Der studierte Volkswirt Fritz Zerweck war früher im Finanzbusiness tätig, ehe er 2006 in den Vorstand von E-hotel berufen wurde. Das damals kleine, unabhängige Portal für Geschäftsreisende ist seit seiner Gründung im Jahr 2000 zu einer international erfolgreichen Hotelbuchungsplattform gewachsen. Jetzt schaut der Chef in einem Interview zurück.
Mit 21 Jahren gilt man in einigen Ländern als offiziell volljährig. Spürt man das bei E-hotel?
Ja und nein: Auf der einen Seite ist deutlich zu erkennen, dass wir bei E-hotel viel Erfahrung gesammelt haben und genau wissen, was wir tun müssen, um die Geschäftsreisen für unsere Kunden immer noch ein wenig angenehmer zu gestalten – von der Buchung bis zur Abrechnung. Andererseits spüre ich bei den Mitarbeitern und auch bei mir immer noch die gleiche Leichtigkeit und Kreativität wie am Anfang. Wir setzten uns keine Grenzen und können wie Kinder unbeschwert daran glauben, dass wir alles möglich machen können.
Wie gelingt es, nach 21 Jahren immer noch frisch an neue Ideen heranzugehen? Wie entstehen eigentlich immer neue Tools und Innovationen?
Wir denken nicht in Jahrzehnten, wir gehen einfach mit der Zeit. Innovationen haben vielfältige Quellen: Kreative Mitarbeiter, Impulse unserer Kunden oder das offene Mindset im Unternehmen. Unsere Innovationen, Lösungen und neue Tools beruhen vor allem auf Handwerk und dem Gespür für Trends. Wir sagen also nicht, hey, heute brauchen wir mal wieder eine kreative Idee, sondern wir hören unseren Kunden zu und beobachten den Markt. Der Ideenreichtum wächst mit unserem Kundenstamm.
Wenn Sie zurückblicken: Welche Ereignisse bleiben für immer in Erinnerung?
Für mich persönlich sind natürlich die ersten Tage bei E-hotel unvergesslich. Ich war neugierig auf das Team, aber auch auf die Entwicklung von E-Commerce. Das ganze Business war damals noch nicht sehr bekannt . Zum Glück haben es mir die Mitarbeiter leicht gemacht, mich einzufinden. Das war toll und keineswegs selbstverständlich, oder? Als CEO war der Launch unserer Meta-Search-Technologie sehr spannend oder der Moment, als wir den tausendsten Kunden zählen konnten. Natürlich bleiben auch schlechte Ereignisse in Erinnerung, wie der erste Lockdown, der uns genauso überraschend getroffen hat wie alle anderen auch. Ich neige aber gar nicht so sehr dazu, zurückzublicken. Ich feiere den 21. Geburtstag von E-hotel als einen ersten Erfolg, weil ich das Gefühl habe, es werden dank unseres engagierten Teams mindestens noch 21 weitere tolle Jahre folgen und hoffentlich viele mehr.
Was ist die Top 3 der Hürden, die Sie überwinden mussten, und was sind die drei größten Meilensteine in der Firmengeschichte? Gab es Fehler, die Sie bereuen mussten?
Ganz ehrlich, für ein Start-up ist immer die nächste Hürde die grösste Hürde. Die ist zu überwinden. E-hotel war eines der Unternehmen, die im online Reisewesen aktiv wurden. Daher waren wir mit mehreren grundsätzlichen Systemwechseln konfrontiert, die zu adaptieren waren. Von unserer Idee, als unabhängiges Online-Portal Geschäftsreisenden die Suche nach günstigen Hotelzimmern und die dazugehörigen Buchungsverfahren zu vereinfachen haben wir uns nicht abbringen lassen und der Erfolg kam nach und nach von allein.
Das Geheimnis dahinter ist mit Sicherheit, dass es uns nie um das schnelle Geld ging, sondern immer darum, den Service und das Angebot zu verbessern. Selbst in der jüngst aufgekommenen Pandemie, die für die Reiseindustrie im Gesamten eine extreme Belastungsprobe war und ist, haben wir uns nicht aufhalten lassen, diesen Weg weiterzugehen. Wir reagieren stets kreativ auf neue Bedingungen, um unsere Kunden zu schützen und zu unterstützen.
