Die erste grössere Naturkatastrophe des Sommers mit Auswirkungen auf den Tourismus ist vorbei: Hurrikan Dean ist über die mexikanische Ferienregion Yucatan hinweggefegt. Die gute Nachricht: Die Schäden waren geringer als erwartet. Und die Schlechte: Es dürfte nicht der letzte Hurrikan desr Saison gewesen sein.
Die drei grössten Schweizer Reiseveranstalter haben bei dieser Krise souverän reagiert. Kuoni prüfte in Zusammenarbeit mit Elvia, ob eine Rückreisemöglichkeit bestehe mit Hilfe des Handlings von Edelweiss Air konnte ein Flugzeug der World Airways gefunden und eine freiwillige Rückreisemöglichkeit angeboten werden. Da die Maschine 291 Plätze hat, wurden auch Hotelplan und TUI auf die Rückreisemöglichkeit für ihre Gäste aufmerksam gemacht. Die Kontakte waren schnell etabliert entweder via Elvia oder direkt unter den Krisenstäben und 226 Schweizer kamen unversehrt und unkompliziert nach Hause. Darunter befanden sich übrigens auch unversicherte Kunden.
Sowohl Kuoni als auch Hotelplan und TUI Suisse verfügen über Krisenstäbe mit klarer Organisation, welche je nach Art, Umfang und Dauer des Ereignisses unterschiedlich zusammengesetzt sind und flexibel funktionieren. Da hat man offenbar aus negativen Ereignissen früherer Jahre (z.B. Luxor) einiges gelernt. Und obwohl es nie eine absolute Sicherheit gibt, waren Personenschäden mit Todesfolge in den letzten Jahren äusserst selten das hat teils mit Glück, oft aber auch mit Prävention und Information zu tun.
Es ist erfreulich zu sehen, dass in Fällen von «Höherer Gewalt» die Krisenstäbe der TOs unbürokratisch, schnell und offen miteinander kommunizieren. Im Sinne des Kunden und für die Reisebranche ist ein gemeinsames Vorgehen aller grossen Anbieter nach aussen stets positiv. Wer letztlich zusätzliche Kosten trägt und wer sich schadlos hält, steht für einen zufriedenen und wohl behaltenen Kunden nicht im Vordergrund. Innerhalb der Branche finden diesbezüglich durchaus (ethische) Diskussionen statt, die aber selten an die Öffentlichkeit dringen.
Leider entsteht in der Krisenkommunikation oft ein unschöner Profilierungswettbewerb. Die Kommunikation erfolgt zumeist offensiv, was gut, aber auch übertrieben sein kann.
Wünschenswert wäre, dass auch kleinere Unternehmen aktive Krisenvorsorge im Sinne ihrer Kunden betreiben. Der SRV und das EDA bieten dazu Hand.
