Weltweit haben die Hotels Mühe, genügend Personal zu finden. Laut einer aktuellen Umfrage der American Hotel & Lodging Association (AHLA) haben leiden 82% der US-Hotels unter dem Personalmangel, im Januar waren es erst 79%. Und dies trotz rekordhohen Stundenlöhnen, neuer Flexibilität bei den Arbeitszeiten und weiteren Goodies.
Um Personal zu finden erhöhen 75% der befragten Hoteliers die Löhne, 64% bieten mehr Flexibilität und 36% erweitern die Sozialleistungen, so die Umfrage. Dennoch sagen 87% der Befragten, dass sie immer noch nicht in der Lage sind, Stellen zu besetzen. Die AHLA 2023 Juni-Daten wurden vom 3. bis 9. Mai von 474 US-Hoteliers erhoben.
Servicelücken schliessen
Führende Vertreter des Gastgewerbes sagten auf der 2023 NYU International Hospitality Industry Investment Conference in New York, es sei Zeit für eine neue Strategie. Dabei gehe es nicht nur um Lohnerhöhungen, sondern den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) um Servicelücken zu schliessen.
Wo Hotels diese Servicelücken mit Technologie füllen können, werden sie es tun. «Wir arbeiten alle mit 10 bis 15% weniger. Und wir nutzen Technologie, um Abteilungen effizienter und funktionsübergreifend zu gestalten», sagte etwa Sloan Dean, CEO von Remington Hotels, wie Business Travel News berichtet.
Die führenden Köpfe der Branche waren sich einig, dass KI – wenn sie mit menschlicher Interaktion gepaart wird – eine wertvolle Lösung für eine Vielzahl von Problemen in der Branche darstellt, aber Vorsicht und fachkundige Ausführung erfordert. Führungskräfte aus der Branche betonten in mehreren Podiumsdiskussionen, wie wichtig ein vorsichtiger Einsatz von KI, die Wahrung der Menschlichkeit in der Gastfreundschaft und der Schutz der Privatsphäre sind.
«KI kann es unseren Kollegen ermöglichen, mehr Zeit zu haben, um den Kunden einen besseren Service zu bieten», sagte Keith Barr, CEO von IHG Hotels & Resorts. «Letztendlich geht es in dieser Branche darum, dass sich Menschen um Menschen kümmern und ihnen grossartige Serviceerlebnisse bieten. Das wird Auswirkungen auf die Callcenter haben, aber dadurch können wir unsere Mitarbeiter entlasten und noch besser arbeiten. Es wird dazu beitragen, unsere Branche zu optimieren», so Barr.
Ein Roboter am Empfang?
«KI hat, wenn sie richtig eingesetzt wird, sicherlich die Möglichkeit, Reibungsverluste zu beseitigen, insbesondere bei der Suche» während des Buchungsprozesses und bei der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Inhalte den Kunden anbieten, sagte Anthony Capuano, Präsident und CEO von Marriott International. Bazin fügte hinzu: «Wir müssen dafür sorgen, dass sie eine menschliche Note bekommen. Ich möchte nicht, dass ein Roboter einen Gast empfängt.»
Über den Suchprozess und das Call Center hinaus kann KI laut Christopher Nassetta, CEO von Hilton Worldwide, auch die Umsatzprozesse, das Inventar, das Marketing und unzählige andere Bereiche rationalisieren. Eine der vielen Auswirkungen von KI liege auf der Umsatzseite, sagte Nassetta und fügte hinzu, dass «KI und Big Data es uns ermöglichen werden, herauszufinden, wo die Menschen sein wollen und was sie wollen».
Während die Einnahmen auf der einen Seite stehen, sieht Nassetta das Kundenerlebnis auf der anderen Seite. «Wir sind ein Unternehmen, in dem Menschen für Menschen da sind. Das werden wir immer sein, und das ist es, was wir wirklich leisten», sagte Nassetta. ”
Auch wenn die Branche nie vollständig automatisiert sein wird, könnte KI laut den Konferenzteilnehmern «der Tod des Hotel-Concierge» sein, wenn es darum geht, den Gästen lokale Informationen und Reisepläne anzubieten», so Dean. Speziell für Geschäftsreisen haben die Führungskräfte die Verbesserung der manuellen Angebotsanfragen im Blick.
«Wir werden sehen, dass Vertrieb, Marketing, Concierge Services und Planung effizienter werden. Wir müssen in einer physischen Branche arbeiten und das wird nicht automatisiert werden», so Dean.
(Business Traveltip)