So entwickelt sich E-hotel durch Herausforderungen oder auch sogenannte Fehler beständig weiter – denn was heisst schon Fehler: selbst wenn man sich mal verrennt oder am Ende feststellt, dass eine Idee nicht funktioniert, ist das kein Fehler. Man kommt ohne Mut und Risiko nicht ans Ziel. Die grössten Meilensteine sind die Entwicklungen der Meta-Search-Technologie und des central billing-Systems, aber auch unsere Entscheidung, die Themen Klimaschutz und Nachhaltigkeit konsequenter zu verfolgen. Wir sind selbst auf dem Weg, klimaneutral zu werden und möchten unseren Kunden die Möglichkeiten bieten, bei Geschäftsreisen umweltfreundlich zu handeln.
Welche Suchfilter sind für Sie ganz persönlich wichtig?
Eigentlich ist jeder Filter für mich wichtig, der unseren Kunden Komfort sichert und Effizienz bringt. Im angelsächsischen gibt es den Begriff ‘value for money’: Wir helfen unseren Kunden mit unseren Filtern, für sich das beste Zimmerprodukt zum besten Preis-Leistungsverhältnis zu finden und bei Geschäftsreisen vorgegebene Budgets leicht einhalten zu können. Wichtig finde ich aber auch unseren neuen Filter, der die nachhaltigen und zertifizierten Hotels hervorhebt. Umweltschutz und Klimaneutralität sind keine Modewörter, sondern sollten für jedes Unternehmen zur Selbstverständlichkeit werden.
Haben Sie sich als Führungskraft in den letzten Jahren auch weiterentwickelt? Was unterscheidet den damaligen CEO vom heutigen?
Eigentlich ist das eine Frage, die man unseren langjährigen Mitarbeitern stellen müsste: Die haben mich in den letzten Jahren begleitet und beobachtet. Man merkt selbst nicht so sehr, wie man sich verändert. Vielleicht bin ich sicherer geworden, weil ich das Team sehr gut kenne und weiss, was wir zusammen schaffen können. Vielleicht bin ich dadurch auch mutiger geworden. Insgesamt haben sich in den letzten 20 Jahren die Hierarchien und Führungsmethoden in den meisten Unternehmen verändert, das wird auch an mir nicht spurlos vorübergegangen sein, allerdings waren die Türen bei uns schon immer offen.
Haben Sie ein Erfolgsrezept oder ein Motto, das sie leitet?
Ich mag das Zitat von Franz Kafka: ‘„Wege entstehen dadurch, dass man sie geht.’
Was darf an keinem Arbeitstag fehlen?
Kaffee (lacht). Nein, im Ernst: An keinem Tag darf ein Gespräch fehlen – sei es mit Kunden oder Kollegen, mit Hotelangestellten oder Partnern. Ich finde Austausch sehr wichtig, selbst wenn die Zeit manchmal nur für einen kleinen Talk in der Küche reicht – bei einem Kaffee.
Warum möchten Sie in keinem anderen Unternehmen arbeiten?
Darüber habe ich noch nie nachgedacht. Never change a winning team oder warum in die Ferne schweifen, wenn das Gute liegt so nah: Bei E-hotel habe ich nicht das Gefühl, dass es nur um Business geht. Ich fühle mich hier sehr gut aufgehoben. Und wo sonst könnte ich meine Expertise aus dem Finanzmanagement mit meiner Leidenschaft für das Reisen vereinen?!
Eine der grössten Herausforderungen war sicher die Corona-Krise: Was hat sich seither verändert bei E-hotel? Wie haben Sie die Zeit erlebt?
Abgesehen davon, dass wir in unseren Büros auch die Hygienemassnahmen umgesetzt haben, hat sich nicht viel verändert. Uns war und ist es wichtig, eine zuverlässige Grösse für unsere Kunden zu sein. Und die Sicherheit der Kunden und unserer Mitarbeiter zu wahren, hat ja nicht nur in diesen Zeiten Priorität für uns. Während des ersten Lockdowns haben wir überprüft, mit welchen Ideen und Tools wir unsere Kunden während der Corona-Krise unterstützen können.
