Zu wenig Personal für das angepeilte Service-Niveau: Viele Hotels standen im vergangenen Jahr vor dieser Herausforderung. Dies umso mehr, als die Nachfrage nach der Pandemie wieder anstieg, und damit auch die Preise. Diese Konstellation wird jetzt gefährlich: Sie beeinträchtigt, laut einer neuen J.D. Power-Studie, die Zufriedenheit der Gäste mit Hotelservices.
Die Gesamtbewertung in der J.D. Power 2022 ‘North America Hotel Guest Satisfaction Index Study’ war acht Punkte niedriger als in der letztjährigen Studie, ein Phänomen, das das Unternehmen auf steigende Hotelkosten ohne entsprechende Verbesserungen in der Serviceleistung zurückführt. Was für die Hoteliers in den USA gilt, lässt sich in den Proportionen gut auf Europa übertragen.
«Viele Hoteleigentümer und -betreiber nutzen den Anstieg der Reisetätigkeit nach der Pandemie, um wieder auf ein stabiles finanzielles Fundament zu kommen, hielten sich aber während der Pandemie mit Investitionen in Upgrades und Verbesserungen zurück», sagte Andrea Stokes, Leiterin der J.D. Power Hospitality Practice. Trotzdem erhöhten sie die Preis, als die Nachfrage stieg.
Daten von STR und CoStar zeigen, dass die durchschnittliche Tagesrate in nordamerikanischen Markenhotels um 34,8% gestiegen ist. «Hotelbetreiber müssen sorgfältig abwägen zwischen dem Fokus auf Erholung und den gestiegenen Gästeerwartungen, die mit höheren Zimmerpreisen einhergehen», so Stokes.
Während die steigenden Hotelkosten laut J.D. Power der wichtigste Faktor für die sinkende Zufriedenheit sind, führt das Unternehmen eine Reihe weiterer Faktoren an, die dazu beitragen. Die Bewertungen für «Dekor und Ausstattung, Annehmlichkeiten im Zimmer und Qualität der Badezimmer» sind im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen, während die Zufriedenheit mit der Sauberkeit der Gästezimmer im Vergleich zum Vorjahr gleich geblieben ist.
Obwohl sich der Arbeitskräftemangel in der Hotellerie nicht in den Sauberkeitswerten widerspiegelt, stellten die Befragten fest, dass die Anzahl der persönlichen Interaktionen mit dem Hotelpersonal, insbesondere an der Rezeption und beim Frühstück, abgenommen hat, während die Zufriedenheitswerte für die Höflichkeit des Personals unverändert blieben.
Gleichzeitig stellte J.D. Power fest, dass der Prozentsatz der Gäste, die für den Wi-Fi-Zugang auf dem Zimmer bezahlt haben, seit 2019 um vier Prozentpunkte gestiegen ist, was sich möglicherweise negativ auf die Zufriedenheit auswirkt.
Die Umfrage bewertet Hotelmarken auf einer 1000-Punkte-Skala in den sechs Hauptsegmenten: Luxus, gehobene Klasse, gehobene Mittelklasse, Mittelklasse und Economy. In diesem Jahr hat J.D. Power auch die Zufriedenheitswerte für Marken mit verlängertem Aufenthalt einbezogen und sie in die Segmente der gehobenen und der gehobenen/mittleren Kategorie unterteilt.
Der Gesamtwert für die Gästezufriedenheit aller Hotels lag bei 822 auf einer 1000-Punkte-Skala, ein Rückgang gegenüber 830 im letzten Jahr und im Jahr 2020. Einige Marken, die an der Spitze der einzelnen Kategorien standen, waren wiederholt Gewinner.
Drury Hotels führte zum 17. Mal in Folge die Kategorie der gehobenen Mittelklasse an, und Ritz-Carlton und Hard Rock Hotels führten zum zweiten Mal in Folge die Kategorie der Luxus- bzw. der gehobenen Mittelklasse an. Weitere Spitzenreiter sind Hilton Garden Inn, Wingate by Wyndham und WoodSpring Suites.
Die neue gehobene Kategorie für längere Aufenthalte wurde von Hyatt House angeführt, und Sonesta Simply Suites führte die Kategorie für längere Aufenthalte der gehobenen Mittelklasse/Mittelklasse an.
Für die Erstellung des Berichts befragte J.D. Power 34’407 Hotelgäste für Aufenthalte zwischen Mai 2021 und Mai 2022.
(Business Traveltip)
