée, mais discutée à l’amiable.»
Pour Marine Stücklin, cette situation soulève également à nouveau la question de l’obligation d’affiliation à un fonds de garantie. «Le but est de garantir le respect du droit des consommateurs et aider les entreprises à remplir leurs obligations.» Parmi les options considérées comme intéressantes, celle adoptée en France est jugée intéressante. Les bons sont valables 18 mois, au terme desquels ils peuvent être remboursés en espèce s’ils n’ont pas été utilisés et ils seraient garantis contre la faillite. Tout récemment, la compagnie aérienne Emirates Airline a adopté une solution similaire.
Des assurances qui jouent parfois sur les mots
Depuis que l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a qualifié le Covid-19 de pandémie et non plus d’épidémie, plusieurs assurances se retranchent derrière le fait que la pandémie n’est pas dans la liste des risques couverts – même si elles couvrent les risques d’épidémie. C’est notamment le cas d’une assurance bien connue de la branche comme Helvetic Assistance, pour laquelle Andy Keller, Managing Director, confirme: «En effet, les épidémies et quarantaines sont assurées, pour autant que le DFAE ou l’OFSP déconseille les voyages dans cette destination. Les pandémies ne sont pas assurées.»
La FRC a inclus dans son dossier un tableau récapitulatif non exhaustif de la couverture au cas par cas des assurances. Celui-ci apporte un petit aperçu de la diversité des prestations de divers assureurs. «Nous appelons les assurances à respecter leurs engagements, surtout au vu du fait que beaucoup de clients s’assurent sans jamais avoir recours aux prestations», conclut pour sa part Marine Stücklin.
(Cédric Diserens)
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