Hotelplan Suisse setzt auf Künstliche Intelligenz, um das Expertenwissen der Mitarbeitenden sowie verschiedene interne und externe Reise-Informationsquellen unternehmensweit verfügbar zu machen.
Mit dem auf Generative AI basierenden Chatbot können Anfragen von Kundinnen und Kunden schnell und effizient beantwortet und massgeschneiderte Reisepläne zusammengestellt werden.
Ist der Strand Marathonas in Griechenland zum Schwimmen geeignet? Wie viel Bargeld darf man höchstens nach Ägypten mitbringen? Um solche spezifischen Fragen zu verschiedenen Reisezielen zügiger beantworten und damit auch effizienter beraten zu können, hat Hotelplan Suisse eine innovative Lösung entwickelt: ein auf generativer KI (Künstlicher Intelligenz) basiertes Wissensmanagement-System. Der Chatbot ermöglicht es, das Wissen der rund 550 Mitarbeitenden besser nutzbar zu machen.
Mehr Zeit für individuelle Reiseberatung
Mit der neuen Technologie können die Reiseberaterinnen und -berater von Hotelplan Suisse auf das gesamte interne Wissen sowie auf externe strukturierte und unstrukturierte Daten zugreifen, erklärt Hotelplan.
Die Informationen werden aus mehr als zehn internen und externen Quellen wie den eigenen Websites, weltweiten Einreisebeschränkungen, Wetterdaten und weiteren Datenquellen bezogen und ständig aktualisiert. Ausserdem wird das Wissensmanagement auch laufend mit den Reiseerfahrungen der Mitarbeitenden angereichert, so das Unternehmen.
Damit können die Mitarbeitenden in den schweizweit 82 Filialen sowie im Tour Operating ihr Wissen effizient und schnell untereinander austauschen und somit relevante Informationen noch schneller mit den Kundinnen und Kunden teilen. Denn die Mitarbeitenden können Fragen direkt in den Chatbot eingeben und so Kundinnen und Kunden in Echtzeit präzises und detailliertes Reise-Know-how vermitteln. Die Reiseexpertinnen und -experten haben damit mehr Zeit für komplizierte Anfragen, bei denen ihre wertvolle Fachkompetenz gefragt ist, erklärt Hotelplan.
Sicherheitsvorkehrungen für eine hohe Qualität der Informationen
Für die Entwicklung des KI-gesteuerten Chatbots hat Hotelplan Suisse mit Google Cloud und Datatonic, einem der führenden Beratungsunternehmen für Cloud-Daten und KI, zusammengearbeitet.
Um eine hohe Qualität der Informationen zu gewährleisten, wurden Nutzungsrichtlinien eingeführt und verschiedene Sicherheitsvorkehrungen getroffen, so der Konzern. Dazu gehören beispielsweise Schutzmassnahmen gegen unerwünschtes Verhalten wie falsche Antworten, schädliche Inhalte oder auch die Vermischung von Sprachen.
Zurzeit wird der Chatbot vom Vertriebsteam getestet, bevor er schrittweise im gesamten Unternehmen eingeführt wird. Um eine unkomplizierte Integration und Nutzung des Chatbots sicherzustellen, wird er zukünftig als Browser-Erweiterung zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise wird der Chatbot für jedes Teammitglied jederzeit sichtbar und einsatzbereit sein, um Anfragen von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten.
Effizienterer Beratungsprozess
Nicole Pfammatter, CEO Hotelplan Suisse, erklärt, dass der Beratungsprozess durch das Wissensmanagement effizienter gestaltet werden kann: «Bisher mussten unsere Reiseberaterinnen und Reiseberater bei Anfragen zu Destinationen, die ausserhalb ihres Fachgebiets lagen, auf die Expertise anderer Teammitglieder zurückgreifen oder sogar direkt bei den Partnerunternehmen der jeweiligen Destination nachfragen. Dies konnte teilweise zu Verzögerungen in der Beratung führen. Mit unserem neuen Wissensmanagement-System können die meisten Fragen nun effizient und schnell intern beantwortet werden. Damit können wir auch allfälligen Engpässen im Buchungsprozess entgegenwirken.» (TI)