Mit E-hotel analytics können Travel Manager Geschäftsreisende ihres Unternehmens lokalisieren und ihrer Fürsorgepflicht nachkommen. Ja, selbst den Kontakt zu Reisenden in Krisengebieten können wir durch den Einsatz modernster Technologien aufrechterhalten. Die individuellen Abrechnungslösungen helfen Longstay-Aufenthalte zu realisieren und trotz hoher Beträge unkompliziert zu bezahlen. Darüber hinaus haben wir uns bemüht, Reisende und Hotels über unseren Blog und die Newsletter über aktuelle Maßnahmen, Hygieneregeln und Reisewarnungen zu informieren.
Last but not least garantiert unsere Meta Search-Technologie grundsätzlich eine erfolgreiche Zimmersuche, weil sie nur gültige Kontingente berücksichtigt – ob in aussichtslosen Messe-Zeiten oder trotz Corona bedingter Schliessungen. Den zeitweisen Rückgang von Buchungen und Service-Anfragen während des Lockdowns haben wir auch dazu genutzt, unsere Webseite zu relaunchen und die Filterfunktionen innerhalb der Suche zu erweitern. Insofern war es eine spannende Zeit, die ich aber nicht unbedingt noch einmal erleben möchte. Wir sehen ja über den Tellerrand und es hat viele Betriebe und Unternehmen hart getroffen.
Welche Innovation hat E-hotel am meisten geprägt?
Die prägendste Innovation war wohl die Entwicklung der Meta Search-Technologie, die den Grundstein gelegt hat, um die Zimmersuche für Geschäftsreisende und Unternehmen zu vereinfachen. Bei uns sind die Innovationen aber so verzahnt, dass wir eine einzelne Idee nicht von den anderen trennen. Das vielseitige Angebot, End-to-End, ausgehend von der Systemwelt des Kunden, von der Reisebuchung, die Services während der Reise, über die interne Abrechnung zurück in die Systemwelt.
Was sind die nächsten Pläne bei ehotel?
Wir fokussieren uns vermehrt auf die Nachhaltigkeit und umweltfreundliche Geschäftsreisen sowie weitere Prozess- und Transparenzoptimierungen für unsere Kunden. Wir sind bei dem Thema ein first mover in unserer Branche, die extrem schnelllebig ist. Während wir auf vielen Gebieten Ideen entwickeln, um den Bedürfnissen unserer Kunden nachzukommen, sind wir hier Vorreiter. Mit unserem Angebot möchten wir die Entwicklung zur Klimaneutralität aller Unternehmen fördern.
Vielleicht haben Geschäftsreisende noch gar nicht die Idee gehabt, auf E-Autos zu setzen, doch wir weisen bereits Hotels aus, in denen E-Ladestationen vorhanden sind. Bei uns können Unternehmen sich auch den CO2-Fussabdruck anzeigen lassen, den der Aufenthalt im Hotel hinterlassen wird. Damit liefern wir Managern und Firmenkunden die Basis für CO2 Reports, die hoffentlich belegen, dass sie sich jährlich verbessern. Und auch wenn die Meta Search-Technologie wirklich einmalig ist, erscheint sie uns angesichts der Bedeutung des Themas Nachhaltigkeit eher marginal. Klimaneutralität, Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit bestimmen den Fortschritt auf der ganzen Welt, denn diese Themen sichern unser aller Zukunft.
Wir hoffen, dass wir unser Wettbewerbsumfeld mit unseren Ideen mitziehen. Wir verstehen uns nicht als Solisten, sondern agieren zukunftsweisend. Es geht darum, sich gegenseitig zu inspirieren, wichtige Themen gemeinsam voranzutreiben und Schnittstellen zu schaffen. So haben wir uns von einer ehemaligen OTA zu einer Buchungsplattform entwickelt und nun nutzen wir unsere Offenheit für Kooperationen, um mit Marktbegleitern neue technologische Möglichkeiten zu schaffen. Gemeinsam erreichen wir mehr – das gilt eben nicht nur intern.
