A peine entré en fonction après avoir dirigé avec succès la Fédération suisse du voyage (FSV) pendant 24 ans, le nouvel ombudsman de la branche des voyages ‘Wädi’ Kunz a du pain sur la planche: son cahier des charges prend une ampleur considérable avec l’ensemble de l’hébergement en Suisse.
Hôtellerie Suisse, Suisse Tourisme, Gastro Suisse et la CI Parahotellerie ont décidé en effet de créer un office de médiation commun, ce qui constitue une étape importante pour l’amélioration de la qualité des prestations dans le tourisme suisse. Cette nouvelle prestation sera intégrée à l’offre existante de l’ombudsman de la branche suisse du voyage et se tiendra à la disposition des hôtes dès juillet 2024.
L’office de médiation commun témoigne clairement de l’engagement des organisations impliquées à renforcer la qualité et la satisfaction de la clientèle dans le secteur du tourisme suisse.
La Suisse est réputée pour ses paysages époustouflants, son hospitalité exceptionnelle et ses prestations touristiques de premier ordre. Chaque année, des millions d’hôtes profitent de cette offre variée. Des difficultés peuvent toutefois survenir occasionnellement: une chambre d’hôtel ne correspond pas aux attentes, le service du restaurant laisse à désirer ou une activité réservée est annulée de manière inattendue.
La plupart du temps, les désaccords entre les hôtes et les prestataires des différentes offres peuvent être résolus dans le cadre d’un dialogue commun. Mais si cela ne suffit pas et que les deux parties campent sur leur position, un organisme fiable et neutre est primordial pour une médiation rapide et efficace. C’est pourquoi les organisations en question se sont réunies afin de mettre sur pied un office de médiation pour le tourisme.
Une fonction créée en 1990
Cette initiative sera intégrée dans l’offre éprouvée de l’ombudsman de la branche suisse du voyage, qui agit depuis 1990 en tant que médiateur impartial entre la clientèle et les agences de voyages, jusqu’à présent principalement dans le secteur outgoing. La nouvelle offre sera également proposée aux hôtes de la destination Suisse à partir de juillet 2024. Cela signifie donc une réorientation et un élargissement de l’offre de l’ombudsman de la branche suisse du voyage.
Signal en faveur de la qualité et de la satisfaction de la clientèle
La branche du tourisme souhaite offrir aux hôtes une plate-forme neutre pour résoudre les problèmes et les conflits. La création de ce service d’information centralisé renforce la confiance dans le secteur du tourisme suisse et pro[1]meut une qualité de service élevée dans l’ensemble de la branche.
«L’office de médiation commun est une étape importante pour notre branche. Elle illustre notre engagement conjoint en faveur des normes de qualité les plus élevées et de la satisfaction de nos hôtes», souligne Nicole Brändle, directrice d’Hotellerie Suisse.
Alors qu’Hotellerie Suisse a déjà géré son propre service de médiation par le passé, le nouvel office permet d’assurer une plus large couverture et d’intensifier la collaboration au sein de la branche. Les organisations participantes comblent ainsi ensemble la lacune qui s’est créée dans l’offre: d’une part, en tant que service d’information pour les hôtes qui se rendent en Suisse et, d’autre part, pour les établissements d’hébergement suisses qui recherchent des renseignements et des conseils.
Enfin, l’intégration dans l’offre existante de l’ombudsman de la branche suisse du voyage garantit que l’office de médiation travaille de manière indépendante et qu’il est en mesure de répondre aux besoins de tous les touristes. Ce service d’information centralisé pour toutes les questions issues du secteur du tourisme en rapport avec les nuitées dans les établissements d’hébergement s’occupera des réclamations concernant les prestations de services, l’hébergement, la restauration et d’autres offres touristiques.
Walter Kunz précise à TRAVEL INSIDE que «nos prestations en tant qu’organe de médiation s’étendent exclusivement aux cas en rapport avec une prestation d’hébergement.» Il est également important de noter que «notre objectif était et est toujours d’augmenter l’efficacité afin de réduire les coûts de l’office de médiation pour le fonds de garantie.»
Les cas liés à l’aviation en forte hausse
Dans une deuxième étape de la réorientation, l’ombudsman examine actuellement la manière de traiter les demandes en forte augmentation des consommateurs qui ont réservé directement auprès des compagnies aériennes et non par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou d’un tour-opérateur.
Ces demandes représentent aujourd’hui 20% de tous les cas soumis à l’ombudsman. Le souhait est que les compagnies aériennes participent aux frais. Une autre option serait le prélèvement une ‘taxe de cas’ auprès du consommateur ou des voyagistes qui ne participent pas aux frais de l’ombudsman.
(DS)
Imprimer
