Comment fonctionnent les équipes de Stohl-Air et Stohler Tours depuis le début de la pandémie?
Grâce à notre très bon équipement technologique, nous avons pu passer rapidement au «home office» très performant chez nous: nous pouvons garantir à nos clients le service standard de Stohler. Pour que nous puissions avoir un peu plus de contact social entre nous, nous avons créé un bistrot virtuel et nous nous rencontrons tous les jours à 11h00 pour le café, si le temps le permet.
Malgré cela, nous ressentons chez nos collaborateurs une envie de bouger de chez eux et de se retrouver à nouveau en équipe en chair et en os et non virtuellement. En principe et grâce à cette avancée technologique, nous pourrons sûrement à l’avenir travailler depuis des endroits plus exotiques que la maison.
Quels ont été les plus gros défis à relever depuis mars 2020?
Au début de la pandémie, le rapatriement de nos clients était naturellement la tâche la plus importante et la plus urgente. Entre-temps, nous nous sommes habitués aux changements de réservation, des listes de quarantaines et des conditions d’entrée. Malheureusement, un dossier de voyage donne aujourd’hui à peu près quatre fois plus de temps de travail nécessaire, comme pour les préambules.
De nombreux facteurs doivent être pris en compte; les frais des annulations, les coûts des logements et transferts doivent être récupérés auprès des prestataires et nous devons rembourser les clients. Cela entraîne non seulement beaucoup de travail dans les réservations et les changements, mais énormément de travail administratif dans le back-office. Ce qui est grave et qu’il ne faut pas sous-estimer, ce sont les tâches administratives que les pouvoirs publics confient aux entreprises.
Nous ne voulons vraiment pas revivre le retour de ces longues procédures compliquées. Nous nous réjouissons d’ores et déjà de pouvoir à nouveau accélérer le business et refaire notre travail qui est notre passion.
Avez-continué d’animer le marché et de quelle manière?
Au cours de cette période, nous avons ciblé certaines de nos destinations et actions, comme Dubaï, les Maldives et en partie les Seychelles, la Namibie et la Tanzanie. Mais nous avons fait du marketing à petite échelle. La quarantaine, les interdictions de sortie dans différents pays, les interdictions d’entrée de certaines destinations ont rendu nos affaires impossibles. Dans cette situation, nous nous sommes entièrement concentrés sur l’épargne. Nous avons profité de ce temps pour nous améliorer sur le plan technique tout en nous diversifiant un peu. Nous présenterons ces nouvelles fin août.
Observez-vous un retour de la demande chez vos clients, dans votre agence et chez les distributeurs?
Le plus beau changement est que nos agences de voyages bénéficient à nouveau d’une fidélité et d’un respect accrus de leur clientèle. Nous constatons également qu’une grande partie des clients prend soin du droit de voyage, des conditions générales et de la garantie de voyage. Le service et le professionnalisme de nos agences clientes sont à nouveau appréciés et placent l’ensemble du secteur touristique dans une position favorable pour l’avenir. Le démarrage pour nos prestataires est plus difficile. La rentabilité d’un hôtel ou d’un avion à faible taux d’occupation laisse de nombreuses questions en suspens: vaut-il pas mieux rester fermé? Ou plutôt perdre de l’argent? That’s the question! Nous nous assurons que tous les services que nous offrons sont réellement disponibles sur nos destinations.
Quels sont les changements de comportement de la clientèle?
De nombreux clients ont été déçus par le comportement et le service des compagnies aériennes, des hôtels et des agences de voyages étrangères. La presse a également attiré l’attention de la population sur ces cas abusifs. Aujourd’hui, le client recherche de plus en plus la sécurité et le professionnalisme des agences de voyages. Face à cette situation, les matadors locaux sont privilégiés et le savoir-faire des professionnels est très demandé en cette période d’incertitude. Nous sommes ravis que nos clients puissent profiter de notre expérience. (DS)
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