Ein Markenzeichen von E-hotel ist die hohe Kundenzufriedenheit. Wie gelingt das? Haben Sie die Kundenwünsche verändert in den letzten beiden Jahrzehnten?
Zu unseren Kunden zählen kleine Familienbetriebe, Mittelständler, große Dax-Unternehmen und internationale Konzerne: Wir machen da aber keinen Unterschied, denn im Grunde kümmern wir uns um Menschen, die auf Geschäftsreise gehen oder sie für andere organisieren bzw. abwickeln. Damit die Kunden uns langfristig vertrauen, setzen wir auf Transparenz, Fairness und einen Kundenservice, der rund um die Uhr und in jeder Form für unsere Kunden da ist.
Apropos Zufriedenheit: Ich glaube, dass unsere Kunden spüren, dass auch unsere Mitarbeiter zufrieden sind und gern höchste Qualität in allen Bereichen liefern. Die Kunden haben sich nicht verändert in den letzten beiden Jahrzehnten, es geht immer noch darum, dass sie sich Vereinfachungen wünschen. Allerdings ist zu spüren, dass die Arbeitswelt sich verändert hat: Flexibilität steht heute ganz oben auf der Wunschliste, dicht gefolgt von mobilen Lösungen. Das ist für uns aber nicht überraschend und wir entwickeln die Apps genauso sorgfältig und innovativ weiter, wie unsere anderen Technologien.
Falls jemand E-hotel noch nicht kennt, wie würden Sie ihn in einem Satz davon überzeugen, nicht zur Konkurrenz zu gehen?
Wir bieten nicht nur eine der besten Hotelbuchungsplattformen und modernste Technologien, sondern sind auch persönlich für jeden Kunden da.
Gibt es einen bedeutenden Unterschied zwischen E-hotel vor 21 Jahren und heute?
Klar, wir sind gewachsen. Zu Beginn waren wir Pioniere auf dem Gebiet der Hotelzimmervermittlung, weil wir mit der Digitalisierung begonnen haben, diese schnell und gründlich vorangetrieben haben. Mittlerweile sind wir sehr breit aufgestellt und bieten Produkte an, die als Gesamtpaket von der Hotelzimmersuche, Abrechnung, Analytics, Sourcing, Hotelprogrammanagementtool, API‘s zu unzähligen Drittsystemen die passende Lösungen anbieten. Die Pionierarbeit haben wir aber nie eingestellt, denn wir gehen nicht nur mit der Zeit, wir haben noch immer den Anspruch, für neue Bedürfnisse unserer Kunden neue Produkte zu entwickeln – natürlich vor allen anderen.
Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit bei ehotel oder den Kunden?
Wie wichtig uns das Thema Nachhaltigkeit ist, habe ich ja schon ausgeführt. Langsam sehen wir auch bei unseren Kunden ein Umdenken. Der eigene Komfort steht nicht mehr so sehr im Mittelpunkt. Wir versuchen für unsere Kunden trotzdem, Umweltbewusstsein komfortabel zu gestalten: Wir listen viele ausgezeichnete Hotels mit extrem hohen Standards, die sich der Nachhaltigkeit verschrieben haben, und wir helfen, umweltfreundliche Reisen einfach und bequem umzusetzen.
Welche Themen werden in Zukunft die Branche bestimmen?
Umweltfreundlichkeit wird ein grosses Thema bleiben und das sogenannte New Work kommt ergänzend hinzu. Wir sind auf die Zukunft schon vorbereitet – von einzelnen Geschäftsreisen bis zu hybriden Events.
Was ist ihr grösster Wunsch für das Unternehmen?
Dass wir so bald wie möglich klimaneutral sind und unsere Werte nie aus den Augen verlieren.
Wo sehen Sie E-hotel in 21 Jahren?
Genau hier: Mit unserer Zentrale in Berlin, weltweiter Vernetzung und trendsetzenden Innovationen.
(Business Traveltip)
